Với sự quá tải như thế này, liệu bác sĩ và nhân viên y tế có thể kịp chào hỏi bệnh nhân? - Trong ảnh: hàng trăm người dân ngồi chen kín chờ lấy thuốc tại Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM - Ảnh: HỮU KHOA

Nhiều bệnh viện đã ký cam kết. Tuy nhiên, việc thực thi gặp nhiều khó khăn.

Tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do Bộ Y tế tổ chức ở Bệnh viện Chợ Rẫy (TP.HCM) ngày 3-8, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định ngành y tế phải đổi mới toàn diện về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh.

Nếu như trước đây nhiều cán bộ, nhân viên y tế nghĩ bệnh nhân đến bệnh viện để xin được khám bệnh, bệnh nhân như được ban ơn thì cần phải thay đổi ngay cách nghĩ này.

Từ ban ơn sang phục vụ

Bộ trưởng Tiến phân tích: “Bệnh nhân là khách hàng, là trung tâm và bệnh viện phải phục vụ bệnh nhân. Người bệnh đến bệnh viện đâu có xin gì, bệnh nhân tự trả tiền hoặc BHYT trả tiền cho họ. Chưa kể khi bệnh nhân đến thì các y, bác sĩ được hành nghề, mà nếu không có họ thì y, bác sĩ sẽ thất nghiệp.

Bệnh nhân đến bệnh viện khám chữa bệnh đã tạo nguồn thu cho bệnh viện, thế mà chúng ta lại hành xử như muốn đuổi bệnh nhân đi, để cho bệnh nhân chán thì còn gì niềm vui trong hạnh phúc nghề nghiệp?”.

Bà Tiến cho biết Bộ Y tế, Cục Quản lý khám chữa bệnh sẽ soạn thảo những nội dung tập huấn chi tiết về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh cho các cán bộ, nhân viên y tế trong cả nước hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Bộ trưởng Tiến đặt câu hỏi: Ở phía Nam hầu hết y, bác sĩ đều khám bệnh ngoài giờ tại các phòng mạch tư, tại phòng mạch có bác sĩ nào lại không yêu quý bệnh nhân?

Tại sao không mang mô hình đó vào bệnh viện công? Trên nhiều kênh thông tin, người dân đã phản ảnh về thái độ, cách cư xử của một số cơ sở y tế.

Có những cơ sở y tế dù đã được trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật nhưng người bệnh vẫn không muốn đến. Lý do là thời gian chờ đợi quá lâu, thủ tục hành chính khám chữa bệnh rườm rà, thái độ phục vụ chưa tốt.

Nhiều người dân còn phản ảnh khâu chờ thanh toán tiền và chờ lấy thuốc tại các bệnh viện công lâu nhất, nơi chờ khám bệnh đông đúc chật chội, toilet bệnh viện bẩn, hôi...

Bà Tiến cho rằng cán bộ, công nhân viên y tế phải đặt địa vị, đóng vai là bệnh nhân đi khám mới hình dung được cái cực khổ của người bệnh.

Do vậy, theo bà Tiến, ngành y tế sẽ phải thay đổi cung cách phục vụ không chỉ bác sĩ, điều dưỡng mà từ người gác cổng của bệnh viện, người tiếp nhận bệnh nhân đến các trưởng khoa phòng, lãnh đạo bệnh viện.

Khi thấy bệnh nhân đến, nhân viên phải niềm nở chứ không thể mặt lạnh như tiền, người làm thủ tục nhập viện phải chào hỏi người bệnh thế nào, điều dưỡng, nữ hộ sinh theo dõi thế nào, bác sĩ khám thế nào... đều phải được tập huấn.

Ông Phạm Văn Tác, vụ trưởng Vụ tổ chức cán bộ Bộ Y tế, cho biết ngày 4-6 bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành quyết định 2151 phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Ông Nguyễn Xuân Trường, chánh văn phòng Bộ Y tế, cho biết trong thời gian tới bộ sẽ thành lập một số đoàn thanh tra vào vai những bệnh nhân đột xuất đến các bệnh viện để kiểm tra cách phát ngôn, ứng xử của nhân viên y tế.

