Có cả trăm lý do để người dân nổi nóng tại xã, phường: do người dân làm thủ tục hành chính phải chờ đợi lâu, không hiểu quy định hoặc cán bộ giải thích nhiều lần mất kiên nhẫn nên cau có... Nếu điều đó diễn ra ở phường Bình An, quận 2, TP.HCM thì mọi chuyện sẽ khác đi.
Nổi nóng vì chờ lâu...
Anh Ngô Thanh Tú, cán bộ tư pháp phường Bình An, nhiều lần hứng chịu các cơn “bốc hỏa” từ người dân, vui vẻ cho hay: Phường đã có cứu tinh, chuyên hạ hỏa giúp anh em ở phường.
Người mà anh Tú nhắc đến là chị Nguyễn Thị Ngọc Thu, một cán bộ văn phòng của phường. Cứ khi nghe người dân to tiếng là chị xuất hiện, hóa giải cơn nóng giận của dân.
Theo anh Tú, có một chú lớn tuổi trong phường đến làm giấy tờ khiếu nại, dù đã hướng dẫn rất nhiều lần nhưng người này vẫn không làm theo thủ tục. “Chú còn nói rất lớn tiếng bảo rằng tôi khó chịu, hách dịch trong khi tôi năm lần bảy lượt kiên nhẫn hướng dẫn cho chú từng chút theo quy định nhưng chú không chịu. Càng lúc chú càng lớn tiếng làm tôi cũng mất kiên nhẫn… thế là chị Thu xuất hiện” - anh Tú kể.
Theo anh Tú, chị Thu nở nụ cười, lễ phép chào hỏi người đang quát nạt rồi “xen ngang” vào câu chuyện rất tự nhiên: “Chú ơi, chú đang cần giải quyết thủ tục gì đó? Cho cháu xem với được không?”.
Chị pha nước mời uống, ngồi nghe họ nói thêm về bức xúc rồi hỏi han về gia đình, cuộc sống. Khi biết sự việc, chị cho hay là cán bộ đã hướng dẫn đúng theo các quy định nhưng thủ tục phải theo trình tự, nhiều bước. “Rồi chị ấy thủ thỉ: “Nếu chú thấy ái ngại thì con sẽ cùng làm với chú”. Nghe chị Thu giải thích, người này thấy hợp tình, hợp lý nên thôi không nặng lời nữa” - anh Tú kể.
Chị Nguyễn Thị Ngọc Thu, “chuyên gia hạ hỏa” ở phường Bình An, quận 2, TP.HCM. Ảnh: T.TUYỀN
Một lần khác, vì phải xếp hàng chờ lâu, một chú lớn tuổi bỗng đứng phắt dậy nổi cáu vì bắt dân chờ. “Chú đó đến hơi trễ, người đến trước còn xếp hàng dài. Chờ lâu, chú đó nổi nóng, lớn tiếng rằng phường rề rà, làm ăn kỳ cục, mắng luôn mấy cán bộ trẻ” - cán bộ phường kể lại.
Theo vị cán bộ, nghe có người lớn tiếng, chị Thu đến chào hỏi nhưng bị người này gạt phăng. Chị kiên nhẫn chào, nói rằng muốn cùng chú giải quyết công việc. Sau vài lần thuyết phục, chị mời người này vào phòng nghe những khúc mắc. Sau đó, chị ra xin phép những người đang xếp hàng, ưu tiên giải quyết hồ sơ khiếu nại vì chú ấy lớn tuổi, việc cũng cấp bách và được người dân đồng tình.
Bắt mạch và làm nguôi cơn giận của dân...
“Mình phải cố gắng kiềm chế vì trong cơn nóng, họ chẳng cần biết đúng sai. Cán bộ có làm đúng thì vẫn bị người dân la rầy với những lý lẽ rất vô lý nhưng mình cũng không được phép cãi hay lớn tiếng lại. Làm như thế chỉ khiến sự việc trở nên nghiêm trọng” - chị Thu nói.
Chị cho hay là không nhớ đã từng giải hòa được bao nhiêu tình huống vì hàng trăm người đến phường thì có muôn vàn câu chuyện khác nhau... “Nhiều người bảo tôi bao đồng, hơi đâu đi “làm bạn” với người dân đang nóng giận nhưng tôi tâm niệm là làm sao để người dân không bực tức, nổi nóng với cán bộ khi đến phường và khi ra khỏi trụ sở, họ hài lòng. Tôi không muốn thấy hình ảnh người dân vừa dắt xe ra khỏi trụ sở vừa buông lại những lời không hài lòng, không hay về cán bộ...” - chị nói.
“Khi đã chọn con đường phục vụ dân thì phải luôn hiểu rõ điều đó. Phải luôn tôn trọng người dân, không bỏ qua bất kỳ người nào, kể cả cơn nóng giận của họ” - người phụ nữ 21 năm gắn bó với công việc văn phòng cho hay.
Theo chị Thu, thấy người dân đứng lên, ngồi xuống nhiều lần thì hiểu ngay là họ đang rất nôn nóng, rất dễ nổi cáu. Khi thấy bắt đầu căng thẳng, chị ra đó để lắng nghe thêm rồi bắt đầu câu chuyện với người dân… “Với những người già, phụ nữ có con nhỏ mình ưu tiên nhưng phải ngỏ lời với những người đang xếp hàng phía sau thiệt khéo léo, nhỏ nhẹ thì không ai giận cả” - chị nói.
“Họ lớn tiếng, dùng lời lẽ không đúng, chỉ tay vào mặt tôi nhiều lần, thực tình tôi cũng bị áp lực nhưng tôi cố gắng kiềm chế. Rất nhiều trường hợp người dân phản ứng vô lý, chẳng cần biết đúng sai, chỉ biết quát nạt cho hả giận nhưng mình không thể nói ngang với dân được. Người dân sẽ đánh giá thái độ của mình rồi khái quát chung thành thái độ của cán bộ nên phải kiên nhẫn, khéo léo và căn bản là lắng nghe mới mong giải tỏa nỗi bực dọc của họ…” - chị Thu nói.
“Điều tôi vui là nhiều cô chú sau khi nói chuyện không khó chịu, hằn học, giải tỏa khúc mắc trong lòng. Sau đó họ hay đến hỏi thăm. Có người về quê hay đi đâu đó cũng mang trái cây, thức ăn làm quà. Ra đường họ vui vẻ chào hỏi, mình có thêm cô chú lớn tuổi để trò chuyện, vô tình có thêm người anh, người chị, người em… Như vậy cũng vui lắm rồi” - chị tâm sự.
| Chị Thu là người có trách nhiệm cao. Phần việc đó đáng ra chị không cần làm nhưng cứ thấy căng thẳng là chị lại tìm cách xử lý. Không biết sao khi chị nói, chia sẻ thì người dân lại dịu xuống và lắng nghe. Chị cũng là người nắm rõ chuyên môn, thủ tục nên hỗ trợ rất nhanh những trường hợp mà người dân cần giải quyết gấp. Chị PHẠM THỊ CHUNG, cán bộ văn phòng |
