Dưới vỏ bọc một doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò chủ chốt trong lĩnh vực điện vực, EVN đang dần cởi bỏ "chiếc áo độc quyền” bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sao cho khách hàng hài lòng nhất. Tiếp cận điện năng chưa bao giờ dễ dàng như bây giờ. Nếu như trước đây, khách hàng phải trực tiếp ra các phòng giao dịch để đăng ký sử dụng điện qua internet thì giờ đây họ có thể ngồi tại nhà.
Ngồi ở nhà đăng ký dịch vụ điện online
“Ngành điện đã áp dụng công nghệ và cách mạng 4.0 vào vận hành dịch vụ, khách hàng là người được trực tiếp hưởng lợi nhất. Tôi là một người trẻ, khá bận rộn với công việc mưu sinh hàng ngày nên từ khi EVN cho phép ngồi nhà đăng ký cung cấp điện, nhận tin nhắn và đóng tiền điện qua chuyển khoản tôi ít phải bận lòng hay khó chịu mỗi khi người thu tiền điện qua bất ngờ”, anh Trần Minh Tâm (quận Cầu Giấy, Hà Nội) chia sẻ.
Thực tế các thủ tục hành chính đang được EVN rút gọn, chẳng hạn thời gian cấp điện cho doanh nghiệp, cơ sở sản xuất chỉ còn 7 ngày; cấp điện sinh hoạt gia đình còn 3 ngày. Triển khai cấp điện online, thực hiện cơ chế 1 cửa.
Bà Nguyễn Thị Thu Phương (quận Đống Đa, Hà Nội) cho rằng EVN đã vượt qua cái bóng của một doanh nghiệp nhà nước trong khâu dịch vụ khách hàng.
“Chồng tôi trước khi về hưu cũng làm kỹ thuật điện, những thay đổi của ngành điện bản thân tôi cảm nhận rất rõ. 4 giờ sáng công nhân điện đến khu nhà tôi sửa chữa sự cố. Chỉ việc nhỏ vậy nhưng cho thấy vị trí của khách hàng đang ở đâu; đồng thời thể hiện sự tận tâm, chuyên nghiệp của người đứng đầu và toàn thể nhân viên tập đoàn EVN”.
Công nhân điện lực đến tận nhà dân sửa chữa sự cố
Hiện 100% các thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp điện năng của các khách hàng sinh hoạt và doanh nghiệp đều được các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN công bố công khai trên các website đơn vị.
Từ trước đến nay việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên, việc EVN triển khai phần mềm quản lý trực tuyến ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smartphone gần như giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.
Đặc biệt, EVN tăng cường đối thoại với khách hàng khi năm 2016 đưa vào vận hành 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, TP.HCM, 27 tỉnh và thành phố phía Bắc, 13 tỉnh thành phố miền Trung – Tây Nguyên, 21 tỉnh và thành phố phía Nam thường trực 24/24h. Các khách hàng có thể gọi điện đến 5 trung tâm này để nhận được mọi thông tin về các dịch vụ cung cấp điện năng.
Các tổ chức uy tín thế giới ghi nhận thành quả
Với hàng loạt những cải cách đi vào thực tế, EVN bắt đầu được “hái quả ngọt” khi khách hàng, tổ chức uy tín thế giới ghi nhận thành quả.
Chỉ số hài lòng của khách hàng tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần qua theo thời gian: năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.
Năm 2016, thời gian cấp điện trung bình của ngành điện cho khách hàng trung áp là 6 ngày góp phần cải thiện đáng kể cho chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam từ 156 (năm 2013) tăng lên 96 (cải thiện 60 bậc).
Chương trình Doing Business của Ngân hàng thế giới (WB) cũng đã ghi nhận việc thay đổi số ngày làm thủ tục của ngành điện từ 15 ngày của năm 2015 xuống còn 11 ngày; độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam tiệm cận với trung bình các nước khu vực châu Á – Thái Bình Dương.
Ngày 14-3 vừa qua, VCCI cùng Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) cũng đã công bố Báo cáo thường niên chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2016, trong đó dịch vụ cung cấp điện đứng thứ 2 trong nhiều chỉ số cơ sở hạ tầng.
Bản thân Ban lãnh đạo EVN cũng xác định công tác dịch vụ kinh doanh điện sẽ là then chốt, hướng phát triển bền vững của tập đoàn.
