Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng cho biết, từ năm 2020 đến nay dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, thương mại điện tử đã trở thành lựa chọn hữu ích cho người tiêu dùng.
Với những người thường xuyên mua sắm online, việc tìm kiếm, đọc nhận xét trước khi mua là thói quen khá phổ biến. Người dùng internet chỉ cần gõ chữ “nhận xét”, “review” là có thể tiếp cận được rất nhiều thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp (DN).
Theo dữ liệu khảo sát của công ty phát triển phần mềm Podium cho thấy có 93% người được khảo sát cho biết các nhận xét trên mạng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, 82% người nói nội dung của khảo sát đã thuyết phục họ mua hàng.
Cạnh đó theo Sách trắng Thương mại điện tử năm 2020 tại Việt Nam có 56% người tiêu dùng coi các bình luận, đánh giá trên mạng là lý do lựa chọn để mua hàng qua mạng.
Cẩn trọng với những nhận xét tích cực về sản phẩm, dịch vụ khi mua hàng qua mạng. Ảnh: Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng.
Hiện nay một số sàn thương mại điện tử, nhận xét của người tiêu dùng được tổng hợp và chuyển thành xếp hạng sao cho từng sản phẩm, dịch vụ của DN. Do đó, khi có nhiều nhận xét tích cực thì sản phẩm, dịch vụ đó sẽ đạt 4-5 sao, ngược lại sẽ chỉ đạt 1-2 sao nếu nhiều nhận xét tiêu cực.
Tuy nhiên, gần đây đã xuất hiện tình trạng đăng nhận xét giả (fake reviews) để thuyết phục người tiêu dùng mua hàng. Nhận xét giả thường là những nhận xét tích cực về sản phẩm, dịch vụ mục tiêu hoặc tiêu cực về sản phẩm; dịch vụ cạnh tranh.
Năm 2015, Cục Giám sát cạnh tranh và thị trường Anh đã công bố một báo cáo về nhận xét giả, ước tính nhận xét giả có khả năng ảnh hưởng đến 23 tỷ bảng Anh mà người tiêu dùng Anh sử dụng mỗi năm.
Nhận xét tích cực, giúp củng cố niềm tin người tiêu dùng, giúp DN tương tác với người tiêu dùng. Ngược lại, người tiêu dùng có xu hướng tránh DN, sản phẩm, dịch vụ có nhiều nhận xét tiêu cực. Thay đổi quyết định sau khi đọc nhận xét tiêu cực về DN, sản phẩm, dịch vụ.
Tại Việt Nam, tình trạng viết nhận xét không khách quan, nhận xét giả hoặc đăng nhận xét để được nhận ưu đãi đã xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử, blog và mạng xã hội. Qua đó, người tiêu dùng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm.
Vì vậy, để mua sắm trực tuyến, nhận xét trở thành công cụ hữu ích, Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng đưa ra một số cách để nhận biết nhận xét giả hoặc nhận xét không khách quan.
Cụ thể, nội dung nhận xét cho thấy người viết được nhận thù lao, tiền hoa hồng nếu người đọc nhấn vào link trong bài viết để mua hoặc nhập mã được cung cấp bởi người viết.
Nhận xét cho thấy sản phẩm; dịch vụ có giá rẻ nhưng chất lượng tương đương sản phẩm; dịch vụ cao cấp. Có những nhận xét quá tích cực và hay kèm các dấu cảm thán như “!”, “!!!” và kèm theo nội dung “cầu xin” nhà sản xuất sản xuất thêm, sản xuất lại sản phẩm, dịch vụ…
Ngoài ra, còn có những nhận xét quá tích cực về sản phẩm; dịch vụ mới ra mắt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, rầm rộ trong thời gian ngắn. Có loại nhận xét quá tiêu cực về sản phẩm để được hoàn lại tiền; các nhận xét có nội dung gần giống nhau đã xuất hiện ở nhiều hội, nhóm có liên quan trên mạng xã hội. Sản phẩm, dịch vụ được rất nhiều người nổi tiếng cùng nhận xét trên mạng xã hội.
Trang cá nhân của người viết nhận xét ở trạng thái công khai nhưng có rất ít thông tin cá nhân, không có nhiều bài đăng. Bài đăng có kèm ảnh minh họa chất lượng thấp hoặc ảnh đã qua chỉnh sửa ví dụ nhận xét về sản phẩm dưỡng da, trang điểm, đồ ăn,…
Cục khuyến cáo người tiêu dùng cần cảnh giác trước những nhận xét có dấu hiệu là giả, không khách quan như trên; nên mua hàng từ những sàn thương mại điện tử chỉ cho phép người đã mua sản phẩm, dịch vụ nhận xét về sản phẩm, dịch vụ đó.
Đọc thật nhiều nhận xét trên các nền tảng khác nhau như sàn thương mại điện tử, mạng xã hội. Tìm hiểu về DN, sản phẩm, dịch vụ tương tự trước khi đưa ra quyết định.
