'CHÀO-AI-THÌ-BIẾT-ƠN' ở Bệnh viện Chợ Rẫy

31/12/2020 06:29 GMT+7

TTO - "Em chào chị ạ. Em là hộ lý Hòa, em phụ trách thay drap giường và quần áo sạch cho chị ngày hôm nay đó chị" - cô hộ lý miệng cười tươi, gõ cửa bước vào phòng số 1 của khoa nội tổng quát.

CHÀO-AI-THÌ-BIẾT-ƠN ở Bệnh viện Chợ Rẫy - Ảnh 1.

Bệnh nhân là trung tâm phục vụ - Ảnh: HOÀNG LỘC

Mô hình này giúp cho chúng ta có một mô hình ứng xử văn minh và thể hiện văn hóa của đơn vị. Ngoài chất lượng chuyên môn chúng ta còn có văn hóa giao tiếp và tấm lòng nhân ái.

PGS Phạm Thị Ngọc Thảo - phó giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy

Mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được ứng dụng thành công tại các bệnh viện ở Mỹ đã được áp dụng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM. Liệu mô hình này có thể nhân rộng ra các bệnh viện khác?

"Em chào chị ạ. Em là hộ lý Hòa, em phụ trách thay drap giường và quần áo sạch cho chị ngày hôm nay đó chị" - cô hộ lý miệng cười tươi, gõ cửa bước vào phòng số 1 của khoa nội tổng quát (Bệnh viện Chợ Rẫy), nơi có nữ bệnh nhân đang nằm điều trị.

"Tối qua chị ngủ có ngon không ạ? Vết mổ còn đau nhiều không chị?", chỉ với lời hỏi thăm nhẹ nhàng từ hộ lý, đau đớn của bệnh nhân giảm xuống phần nào.

Bệnh viện thay đổi "tư duy"

Lần đầu tiên mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân "CHÀO-AI-THÌ-BIẾT-ƠN" được ứng dụng thành công tại các bệnh viện ở Mỹ đã được áp dụng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM.

Hình ảnh hiếm thấy tại nhiều bệnh viện công ở nước ta được kỳ vọng sẽ "thấy thường xuyên hơn", nhất là sau khi mô hình này được Bệnh viện Chợ Rẫy ứng dụng.

"Mẹ tôi nằm đợi từ sáng sớm đến giờ đã 3-4 tiếng sao vẫn chưa được phẫu thuật", người nhà một bệnh nhân hùng hổ gõ cửa phòng thủ thuật khoa tim mạch can thiệp (Bệnh viện Chợ Rẫy) tìm bác sĩ hỏi cho ra lẽ. Như hiểu được sự lo lắng ấy, nữ điều dưỡng nở nụ cười mời người nhà vào trong nghe giải thích.

Trái ngược với một số hình ảnh thường thấy ở các cơ sở y tế quá tải là sự giải thích qua loa, ăn nói thiếu tế nhị... điều dễ nhận thấy ở mô hình giao tiếp này là rút ngắn khoảng cách, gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân.

Người bệnh cũng như nhân viên y tế sẽ hiểu được mình đang được tiếp xúc với ai; họ được hỏi, được giải tỏa các thắc mắc về quy trình chuyên môn, đặc biệt là được chăm sóc tận tình. Mở đầu hay kết thúc của mỗi cuộc giao tiếp ấy luôn có từ "cảm ơn" hoặc "xin lỗi", đó như là "nút thắt" giải tỏa áp lực công việc, nỗi đau đớn bệnh tật của cả nhân viên y tế và người bệnh.

Bà Phạm Thị Ngọc Thảo - phó giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy - cho biết trong thời gian qua, đơn vị đã đẩy mạnh triển khai "đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh". 

Mô hình này sẽ được nhân rộng ở những bộ phận, khoa phòng cụ thể, đặc biệt ở những bộ phận cửa ngõ như khu bảo vệ, bãi giữ xe, phòng khám cấp cứu, những bộ phận tiếp nhận bệnh nhân ban đầu.

Chuyển từ ban ơn sang phục vụ

Trước mô hình mà Bệnh viện Chợ Rẫy đang áp dụng, theo tìm hiểu từ năm 2015, Bộ Y tế đã triển khai kế hoạch thực hiện "đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", qua đó yêu cầu 100% các cơ sở khám chữa bệnh phổ biến, nghiêm túc thực hiện.

Tuy nhiên, theo khảo sát thực tế của Tuổi Trẻ, kế hoạch này đến nay chưa phát huy được hiệu quả, đặc biệt có nhiều ý kiến cho rằng thiếu khả thi trong tình trạng quá tải bệnh viện ngày càng cao. 

