Sống ở London, tôi đã quen với cách chăm sóc khách hàng lạnh lùng, phớt tỉnh Ănglê ở nhiều nhà hàng, cửa hiệu. Trước khi đến VN, tôi nghe từ những người bạn nước ngoài khác nói rằng người Việt rất thân thiện, mến khách và tôi cũng hi vọng dịch vụ ở đây sẽ ấm áp.

Khi vừa đặt chân đến VN, tôi rất thích những lần đi uống cà phê. Nhân viên phục vụ thấy tôi vào quán liền nở nụ cười, chạy đến đưa tôi thực đơn và trông có vẻ rất háo hức với sự hiện diện của tôi. Tôi khá bất ngờ và không tin rằng nhân viên lại thân thiện và nhiệt tình đến thế. Nhưng càng sống lâu ở VN, tôi càng nhận ra có nhiều điểm trong cách phục vụ ở VN mà tôi không hiểu.

Họ thường không thích nói ra điều có thể làm phật ý khách hàng, dù điều đó là cần thiết. Một lần trong nhà hàng, tôi gọi món bít tết nhưng đợi mãi không thấy dọn ra. Bụng tôi đói cồn cào khi nhìn bạn bè ăn ngấu nghiến. Sau nhiều lần nhắc nhở phục vụ và hỏi thẳng thì tôi mới biết rằng họ không đủ nguyên liệu làm món ấy. Tại sao phải bắt tôi đợi một tiếng đồng hồ trong khi họ có thể nói cho tôi ngay lập tức để tôi gọi món khác? Dịch vụ khách hàng cần phải giải quyết vấn đề, thay vì làm ngơ với hi vọng rằng khách hàng sẽ quên đi. Sẽ chẳng ai quên, họ chỉ trở nên đói bụng hơn và giận dữ hơn.

Một điều tôi cảm thấy phiền lòng là cảm giác bị theo dõi khi mua sắm. Khi vừa xỏ chân vào đôi giày định thử, tôi thấy ngay bóng của nhân viên phía sau. Dù tôi có nói không cần, dù cố gắng bước nhanh hơn, tôi vẫn cảm nhận có người theo sau, đợi chờ tôi quyết định mua hàng. Tôi được biết mỗi nhân viên đều được phân công “theo dõi” khách hàng từ khi họ bước chân vào cửa đến khi ra về. Thế nhưng điều này làm mất cảm giác tự do được mân mê, cầm lên rồi để xuống những món hàng mà chẳng thấy phải phiền ai cả.

Có lẽ bạn sẽ nói tôi là người nước ngoài khó tính. Thật ra tôi đã cố gắng hòa nhập với văn hóa các bạn bằng cách nói tiếng Việt nhưng kết quả cũng không mấy khả quan. Khi đi taxi, nhiều lần đã nói rõ địa chỉ, giải thích cụ thể bằng tiếng Việt và kiểm tra chắc chắn là tài xế hiểu nhưng bác tài vẫn nhầm đường và đưa tôi đến nơi lạ lẫm. Hậu quả là tôi bị trễ giờ làm. Rào cản ngôn ngữ ở đâu cũng có nhưng khó khăn của người nước ngoài sống ở VN là phải đối diện với sự thiếu thành thật, những câu trả lời mơ hồ. Đừng nói bạn hiểu trong khi bạn không biết khách hàng muốn gì, đừng nói “có” khi thật ra câu trả lời là “không”, đừng quay lưng với vấn đề mà hãy giải quyết chúng.

Làm trong ngành chăm sóc khách hàng không dễ, cần phải kiên nhẫn và nở nụ cười cho dù những người bạn gặp có khó tính đến đâu và đưa ra những yêu cầu kỳ quái nhất. Tôi đã từng làm trong ngành này và hiểu rằng chẳng có quy tắc nhanh gọn nào để làm hài lòng mọi người. Điều cốt lõi là những người trực tiếp phục vụ khách hàng cần có thái độ chân thành và cởi mở. Nói cho khách hàng biết món họ gọi không có trong thực đơn, để cho họ một chút không gian rảo quanh cửa hàng, hỏi lại yêu cầu của khách khi không hiểu. Khách hàng không cần phải là thượng đế nhưng họ xứng đáng được đối xử với lòng thành thật.