Từ những năm 80 của thế kỷ trước, quan niệm về vai trò, vị trí, mối quan hệ của cơ quan công quyền trong hệ thống chính trị ở các nước phát triển đã thay đổi hẳn. Đó là “Nhà nước nhỏ, nhân dân lớn” tức là nhân dân lớn hơn, quan trọng hơn cơ quan công quyền; đó là nhà nước, chính phủ từ chỗ là cơ quan đứng ngoài, đứng trên để đóng vai trò là người thống trị, ban phát, dạy dỗ nhân dân chuyển sang vai trò là người “phục vụ”, “phụng sự” nhân dân và giá trị nghề nghiệp của công chức hoàn toàn bình đẳng như mọi nghề nghiệp khác trong xã hội. Đó là một sự thay đổi rất lớn lao trong đời sống xã hội.
Anh làm trong cơ quan nhà nước cho dù là ai, lãnh đạo chính trị, công an, hải quan, thuế vụ, nhân viên hành chính thì nói cho cùng cũng là một nghề và lúc này người dân trở thành “khách hàng” của cơ quan công quyền, hình thành nên một mối quan hệ tương tác hai chiều giữa khách hàng và người phục vụ. Nhiều người cho rằng tôi là người nhà nước, có quyền cho hay không cho, tôi không phụ thuộc vào anh và lương bổng của tôi là của nhà nước trả, chứ không phải là từ anh (người dân). Đó chính là nguồn gốc của trịch thượng, quan liêu, vô cảm, từ đó nảy sinh chuyện quan mắng dân là “dân gian” và “dân trí thấp biết gì mà bàn”.
Thực chất hệ thống công vụ của bất kỳ quốc gia nào tồn tại được là họ hưởng lương, thưởng, phúc lợi từ thuế của dân và từ tiền bán tài nguyên quốc gia, cho thuê công sản. Nói cho cùng thì tài nguyên, công sản cũng là của dân. Họ sống khỏe là nhờ có sự đóng góp của người dân. Khi có được nhận thức như thế, họ mới tự ý thức việc hình thành nên cái gọi là “văn hóa công vụ” hay “văn hóa chức nghiệp”, cũng phải có thái độ và hành vi ứng xử như mọi nghề nghiệp khác. Một người bán hàng nếu không hoàn thành trách nhiệm, cau có, không chăm sóc, khách hàng bỏ đi, anh sẽ không có thu nhập và bị thôi việc. Tương tự thế, trong quan hệ người sử dụng dịch vụ và người phục vụ, người trong cơ quan công quyền cũng như vậy. Ở các nước phát triển, việc đánh giá nhân viên công vụ thông qua các hình thức khác nhau như bỏ phiếu đánh giá, phiếu góp ý, đánh giá qua hệ thống điện tử là chuyện thường xuyên, nếu anh làm mất lòng khách thì sẽ bị sa thải. Việc một nhân viên chính phủ lỡ mồm bị sa thải, một vị thị trưởng không hoàn thành cam kết với dân tự từ chức là chuyện rất bình thường. Nó không khác gì một nhân viên công ty bị sa thải. Do vậy việc nhân viên công vụ vui với niềm vui của dân, đau với nỗi đau của dân, lo lắng cho dân là chuyện không chỉ là trách nhiệm trước người nuôi dưỡng mình mà còn là đạo đức và văn hóa mang ý nghĩa nhân bản. Khi hiểu như thế thì việc các cán bộ phường, cán bộ công an đến xin lỗi một người khách nước ngoài bị cướp giật trên địa bàn mà mình quản lý không phải là một việc đáng khen mà là chuyện đương nhiên. Hơn thế nữa, điều đó phải được làm từ rất lâu rồi chứ không phải đến lúc bí thư thành ủy chỉ thị mới “phải xếp hàng” đến xin lỗi, hứa hẹn. Nên nhớ bộ máy công quyền của chúng ta cũng được hưởng lợi từ hàng triệu khách du lịch. Một lần tôi đến Nhật Bản, quên mất kính lão ở đâu đó khi đến sân bay Narita. Chiếc kính thuộc loại xoàng nên không thấy làm tiếc. Thế mà lúc tôi về, nhân viên sân bay tìm đến tận chỗ ngồi gửi lại chiếc kính cùng hành vi cúi đầu xin lỗi là không trả lại sớm hơn để khách mất mấy ngày ở Nhật không có kính dùng (trong khi họ có lỗi gì đâu).
Nở một nụ cười thân thiện, xin lỗi khi mình và bộ máy của mình sơ suất, thật tâm khắc phục hậu quả khi sự cố xảy ra được coi là một lẽ tự nhiên của hoạt động nghề nghiệp, không cần viện đến chỉ thị, nghị quyết. Thái độ cởi mở, vui vẻ, tận tụy, chân thành chỉ có ý nghĩa khi nó nảy sinh một cách tự thân từ mỗi người trong bộ máy công vụ. Ở một số TP khu vực Bắc Mỹ, người dân không chỉ có quyền lựa chọn, bãi miễn thị trưởng mà còn có quyền quyết định mức lương của ông ta, tùy theo năng lực và lợi tức mà TP thu được qua thuế, phí. Nếu điều đó có ở xứ ta thì không cần ai thúc ép, các nhân viên công vụ tự khắc biết phải hành xử như thế nào.
