Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vừa ban hành Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14-10-2016 bổ sung một số quy định về trách nhiệm trong việc tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán.
Thứ nhất, đối với dịch vụ thẻ. Thông tư này quy định tổ chức phát hành thẻ phải quy định cụ thể về thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại).
Quy định về thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ tối đa không quá 45 ngày làm việc đối với khiếu nại thẻ có PIN do rút; đối với thẻ có PIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp thì căn cứ theo thỏa thuận cụ thể của tổ chức phát hành thẻ với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.
Bên cạnh đó NHNN cũng hướng dẫn việc xử lý kết quả tra soát khiếu nại đối với các trường hợp thông thường. Cụ thể, trong thời hạn tối đa năm ngày tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng.
Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan, bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho tổ chức phát hành thẻ theo thỏa thuận, phù hợp với quy định của pháp luật.
Trường hợp hết thời hạn xử lý mà chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền.
Với các trường hợp, vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Thứ hai, đối với dịch vụ cung ứng và sử dụng séc, NHNN quy định việc tổ chức cung ứng séc phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày), thời hạn xử lý không quá 30 ngày.
Với các khiếu nại thông thường, việc bồi hoàn không quá năm ngày làm việc nếu không do lỗi của khách hàng…; trường hợp không xác định được lỗi thì thời hạn là 15 ngày phải có thỏa thuận phương án xử lý cho khách hàng.
Thông tư 30 quy định các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày); quy định về thời hạn xử lý (không quá 45 ngày).
Để đảm bảo tính khả thi trong triển khai thực hiện, thông tư cũng quy định đối với những hợp đồng, thỏa thuận đã được ký kết trước thời điểm ban hành thông tư thì các tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thông báo tới khách hàng quy định mới.
