Shipper giao hàng cho khách ở quận 1, TP.HCM - Ảnh: QUANG ĐỊNH

Các sàn thương mại điện tử thừa nhận khâu giao hàng là một trong những bước mà người tiêu dùng dễ bị mắc bẫy của những kẻ lừa đảo nhất. 

Ngoài cải thiện khâu giao hàng, người tiêu dùng cho rằng các sàn cần phải cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải luôn nhanh chóng tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng khi phát sinh các khiếu nại hoặc sự cố không đáng có.

Nên cho phép đồng kiểm hàng?

Chị Thu Vân (Q.7, TP.HCM) cho rằng nên có quy định cho phép đồng kiểm với những món hàng đắt tiền cộng với thỏa thuận giữa bên bán và người mua, người giao hàng. Với món hàng giá trị lớn, việc phát sinh thêm một chi phí nhưng hạn chế được rủi ro cho người mua cũng cần thiết.

"Với những mặt hàng như nhu yếu phẩm, quần áo... có giá trị không cao, tôi thấy không cần kiểm. Tuy nhiên trước khi đặt mua, người dùng nên tìm hiểu về đơn vị bán cũng như thỏa thuận giao hàng rồi mới quyết định mua hay không", chị Vân nói.

Chị Lệ Thương (Q.10) cho biết trong một lần mua áo đầm cho mẹ, chị đã chủ động thỏa thuận hỏi trước người bán để được kiểm tra hàng nhằm khỏi mất thời gian đổi trả. Người bán chấp nhận nhưng người giao hàng lại không muốn cho mình kiểm hàng. 

"Những cửa hàng uy tín sẽ không hề ngại chuyện cho kiểm hàng, thậm chí họ khuyến khích khách kiểm tra để hài lòng các bên giao dịch", chị Thương khẳng định.

Theo tìm hiểu của chúng tôi, nhiều khách hàng cho biết sẵn sàng trả thêm phí như một dịch vụ để có thể kiểm hàng trước khi thanh toán và nhận hàng. Tuy nhiên, ông Nguyễn Ngọc Dũng, phó chủ tịch Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), cho rằng việc kiểm hàng phải là quyền đương nhiên của người tiêu dùng, không thể lấy điều đó làm dịch vụ để nhằm tính phí người mua hàng.

Khi người dùng có khiếu nại về món hàng nhận được, trách nhiệm phải do các bên sàn thương mại điện tử, cửa hàng, bên giao hàng ngồi với nhau giải quyết, không thể đẩy trách nhiệm cho người mua.

"Quan điểm của tôi là ủng hộ không đồng kiểm để nhanh và giảm chi phí hoàn tất đơn hàng - thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam. Nhưng thời điểm này thương mại điện tử đang bị lợi dụng biến tướng. Việc giao hàng sai, hàng bị tráo gây tổn thất cho người mua ngày càng tăng thì chính sách đồng kiểm nên đặt ra một cách nghiêm túc", ông Dũng đề xuất.

Cũng theo ông Dũng, có nhiều cách để xử lý việc này nếu các bên bán, giao hàng và chủ sàn vi phạm. Đặc biệt, có thể xử lý mạnh tay, có tính chất răn đe với những trường hợp xác định rõ lỗi thuộc về người giao hàng, người bán hay sàn thương mại điện tử.

Anh Phương (Q.Bình Thạnh) kiểm tra hàng khi shipper giao tới - Ảnh: NGỌC PHƯỢNG

"Không khó để cho đồng kiểm"

Các sàn thương mại điện tử cho rằng một trong những lý do không được đồng kiểm là phải có sự tham gia của người bán. Người mua không thể đồng kiểm với nhân viên giao hàng trong khi người bán gửi hàng lại không đồng kiểm với đơn vị vận chuyển.

Giám đốc kinh doanh một sàn thương mại điện tử cho biết một trong những giải pháp được nhiều sàn áp dụng là lắp đặt camera an ninh tại tất cả các trung tâm vận hành, các trung tâm phân loại và phân tuyến của khâu hậu cần nhằm giám sát và đảm bảo mọi hoạt động được thực hiện theo đúng quy trình vận hành tiêu chuẩn.

Tuy nhiên, theo vị này, không nhiều đơn vị có đủ năng lực để thực hiện việc này, thậm chí ngay cả chuẩn hóa được khâu phân loại hàng hóa, sàn cũng không muốn triển khai đồng kiểm bởi sẽ phát sinh chi phí và kéo dài thời gian giao hàng của nhân viên.

Các sàn thương mại điện tử từng đưa ra nhiều cảnh báo về nguy cơ lừa đảo, trục lợi của một số cá nhân mạo danh sàn hay người bán để lừa gạt người tiêu dùng. Chẳng hạn, Lazada từng cảnh báo khách hàng cần lưu ý vì có những cá nhân mạo danh sàn và nhà bán hàng, liên lạc qua số điện thoại của người mua rồi lừa tiền khách bằng cách yêu cầu đưa thêm tiền hoặc trả thêm phí vận chuyển để "nhận thêm quà tặng".

Sàn Shopee cũng từng ghi nhận tình trạng nhiều đối tượng xấu trục lợi từ người tiêu dùng mua hàng thanh toán bằng tiền mặt (COD). Theo đó, sau khi khách đặt mua hàng, các gian hàng này sẽ hủy đơn hàng và lưu lại thông tin của khách, rồi chuyển cho khách món hàng kém chất lượng nhưng vẫn nhận đầy đủ tiền.

Để tránh gặp phải những trường hợp không muốn khi mua hàng online, các chuyên gia cho rằng người tiêu dùng khi mua sắm online trên các sàn thương mại điện tử nên lựa chọn những sàn thương mại điện tử uy tín, cam kết cung cấp hàng hóa chính hãng, có chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng và dễ dàng. 

Những nền tảng cung ứng tích hợp đầu - cuối sẽ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm ở mọi bước trong suốt quá trình vận hành cho đến khi hàng hóa tới tận tay người tiêu dùng.

Đại diện Tiki - vẫn đang áp dụng chính sách cho phép khách hàng đồng kiểm khi nhận hàng - cho biết nếu quản lý khâu giao hàng tốt, việc đồng kiểm sẽ không thành vấn đề. "Ở bước giao hàng, chúng tôi áp dụng chính sách đồng kiểm để khách hàng có thể mở thùng hàng và kiểm tra sản phẩm trước khi nhận hàng", vị này nói.

Hàng loạt vụ đánh tráo khi mua hàng online: Bức xúc không được kiểm hàng khi nhận

TTO - Hàng loạt vụ việc mua hàng online bị đánh tráo, kém chất lượng, thậm chí mua iPhone nhận cục gạch. Một trong những lý do khiến người tiêu dùng bức xúc là nhiều sàn không cho người mua đồng kiểm khi nhận hàng.