Chất lượng chăm sóc khách hàng luôn là "điểm nóng" các doanh nghiệp cần dành nhiều sự chú ý - ông Phan Xuân Dũng, giám đốc Kinh doanh Ninja Van Việt Nam, cho biết.

Hành vi tìm đọc đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ đã dần trở nên phổ biến trong những năm gần đây, điều này chứng tỏ được sức nặng và tính thuyết phục của các bài đánh giá từ người dùng, đặc biệt là trên nền tảng mạng xã hội. Có thể thấy, tất cả các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn cần tận dụng những ý kiến đóng góp từ khách hàng để phát huy và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tiếp nhận phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng

Ông Phan Xuân Dũng - CCO Ninja Van Việt Nam - cho biết: "Chúng tôi đã dành nhiều thời gian trong việc khảo sát và thu thập những phản hồi từ các đối tác và khách hàng, để đầu tư vào công nghệ và đổi mới quy trình chăm sóc khách hàng trở nên trơn tru, mượt mà hơn.

Chúng tôi dành cho người bán hàng sự chủ động với một quy trình được chuẩn hóa. Đây sẽ là một bước ngoặt để Ninja Van Việt Nam duy trì kết nối với khách hàng trung thành và tạo ấn tượng về sự tận tâm đối với khách hàng mới".

Theo nghiên cứu 2022 Global Consumer Trends từ Qualtrics, 63% khách hàng cho rằng họ cần nhận được sự lắng nghe từ các doanh nghiệp để từ đó cảm thấy được chăm sóc tốt hơn và có thể dẫn đến cơ hội quay lại gắn bó cao hơn. Có rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng các kênh để lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhưng vẫn chưa có nhiều đội ngũ thật sự sát sao và rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề.

Thời điểm vàng để đầu tư vào chất lượng chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp hơn để cải thiện tốt nhất hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

Hiện tại Ninja Van Việt Nam đã tiến hành đầu tư vào các phần mềm công nghệ hỗ trợ giải quyết, phản hồi mọi vấn đề của người bán hàng chỉ trong 4 giờ. Công ty bưu chính thương mại điện tử này đang cố gắng hết sức để áp dụng công nghệ bên cạnh yếu tố con người nhằm rút ngắn thời gian tiếp nhận và giải quyết vấn đề của khách hàng.

"Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là những người bán hàng trên các nền tảng online rất cần sự đồng hành và hỗ trợ để được chủ động hơn trong quá trình theo dõi và quản lý đơn hàng của mình. Đây là lúc các đơn vị vận chuyển thể hiện trách nhiệm của mình để giúp đỡ quá trình mua bán hàng hóa diễn ra trơn tru nhất" - ông Phan Xuân Dũng khẳng định.