Mars là một trong những công ty thực phẩm lớn nhất thế giới với 29 nhãn hiệu chocolate cùng nhiều loại kẹo cao su.
Giải thích về điều này, người phát ngôn của Mars nói: “Chúng tôi không thể chắc chắn rằng chỉ có mỗi miếng nhựa này rơi vào thanh kẹo Snickers ở Đức. Chúng tôi không muốn sản phẩm bán ra thị trường có thể không đáp ứng yêu cầu chất lượng nên chúng tôi quyết định thu hồi tất cả”.
Trước đó, năm 2014, Mars cũng tự nguyện thu hồi một lô sản phẩm kẹo chocolate M&M chứa bơ đậu phộng có khả năng gây dị ứng.
Còn nhớ vào giữa năm 2014, Tập đoàn Ô tô Toyota Nhật Bản đã có chiến dịch triệu hồi toàn cầu đối với hai loại xe Innova và Fortuner vì lỗi túi khí. Đã có hàng chục ngàn chiếc ô tô bị lỗi nằm trong chiến dịch triệu hồi khi công ty này phát hiện ra các sản phẩm của mình bị khiếm khuyết…
Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở nhiều nước và tại Việt Nam có khá đầy đủ quy định và các biện pháp chế tài, bồi thường áp dụng cho nhà sản xuất khi họ cho ra đời những sản phẩm bị lỗi. Song thực tế đó chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ là đạo đức kinh doanh và cách hành xử của doanh nghiệp nói chung.
Hai doanh nghiệp có uy tín nêu trên đã hành xử vì quyền lợi tối thượng của người tiêu dùng. Khi đối mặt với sản phẩm bị lỗi và khiếm khuyết, họ chọn cách làm thiết thực đó là bằng mọi cách khắc phục ngay những hạn chế đó, bất kể đó là lỗi do đâu. Họ đã hành động ngay và luôn bằng cách đặt lợi ích của người tiêu dùng lên hàng đầu để xử lý khủng hoảng. Nó cũng đồng nghĩa với việc bảo vệ thương hiệu của chính họ đã dày công gầy dựng nhiều năm, nhiều chục năm, thậm chí cả trăm năm trời.
Ở ta không thiếu những trường hợp tương tự; doanh nghiệp lớn, nhỏ đều có những sản phẩm bị khiếm khuyết. Nhìn lại cách hành xử của doanh nghiệp trong nước với những sự kiện cụ thể xảy ra trong thời gian gần đây chúng ta mới thấy cách xử lý khủng hoảng truyền thông của một vài doanh nghiệp phản chuyên nghiệp và bất hợp lý. Thay vì tuyên bố xem xét kỹ lưỡng mọi góc cạnh của vấn đề thì một vài nhà sản xuất lại tập trung ngay vào việc đổ lỗi, che đậy, thậm chí còn có kịch bản đẩy người tiêu dùng vào cảnh tù tội.
Đấy chính là cách hoạch định ngắn hạn, vì lợi ích trước mắt mà quên đi nguyên tắc ứng xử phù hợp để hướng tới sự phát triển bền vững, lâu dài - vốn là nguyên tắc sống còn của kinh doanh. Cách ứng xử đó là biểu hiện của kiểu kinh doanh ăn xổi ở thì, thiếu tôn trọng “thượng đế”, nói chung là biểu hiện của tầm văn hóa kinh doanh thấp.
Đành rằng trình độ công nghệ, quản trị và tiềm lực tài chính của phần lớn doanh nghiệp ở ta còn hạn chế nhưng không vì thế mà chúng ta chấp nhận và nuôi dưỡng cách ứng xử với khách hàng với tầm văn hóa thấp ấy. Tôn trọng quyền lợi của khách hàng, thật sự cầu thị để cải tiến chất lượng là cách tốt nhất để đảm bảo cạnh tranh tốt trên thương trường dù là quốc tế hay nội địa.
