Phóng to

ATM của Navibank trên đường Phùng Khắc Khoan, Q.1, TP.HCM treo bảng “Máy tạm ngưng hoạt động” từ rất lâu - Ảnh: Quang Định

- Theo thông tư 36 quy định về trách nhiệm của các tổ chức cung ứng dịch vụ ATM, từ ngày 1-3 các NH phải đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM 24 giờ trong ngày và bảy ngày trong tuần, giám sát mức tồn quỹ tiền mặt và thời hạn phải tiếp quỹ ATM. Đặc biệt là quy định NH không được để ATM hết tiền quá bốn giờ làm việc và một ngày nếu ngoài giờ làm việc.

Liên quan đến vấn đề xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng, quy định mới đã rút ngắn đáng kể thời gian xử lý đối với giao dịch nội mạng là năm ngày và ngoại mạng là bảy ngày làm việc thay vì mười ngày như hiện nay. Ngoài ra, tổ chức cung ứng dịch vụ phải đảm bảo an toàn, bảo mật hoạt động ATM như phải trang bị camera, lắp đặt thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ, bảo mật dữ liệu và thông tin khách hàng.

- Đôi khi ATM bị lỗi do đường truyền, đó là lý do khách quan. Tuy nhiên, những sự cố này phải được NH xử lý kịp thời. Các NH phải bố trí lực lượng trực để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động trong thời gian nhanh nhất có thể. Trường hợp ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ phải báo cáo chi nhánh NH Nhà nước trên địa bàn và có hình thức thích hợp thông báo rộng rãi cho khách hàng. NH Nhà nước sẽ giám sát chặt chẽ các ATM này và có biện pháp chấn chỉnh khi cần thiết. Trường hợp giao dịch ATM bị trục trặc, tới đây NH không thể tùy tiện lấy lý do bảo trì, bảo dưỡng được. Vì từ ngày 1-3 NH phải có kế hoạch và biên bản ghi chép việc bảo trì, bảo dưỡng.

* Tới đây, việc khiếu nại do không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ tài khoản sẽ được xử lý khác với hiện nay?

- Nếu có sự cố, khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của NH. Nếu thấy không thỏa đáng thì có thể phản ảnh về NH Nhà nước để chấn chỉnh, xử lý kịp thời. Như vậy, chủ thẻ cũng góp phần giám sát để chất lượng dịch vụ ATM tốt hơn.

Cơ quan thanh tra, giám sát NH Nhà nước có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra việc tuân thủ các quy định của NH và xử lý vi phạm theo thẩm quyền. Chi nhánh NH Nhà nước nơi NH đặt ATM có trách nhiệm kiểm tra, xử lý vi phạm. Khi phát hiện ATM không đáp ứng quy định, có thể buộc tạm ngừng hoạt động ATM.

* Nếu xảy ra sự cố gây thiệt hại cho chủ thẻ mà phía NH giải quyết chưa thỏa đáng thì chủ thẻ có thể kiện NH ra tòa được không, thưa ông?

- Về nguyên tắc, việc ký hợp đồng là thỏa thuận giữa người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ được quy định tại Bộ luật dân sự. Nếu không đồng ý với nội dung hợp đồng, các bên đều có quyền yêu cầu thay đổi để đi đến thỏa thuận. Trường hợp bị thiệt hại thì đương nhiên chủ thẻ sẽ yêu cầu NH phải giải quyết. Nếu NH giải quyết không thỏa đáng thì chủ thẻ có thể kiện NH ra tòa.

* Một số NH khi mở tài khoản và dùng thẻ nhưng không cung cấp cho khách hàng bản hợp đồng. Chủ thẻ cũng lo ngại pháp lý để sử dụng dịch vụ ATM rất thấp. Nếu có rủi ro thì làm sao khách hàng kiện?

- Người dân nên lưu ý khi ký hợp đồng mở tài khoản ATM phải yêu cầu NH cung cấp một bản hợp đồng. Đồng thời cần phải lưu bản hợp đồng này để sử dụng khi cần thiết. Theo tôi biết, hiện nay khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng sẽ ký mẫu yêu cầu phát hành thẻ hoặc đăng ký mở tài khoản ATM kèm theo là các điều khoản, điều kiện phát hành và sử dụng thẻ do NH cung cấp, quy định quyền và nghĩa vụ của chủ thẻ và NH. Khách hàng cần đọc kỹ những quy định này trước khi ký kết để tránh những thiệt thòi có thể phát sinh.

Còn những quy định về chất lượng dịch vụ của ATM thì thông tư 36 là những quy định pháp lý có tính chất bắt buộc NH phải tuân thủ. Do vậy, những nội dung này không cần thiết phải cam kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ. Những nội dung chưa được pháp luật quy định và cần thỏa thuận mới cần thiết phải đưa vào hợp đồng.