Để lý giải về nguyên nhân của tình trạng này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với PGS. TS Võ Đình Trí của IPAG Business School Paris để tìm hiểu về cách thức thiết kế hợp đồng và những điểm lưu ý đặc biệt, từ đó tìm ra các giải pháp để hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) bớt phức tạp hơn, không gây trở ngại cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm (BH).
 |
PGS. TS Võ Đình Trí của IPAG Business School Paris |
* Phóng viên: Thời gian qua, nhiều tranh cãi xảy ra khi khách hàng cho rằng HĐBH quá dài, nhiều thuật ngữ chuyên môn dẫn tới chưa hiểu rõ tường tận, gây ra hiểu lầm không đáng có. Vì sao HĐBH lại được thiết kế dài và nhiều thuật ngữ như vậy?
- PGS. TS Võ Đình Trí: Một HĐBH thông thường bao gồm các phần: Đơn yêu cầu BH; Giấy xác nhận BH; Bảng minh họa quyền lợi BH; Quy tắc và Điều khoản của sản phẩm BH; Bản phụ lục và thỏa thuận khác (bao gồm tất cả đơn từ, bản kê khai, bản trả lời hay bất kỳ chứng nhận y tế nào) của hai bên trong quá trình giao kết hợp đồng. Trong đó, dài nhất là bộ quy tắc BH bao gồm những khái niệm, điều khoản BH quy định quyền và trách nhiệm của các bên.
Cũng như nhiều loại hình BH khác, bảo hiểm nhân thọ cần có các khái niệm và điều khoản cần được trình bày cụ thể rõ ràng để hạn chế việc cùng một thuật ngữ mà khách hàng và doanh nghiệp BH có cách hiểu khác nhau. Ngoài ra, không phải trường hợp phát sinh sự kiện BH nào thì cũng nằm trong phạm vi chi trả, do đó phải cụ thể những trường hợp này.
* HĐBH rất dài và khó hiểu do nhiều từ ngữ chuyên ngành. Để bảo vệ quyền lợi của mình, khách hàng cần lưu ý gì trong bộ HĐBH để bảo vệ quyền lợi của mình?
- HĐBH là một thỏa thuận dân sự, trên cơ sở “thuận mua vừa bán”. Người mua phải yêu cầu đại lý BH tư vấn đầy đủ, rõ ràng về các điều khoản trong hồ sơ yêu cầu BH, quy tắc và điều khoản BH của sản phẩm mình muốn mua. Cùng với đó, khách hàng cần kê khai đầy đủ, trung thực và chính xác các thông tin về nhân thân và tình trạng sức khỏe mà công ty BH yêu cầu trong hồ sơ yêu cầu BH.
Khách hàng cần hiểu được các quyền và nghĩa vụ của mình. Ví dụ, khách hàng có thời gian cân nhắc, quyền lợi liên quan đến thời gian chờ, nghĩa vụ trung thực trong việc cung cấp thông tin khi điền giấy yêu cầu BH, đóng phí đúng hạn.
Một HĐBH có các điều khoản về điều chỉnh, thay đổi số tiền BH, các sản phẩm bổ trợ (sản phẩm phụ), khách hàng cần lưu ý đọc hiểu và nắm được các điểm này. Trách nhiệm giải thích tư vấn là của doanh nghiệp BH, vì vậy có những điểm gì chưa rõ, chưa chắc chắn trong hợp đồng, người mua phải yêu cầu được giải thích.
* Bộ HĐBH có khác nhau giữa các công ty bảo hiểm không?
- BH là một dịch vụ tài chính có hàng trăm năm nay và cấu trúc của HĐBH đã được hoàn thiện theo thông lệ quốc tế. HĐBH là một dạng hợp đồng mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí của cả khách hàng lẫn doanh nghiệp BH. Sự khác nhau ở các HĐBH là ở chi tiết của các điều khoản, như đối tượng được BH, phạm vi BH, số tiền BH.
Theo quy định của Luật Kinh doanh BH hiện hành thì các doanh nghiệp BH nhân thọ được chủ động trong việc thiết kế các sản phẩm, tức các quy tắc và điều khoản BH, tuy nhiên cấu trúc của một HĐBH vẫn phải theo khuôn mẫu chung.
Cấu trúc của một HĐBH là theo thông lệ quốc tế nên không có sự khác biệt giữa quốc tế và Việt Nam. Tuy nhiên, bên cạnh HĐBH, nhiều nơi còn có một bản tóm tắt, để làm nổi bật những điểm chính của hợp đồng liên quan đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng.
* Theo ông, các công ty BH nên làm gì để HĐBH đơn giản và thân thiện hơn với khách hàng, nhằm mang đến sự tiện lợi cho người mua?
- Theo tôi, các doanh nghiệp HĐBH cần có bản tóm tắt hợp đồng đầy đủ các điểm trọng yếu để tạo sự thuận tiện cho người mua. Bản tóm tắt có những lưu ý quan trọng về thời hạn đóng phí, thời hạn hợp đồng và những lưu ý quan trọng về hợp đồng BH như các trường hợp loại trừ, phạm vi được BH... Tôi thấy thời gian qua, doanh nghiệp BH đã cải tiến HĐBH để khách hàng dễ dàng nắm bắt hơn, cụ thể là bộ Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mới 2023 của Prudential.
Về xu hướng, doanh nghiệp cần áp dụng số hóa để đơn giản hóa quy trình và tạo sự thuận tiện cho người mua trong việc đọc lại toàn bộ hợp đồng khi cần thiết. Dịch vụ BH không chỉ ở hợp đồng mà còn là các dịch vụ sau bán hàng, cho nên việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng là điểm mà các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau.