Đồng thời đoàn thanh tra sẽ quay phim, sau đó trình chiếu trong giao ban của bệnh viện ngay hôm sau để bệnh viện nghe, nhìn thấy phát ngôn, cư xử của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, bình luận xem đã tốt hay chưa và cần phải thay đổi cái gì.

Tại hội nghị, Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Thống Nhất, Bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ, Bệnh viện Nhi Đồng 1 và Bệnh viện Nhân Dân 115 đã ký cam kết thực hiện các hoạt động này.

Khó thực thi

Hưởng ứng phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, gần đây bốn bệnh viện tuyến trung ương tại Hà Nội là Việt Đức, Nhi trung ương, Bạch Mai và K đã ký cam kết với Bộ Y tế về nội dung trên.

Đã một tuần sau khi các bệnh viện này thực hiện cam kết, theo ghi nhận của Tuổi Trẻ, vẫn còn tình trạng quá tải, nằm ghép, nhân viên bệnh viện cau có, nói trống không với bệnh nhân... Trong khi đó, nhiều cán bộ, nhân viên y tế than thở không có thời gian chào hỏi bệnh nhân vì quá tải.

Ngày 21-7, chúng tôi quay lại Bệnh viện K cơ sở 1 trên phố Quán Sứ. Tại đây, không khí khám chữa bệnh không có gì thay đổi so với trước: khu vực phòng khám không có bàn hướng dẫn làm thủ tục, không có tình nguyện viên, bệnh nhân đông đúc, xếp hàng, chen lấn tại các cửa làm thủ tục hành chính, xét nghiệm...

Do không có người hướng dẫn, nhiều người mới đến khám lần đầu không rõ thủ tục chạy ngược xuôi, thậm chí cãi cọ nhau vì xếp hàng chen lấn. Nhiều nhân viên hành chính ở đây trả lời gọn lỏn, cộc lốc: “Ký vào đây”, “Bảo ký họ tên sao không ký?”, “Ghi địa chỉ vào”, “Lên nhà D”...

Bệnh viện Bạch Mai từ lâu đã có bàn hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh đặt tại hành lang mỗi tầng trong khoa khám bệnh.

Gần đây công tác hướng dẫn, phân luồng giao thông trong bệnh viện còn được đội ngũ tình nguyện viên là các sinh viên trường đại học xung quanh đến hỗ trợ, tiếp sức, tuy nhiên đội ngũ hướng dẫn và các tình nguyện viên vẫn chưa đáp ứng được hết yêu cầu của bệnh nhân, nhất là trong những lúc bệnh viện quá tải, đông đúc.

Chúng tôi khảo sát sơ bộ bệnh nhân ở khu vực khám bệnh, khu điều trị nội trú của bốn bệnh viện thì câu trả lời phổ biến nhất vẫn là không thấy bác sĩ có thái độ hách dịch, quát nạt, thế nhưng cũng không thấy bác sĩ, y tá... chào hỏi, xin phép.

Bên cạnh đó, nhiều cán bộ y tế cho biết vẫn chưa thấy bệnh viện triển khai thực hiện phong trào đến nhân viên y tế, đồng thời tỏ ra lo ngại vì với tình trạng quá tải, hàng ngày phải khám hơn 100 người bệnh thì làm sao có thời gian chào hỏi, xin phép như cam kết.

Lãnh đạo của một bệnh viện đã ký cam kết chia sẻ nếu để thực hiện việc giao tiếp, ứng xử theo công thức mẫu chung là cứng nhắc và khó thực hiện, nhất là trong bối cảnh bệnh viện quá tải và vì giao tiếp, ứng xử trong thực tế rất linh hoạt, không phải chỉ có nói mấy câu khuôn mẫu mới thể hiện được sự quan tâm, chia sẻ với bệnh nhân.