Tiền trong tài khoản đã bị trừ nhưng Grab vẫn không điều xe đến phục vụ - Ảnh: NVCC

Vị khách hàng nhận thư chính là ông Trương Văn Tiên, người bị trừ hơn 1,6 triệu đồng khi đặt xe từ Bình Dương về Long An nhưng không có xe đi vào ngày 18-2. 

Trong thư, Grab Việt Nam giải thích rằng iải thích rằng, việc trừ tiền trước khi phục vụ nhằm đảm bảo tài khoản thẻ của khách hàng có đủ khả năng thanh toán khi chuyến xe kết thúc.

Điều này, theo Grab, cũng để phòng tránh các vấn đề về rủi ro cho chủ thẻ thanh toán (như mất thẻ, sử dụng trái phép tài khoản thẻ mà chưa được sự đồng ý của chủ thẻ...)

"Đây không phải là khoản trừ thực sự mà chỉ là một khoản tạm giữ, sau khi khách hàng kết thúc chuyến đi hoặc chuyến xe bị hủy hoặc không tìm được tài xế trong khu vực, giao dịch trên sẽ tự động bị hủy và giải tỏa chênh lệch về tài khoản thẻ của khách hàng trong thời gian từ 5-7 ngày và tối đa không quá 30 ngày, tùy thuộc vào chính sách, quy định của ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng", Grab cho biết.

Đơn vị này cũng khẳng định, tiền đã được trả về tài khoản của anh Tiên, người có tài khoản Bạch Kim của Grab, vào ngày 28-2, tức 10 ngày sau khi sự việc xảy ra. 

Để khuyến khích khách hàng này tiếp tục sử dụng dịch vụ, Grab cho biết hãng này cộng 300.000 VND vào ví tín dụng Grab (GrabPay Credits) trên tài khoản ứng dụng Grab của anh Tiên, thời hạn sử dụng 1 năm và người dùng có thể sử dụng để đặt xe Grab tại Việt Nam với các chuyến xe có cước phí nhỏ hơn hoặc bằng với số dư có trong ví.

Tuy nhiên, anh Tiên cho rằng cách trả lời này của Grab là lòng vòng và không "trung thực".

Phản ánh đến Tuổi Trẻ Online, ông Tiên cho biết khi tổng đài viên của Grab Việt Nam gọi điện thoại đến, ông đặt một số câu hỏi nhưng vẫn chưa được trả lời. 

Vị khách này đặt dấu hỏi về quyền kiểm tra tài khoản khách hàng của Grab, đặc biệt là khoản tiền "tạm giữ" phải đến 10 ngày sau mới hoàn lại "liệu có phải là một kiểu chiếm dụng tiền" hay không?

Ông Tiên cho rằng hãng Grab vin vào quy định của ngân hàng phát hành thẻ để không trả tiền "chiếm dụng trái phép" đó là "bao biện" vì bên sai là Grab chứ không phải khách hàng hay ngân hàng. 

Thậm chí, theo Tiên, một nhân viên tổng đài còn khuyên vị khách này "có thể lựa chọn dịch vụ khác ngoài Grab".

Như Tuổi Trẻ Online đã thông tin, trong dịp Tết vừa qua có hai vị khách Bạch Kim và Vàng của Grab đã bị trừ tiền.

Trường hợp của ông Trương Văn Tiên là người đặt xe Grab nhưng bị trừ hơn 1,6 triệu đồng dù không có xe phục vụ.

Một trường hợp khác đặt xe ở TP.HCM không thành cũng bị trừ 858.000 đồng dù "book" xe không thành và cũng được giải thích tương tự là để "kiểm tra tính thanh khoản" nhằm bảo đảm khả năng trả tiền của khách hàng. 

Theo các luật sư, việc Grab không điều xe phục vụ khách hàng mà trừ tiền là hoàn toàn sai, kể cả việc trừ tiền khách trước khi phục vụ cũng là không đúng.