Theo khảo sát của Đại học Marketing (SMMU - Mỹ), hơn một nửa số thương hiệu (55,5%) hiện nay không có chiến lược hữu hiệu để đối phó với ý kiến tiêu cực trên mạng xã hội.
Khoảng 24,5% của các thương hiệu đang trong quá trình phát triển một chiến lược để đối phó với ý kiến tiêu cực; 7,6% có chiến lược nhưng không hiệu quả; và 23,4% không có kế hoạch để phát triển chiến lược quan trọng này.
Báo cáo này được dựa trên dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 1.036 nhà tiếp thị, giám đốc điều hành và doanh nhân. Qua đó, báo cáo rút ra một số phát hiện quan trọng khác liên quan đến phản ứng của doanh nghiệp qua các mạng xã hội:
• 26,1% số người được hỏi cho rằng uy tín thương hiệu của họ đã bị hoen ố do những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội; 15,2% đã bị mất khách hàng, và 11,4 % bị mất doanh thu.
• 58,2% của các thương hiệu thường xuyên nhận khiếu nại của khách hàng thông qua mạng xã hội; 10,9% nhận khá thường xuyên; 4,9% nhận rất thường xuyên.
• Chỉ có 17,6% thương hiệu cố gắng trả lời khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội trong vòng một giờ; 52,2% trả lời trong vòng 24 giờ; và 21,4% ít khi hoặc không bao giờ trả lời.
Nghiên cứu trên cho thấy, hầu hết các thương hiệu mới chỉ quan tâm đến khía cạnh xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội mà lơ là khâu "hậu bán hàng" và các yếu tố tiêu cực trên mạng xã hội. Họ cần hiểu rằng, cuộc đối thoại và kết nối với khách hàng trên các diễn đàn sẽ là thường xuyên hơn.
Hãy tiếp tục trò chuyện với khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin, gợi ý và hỗ trợ cần thiết. Hãy tiếp tục trả lời càng sớm càng tốt mọi thắc mắc, phiền hà của khách hàng. Làm được như vậy, thương hiệu mới có thể tồn tại trên mạng xã hội và tạo ra những khách hàng trung thành cả trực tuyến lẫn bên ngoài đời thực, từ đó mới tận dụng được hiệu ứng mà mạng xã hội mang lại.
