Như Tuổi Trẻ Online phản ánh, sau câu chuyện hành khách phản ứng nhà ga Nha Trang thu 20.000 đồng phòng đợi VIP khi chậm tàu, nhiều bạn đọc đã lên tiếng góp ý về nhà vệ sinh, cung cách phục vụ... để ngành đường sắt đổi mới hơn.

Về phía đơn vị quản lý, ông Thái Văn Truyền - tổng giám đốc Công ty CP Vận tải đường sắt Sài Gòn - đã thông tin xung quanh thắc mắc của bạn đọc.

Phòng đợi VIP ở các nhà ga hoàn toàn tự nguyện

Theo ông Truyền, tại tất cả các ga trên mạng lưới đường sắt Việt Nam đều có phòng đợi tàu chung để phục vụ hành khách.

Việc sử dụng phòng đợi tàu VIP tại các ga đã được quy định rất cụ thể: 

- Tất cả hành khách đi tàu có nhu cầu sử dụng dịch vụ phòng VIP, đã thanh toán chi phí sử dụng dịch vụ thông qua giá vé tàu.

- Các hành khách được hưởng chế độ ưu đãi theo quy chế chăm sóc khách hàng hoặc khách đối ngoại của các công ty cổ phần vận tải và của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam.

- Hành khách đi tàu của các công ty du lịch có hợp đồng vận tải thường xuyên với khối lượng vận chuyển hành khách lớn.

Hiện nay việc đăng ký sử dụng phòng VIP tại các nhà ga được triển khai theo hai hình thức gồm: đăng ký đặt chỗ trên website bán vé điện tử và thu phí trực tiếp tại các nhà ga.

Việc sử dụng phòng VIP là hoàn toàn tự nguyện, nhưng do thông tin không đầy đủ nên đã khiến nhiều hành khách hiểu lầm và phản ánh về dịch vụ sử dụng phòng VIP của các công ty cổ phần vận tải đường sắt.

Cũng theo ông Truyền, thời gian qua Tổng công ty Đường sắt Việt Nam đã tập trung các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách như cải tạo, nâng cấp và đưa vào khai thác một số đoàn tàu khách chất lượng cao... nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách và được hành khách ghi nhận.

Để khắc phục các trường hợp như hiểu lầm của khách quốc tế, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam đã yêu cầu các công ty niêm yết quy định sử dụng phòng chờ VIP bằng tiếng Anh, tiếng Việt đặt tại các vị trí dễ nhìn, thuận tiện để khách nắm bắt thông tin một cách chính xác.

Ngoài ra truyền thông quảng bá việc sử dụng, quản lý và khai thác phòng đợi tàu chất lượng cao (phòng VIP) đến người dân và hành khách đi tàu.

Nhà vệ sinh trên tàu đã có cải tiến

Về tình trạng nhà vệ sinh trên tàu, theo tổng giám đốc Công ty CP Vận tải đường sắt Sài Gòn, trong những năm gần đây đường sắt Việt Nam đã có những cải tiến mạnh mẽ khi đưa vào sử dụng bể vệ sinh với công nghệ kỹ thuật tiên tiến.

Đặc biệt những thế hệ bồn vệ sinh mới đang được tiếp tục cải tiến để khắc phục tình trạng mùi hôi trên tàu hỏa… nên chất lượng vệ sinh trên tàu đã được cải thiện đáng kể.

Tuy nhiên vẫn còn một số đoàn tàu chất lượng nhà vệ sinh trên các toa tàu chưa được giữ sạch sẽ trong suốt hành trình do một số nguyên nhân như chất lượng toa xe trên một số đoàn tàu đã sử dụng lâu, trang thiết bị xuống cấp; trên các đoàn tàu chưa có nhân viên vệ sinh chuyên trách; ý thức của một số hành khách chưa cao…

Để cải thiện chất lượng nhà vệ sinh, đặc biệt nhà vệ sinh trên tàu, dưới ga, đã yêu cầu các công ty vận tải và các đơn vị liên quan tăng cường kiểm tra, dọn dẹp, tuyên truyền để hành khách nâng cao ý thức sử dụng khu vực vệ sinh công cộng…

Trong thời gian tới, ngành đường sắt có kế hoạch đầu tư, đóng mới toa xe khách theo lộ trình. Đồng thời đầu tư trang thiết bị cũng như áp dụng công nghệ khử mùi tiên tiến; bố trí nhân viên vệ sinh chuyên trách trên các đoàn tàu... để phục vụ hành khách.

Tàu chậm giờ, hành khách có được bồi thường?

Thống kê của các công ty vận tải đường sắt cho biết trong 7 tháng đầu năm 2024, tàu khách đi, đến đúng giờ trên tuyến Hà Nội - TP.HCM đạt tỉ lệ lần lượt 99% (đi đúng giờ) và 88,3% (đến đúng giờ) đối với tàu Thống Nhất; với tàu địa phương là 97,9% và 91,6%.

Tỉ lệ tàu đi đến đúng giờ trong 7 tháng đầu năm 2024 đã tăng so với cùng kỳ. Nhưng vẫn còn nhiều đoàn tàu đến chậm giờ.

Để khắc phục tình trạng này, ông Truyền cho biết thời gian qua, phía tổng giám đốc Công ty CP Vận tải đường sắt Sài Gòn đã xin lỗi và thông báo kịp thời đến hành khách thông tin chậm tàu qua tin nhắn, app bán vé, phát thanh trên tàu, dưới ga, công bố trên website…

Bên cạnh đó, cũng đã cung cấp suất ăn, nước uống miễn phí trong thời gian chậm tàu hoặc chờ chuyển tải.

Cụ thể, với ga dọc đường, nếu tàu đến chậm sau 9h30 thì phục vụ bữa sáng, tàu đến chậm sau 14h30 thì phục vụ bữa trưa, tàu đến chậm sau 20h30 thì phục vụ bữa tối.

Với ga kết thúc hành trình thì phục vụ bữa sáng nếu tàu đến ga chậm sau 10h30, bữa trưa nếu tàu đến chậm sau 15h30 và bữa tối nếu tàu đến chậm sau 21h30.

Ví dụ, tàu Huế - Sài Gòn dự kiến đến ga Tháp Chàm 12h trưa nhưng bị chậm đến sau 14h30 thì đường sắt sẽ phục vụ bữa trưa miễn phí khi đến giờ ăn trưa. Nếu tàu dự kiến đến ga Sài Gòn lúc 7h sáng nhưng 10h30 mới đến thì sẽ phục vụ bữa sáng trước 8h.

Ngoài ra, hành khách được trả hoặc đổi vé không thu phí khi chậm tàu…

Theo ông Truyền, trên thực tế, các công ty căn cứ tình hình thực tế đều thực hiện giải quyết các chính sách, quy định một cách linh hoạt để tạo điều kiện tốt nhất cho hành khách.

Nỗi ám ảnh của hành khách đi tàu hỏa: Nhà vệ sinh

Tàu hỏa tuyến Hà Nội - Hải Phòng được làm đẹp bởi những bức tranh sơn trên mỗi toa, bởi ghế mềm êm ái. Nhưng bao năm qua nhà vệ sinh thì vẫn tệ, vẫn là nỗi ám ảnh với hành khách.