"Thay đổi được thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng góp phần tạo nên thương hiệu của đơn vị. Nhưng với tình trạng quá tải, chế độ đãi ngộ chưa cao, cộng thêm áp lực khi phải gồng mình làm việc khiến rất khó để nhân viên y tế giải thích nhẹ nhàng kỹ lưỡng, chưa kể thái độ giao tiếp đôi khi còn tùy thuộc vào bản tính khó đổi của mỗi con người", một lãnh đạo bệnh viện ở TP.HCM chia sẻ.

Trước mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được áp dụng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, vị này cho rằng đó là mong muốn chung của ngành y tế nhưng dựa vào tình hình thực tế không phải bệnh viện nào cũng có thể áp dụng: "Mô hình này tôi thấy trước mắt chỉ có thể áp dụng được ở khoa phòng có xu hướng dịch vụ như phòng khám chuyên gia, phòng khám chất lượng cao hoặc ở các bệnh viện tư".

Trong khi đó, một bác sĩ cấp cứu cho rằng mọi giao tiếp được tốt đẹp hay không đòi hỏi từ hai phía (bệnh nhân - nhân viên y tế). "Tất nhiên nhân viên y tế cũng có lúc mệt mỏi, sai sót. Nhưng đôi lúc tôi thấy có những người bệnh, người nhà rất thiếu lịch sự. Họ quát nạt, thậm chí đánh nhân viên y tế khiến mọi giao tiếp đều trở nên vô nghĩa".

Chị Bùi Thị Thu (30 tuổi, ngụ Q.9) trong một lần đến khám tại Bệnh viện Tai - mũi - họng TP.HCM, tình cờ được một cô hộ lý tươi cười hướng dẫn, rồi còn làm thơ, hát cho nghe đã để lại dấu ấn đậm nét. "Ước gì có nhiều hộ lý như thế này ở các bệnh viện, chẳng phải cuộc sống sẽ nhẹ nhàng, người bệnh sẽ giảm đi nỗi đau bệnh tật biết bao", chị Thu nói.

Chia sẻ về tính khả thi của mô hình giao tiếp lần đầu tiên được áp dụng tại một bệnh viện ở Việt Nam, ông Nguyễn Tri Thức - giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy - kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả thực tiễn cao chứ "không phải là lý thuyết suông". 

"Mô hình giao tiếp này đã được ứng dụng thành công tại các bệnh viện ở Mỹ trong hơn 10 năm qua, do đó tính thực tiễn rất cao. Và mọi hoạt động giao tiếp đều đi vào tháo gỡ những vấn đề, từng tình huống cụ thể mà các nhân viên y tế, kể cả người bệnh đang gặp phải hằng ngày ở bệnh viện", bác sĩ Thức nói.

Thay cách nghĩ bệnh nhân như được ban ơn

Nguyên bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định như trên khi triển khai kế hoạch thực hiện "đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" trước đây (năm 2015).

Bà Tiến nói: "Ngành y tế phải đổi mới toàn diện về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Nếu như trước đây nhiều cán bộ, nhân viên y tế nghĩ bệnh nhân đến bệnh viện để xin được khám bệnh, bệnh nhân như được ban ơn thì cần phải thay đổi ngay cách nghĩ này.

Người bệnh đến bệnh viện đâu có xin gì, bệnh nhân tự trả tiền hoặc BHYT trả tiền cho họ. Chưa kể khi bệnh nhân đến thì các y, bác sĩ được hành nghề, mà nếu không có họ thì y, bác sĩ sẽ thất nghiệp". Theo bà, bệnh nhân là khách hàng, là trung tâm, do đó bệnh viện phải phục vụ bệnh nhân.

Mô hình giao tiếp "chào - ai - thì - biết - ơn" dựa trên mô hình AIDET, gồm có:

A: Acknowledge - đặt quan hệ (chào)

I: Introduction - tự giới thiệu (ai)

D: Duration - thông tin về thời gian (thì)

E: Explanation - giải thích (biết)

T: Thanks - cảm ơn (ơn).

Bệnh viện Chợ Rẫy áp dụng mô hình giao tiếp Bệnh viện Chợ Rẫy áp dụng mô hình giao tiếp 'chào - ai - thì - biết - ơn'

TTO - Với mô hình giao tiếp 'chào - ai - thì - biết - ơn' ứng dụng thành công tại các bệnh viện ở Mỹ trong hơn 10 năm qua, BV Chợ Rẫy hi vọng gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân...

HOÀNG LỘC
Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận
    Bình luận Xem thêm
    Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận