'Sorry airlines': bao lời xin lỗi cho đủ?

09/11/2018 14:30 GMT+7

TTO - “Sorry airlines” - cách nói hài hước mà hành khách dành cho các hãng hàng không thường xuyên trễ giờ, hủy chuyến. Các chuyến bay “giờ dây thun” gây khó chịu, thiệt hại vật chất, công việc, thời gian của hành khách và hình ảnh ngành hàng không.

Sorry airlines: bao lời xin lỗi cho đủ? - Ảnh 1.

Hành khách vạ vật tại sân bay Tân Sơn Nhất, TP.HCM chờ đến giờ bay của một hãng hàng không - Ảnh: Q.ĐỊNH

Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT ngày 25-8-2017 của Bộ Giao thông vận tải đã quy định rõ về chất lượng dịch vụ hành khách và trách nhiệm bồi thường của hãng hàng không. Theo đó, hãng sẽ bồi thường bằng dịch vụ hoặc bằng tiền từ 100.000 - 300.000 đồng đối với các chuyến bay nội địa, 25 - 150 USD đối với chuyến bay quốc tế bị trễ, hủy chuyến.

Nhưng tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến vẫn chậm khắc phục, những ngày qua xảy ra liên tục nhiều vụ hủy, hoãn chuyến. Khi số máy bay được mua sắm nhiều hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn nhờ có nhiều hãng bay và số chuyến bay bị trễ, bị hủy nhiều hơn. 

Theo thông tin từ Cảng vụ hàng không Miền Nam, chỉ tính riêng sân bay Tân Sơn Nhất trong tháng 10-2018 đã có 1.240 chuyến bay chậm giờ, tăng 15,3% và 69 chuyến hủy, tăng 61% so với cùng kỳ tháng trước. Tần suất các chuyến bay bị trễ, bị hủy ở các sân bay nhỏ hơn, hạ tầng và dịch vụ kém hơn cũng là con số không nhỏ.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Yếu tố thời tiết, yêu cầu đảm bảo an ninh đã được loại bỏ khỏi trách nhiệm bồi thường của các hãng hàng không. 

Song còn có 1.001 lý do khác và hẳn nhiên hành khách phải chịu thiệt thòi trước tiên, từ các lý do có yếu tố kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ hàng không, các vấn đề về hành khách. Các quy định trách nhiệm bồi thường chưa đủ mức răn đe để các hãng hàng không phải có trách nhiệm chăm lo thương hiệu của mình tốt hơn.

Thực tế khi xảy ra tình trạng trễ, hủy chuyến, nhiều khi rất khó xác định trách nhiệm bồi thường do tính dây chuyền của nó. Bên cung cấp dịch vụ dễ đổ lỗi do của nhiều bên liên quan. Chuyến bay này chậm giờ kéo theo chuyến bay khác. Có thể những trò đùa tai hại của hành khách cũng dẫn đến tình trạng chậm, hủy chuyến bay, nhưng trên hết vẫn là trách nhiệm của các hãng hàng không. 

Cùng với các thông tin cần thiết, các cảng vụ, sân bay có thể công khai thông tin về các chuyến bay bị trễ, hủy chuyến của từng hãng hàng không. Và đó chính là chỉ số "năng lực cạnh tranh" thực tế của các hãng hàng không mà hành khách cần được biết để lựa chọn thương hiệu có uy tín hơn, thay vì những công bố xếp hạng này nọ. Đó cũng chính là cách "chế tài" để các hãng phải luôn có trách nhiệm với hành khách, gìn giữ và nâng cao giá trị thương hiệu cho mình.

"Đúng giờ bay" không chỉ dành riêng cho các hãng hàng không. Để giảm tình trạng trễ, hủy chuyến rất cần sự phối hợp của cơ quan quản lý, các doanh nghiệp dịch vụ, bộ phận quản lý bay và của cả hành khách. Con đường đi của các hãng bay từ "sorry airlines" đến "very good airlines" nhanh hay chậm, dài hay ngắn không phụ thuộc vào không gian vật lý và vận tốc bay, mà chính là khoảng cách trách nhiệm, ý thức và những nỗ lực mang tính chuyên nghiệp hơn của các bên liên quan.

Khách hàng bức xúc vì chậm, hủy chuyến

Ngày 6-11, Hãng Jetstar hủy chuyến bay BL634 TP.HCM - Tuy Hòa với lý do sân bay Tuy Hòa đóng cửa sau 17h30. Hãng thực hiện chuyến bay bù vào hôm sau, nhưng máy bay hạ cánh ở Cam Ranh vì thời tiết xấu. Hành khách được hãng hỗ trợ 150.000 đồng/khách để đi xe buýt từ Cam Ranh về Tuy Hòa. Chuyến bay BL635 chặng Tuy Hòa - TP.HCM bị hủy 2 ngày liên tiếp với lý do: thiếu máy bay.

Hành khách cũng nhiều lần bực mình khi đã yên vị trên máy bay thì bị đưa xuống lại nhà ga ngồi chờ với lý do: máy bay bị lỗi kỹ thuật.

Ngày 4-11, chuyến bay VN117 xuất phát từ Đà Nẵng tới TP.HCM buộc phải quay đầu về nhà ga do sự cố kỹ thuật, sau khi hành khách đã lên khoang, chờ cất cánh. Ngày 30-10, chuyến bay từ Việt Nam đi Busan (Hàn Quốc) cũng khiến khách hàng hú vía khi hạ cánh khẩn cấp xuống sân bay Hong Kong. Hãng bay cho biết nguyên nhân do cảnh báo giả...

CÔNG TRUNG

Chuyện bất thường thành bình thường

Mỗi lần trễ, hoãn chuyến thì hàng trăm hành khách mệt mỏi, vật vạ tại sân bay, bao nhiêu cuộc hẹn công việc phải hủy hoặc chậm trễ. Có nhiều kiểu thiệt hại không thể bồi thường dù giá bao nhiêu.

Chúng tôi cũng hiểu trong nhiều trường hợp hành khách cũng phải chia sẻ rủi ro, khó khăn chung. Nhưng trễ chuyến nhiều đến mức cầm vé máy bay trên tay đã tính đến khả năng trễ thì quá tội cho hành khách!

Trễ chuyến đáng lẽ là chuyện bất thường, hiếm hoi lại thành chuyện bình thường ở hãng "sorry airlines". Tại sao hành khách phải chịu đựng đến mức ngán ngẩm những lời xin lỗi hoãn chuyến và buộc phải chấp nhận: có trễ chuyến cũng không có gì lạ!

NAM GIAO

TS TRẦN HỮU HIỆP

TIN LIÊN QUAN

Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận
    Ý kiến của bạn
    Đăng nhập

    Bạn sẽ nhận được các tin tức nổi bật trên Tuổi Trẻ, nếu không muốn bạn có thể tắt bất cứ lúc nào

    Bình luận Xem thêm
    Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận