Bà Trần Uyên Phương - phó tổng giám đốc Tân Hiệp Phát - Ảnh: Tiến Long

Trả lời về một số trường hợp bị bắt có liên quan đến công ty, bà Phương lý giải:

- Có một số trường hợp chúng tôi bị người ta đòi tiền liên tục, nếu không thì sẽ đem sản phẩm của Tân Hiệp Phát ra bôi nhọ. Chúng tôi đã giải thích là không thể đáp ứng yêu cầu của họ nhưng người ta không chấp nhận, nên buộc phải báo cáo với cơ quan công an.

* Chuyện anh Võ Văn Minh ở Tiền Giang bị công an bắt khi đang nhận tiền của Tân Hiệp Phát có phải là do công ty có thỏa thuận trước việc chi tiền, rồi sau đó báo công an tới bắt quả tang?

- Tôi khẳng định là Tân Hiệp Phát chưa bao giờ thỏa thuận với anh Minh cả.

* Vậy tại sao anh Minh lại bị bắt khi đang nhận 500 triệu đồng của Tân Hiệp Phát?

- Sự việc xảy ra là anh Minh đòi Tân Hiệp Phát 500 triệu đồng, chúng tôi có ít nhất bốn lần tới gặp anh Minh để giải thích nhưng anh Minh nói nếu không đưa tiền thì sẽ in tờ rơi để bôi nhọ Tân Hiệp Phát. Với tình huống đó thì Tân Hiệp Phát phải báo cơ quan công an.

* Cách báo công an của Tân Hiệp Phát là thế nào? Có phải thỏa thuận với anh Minh giao tiền ở một địa điểm nào đó rồi báo công an tới bắt anh Minh?

- Không đúng. Anh hỏi ba vấn đề là: thỏa thuận với anh Minh, giao tiền cho anh Minh và báo công an tới bắt? Cả ba vấn đề này đều không đúng. Chúng tôi không hề thỏa thuận với anh Minh.

Tất cả những lần anh Minh gọi điện lên yêu cầu và tất cả những lần chúng tôi đến gặp đều làm một việc là giải thích cho anh Minh rằng chai nước của Tân Hiệp Phát không thể có con ruồi lọt vào được, do đó chúng ta cần hợp tác với nhau để tìm hiểu tại sao có chuyện này.

Chúng tôi luôn hi vọng anh Minh sẽ hợp tác. Còn yêu cầu trả tiền hoàn toàn là yêu cầu đơn phương của anh Minh...

* Nhưng có đúng là có người của Tân Hiệp Phát tới đưa tiền cho anh Minh không?

- Đúng! Tân Hiệp Phát có đem tiền tới theo yêu cầu của anh Minh, sau khi đã báo với cơ quan công an.

* Không chỉ riêng chuyện anh Minh, còn có ít nhất ba trường hợp khác cũng bị bắt vì liên quan Tân Hiệp Phát. Trong đó có trường hợp bà Hà ở Biên Hòa bị công an bắt rồi thả vì cho rằng đây là tranh chấp dân sự, hai trường hợp khác thì bị tòa kết tội cưỡng đoạt tài sản. Cả ba trường hợp này đều diễn ra tương tự trường hợp anh Minh, tức là khách hàng đòi tiền, sau đó có người của công ty thỏa thuận việc trả tiền ở một địa điểm nào đấy, cuối cùng là bị công an bắt...

- Tân Hiệp Phát khẳng định lại rất sẵn lòng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhưng không chấp nhận tống tiền và không thỏa hiệp với hành động vi phạm pháp luật.

Đối với sản phẩm của Tân Hiệp Phát thì Tân Hiệp Phát sẽ chịu trách nhiệm. Với những trường hợp phải cần đến tòa dân sự thì Tân Hiệp Phát sẵn sàng ra tòa dân sự để giải quyết và thương lượng với khách hàng cho hợp lý.

Trong trường hợp ở hội bảo vệ người tiêu dùng có thể giải quyết được thì Tân Hiệp Phát sẽ làm việc với hội bảo vệ người tiêu dùng, còn nếu người tiêu dùng mong muốn giải quyết ở tòa dân sự thì Tân Hiệp Phát cũng giải quyết.

* Vụ bà Hà ở Đồng Nai công an khẳng định không phải vụ hình sự mà là tranh chấp dân sự, tại sao lại có chuyện công an tới bắt? Tại sao việc giao tiền không được thực hiện đàng hoàng tại công ty mà lại được thực hiện ở một địa điểm bên ngoài, sau đó người tiêu dùng bị bắt? Điều đó nói lên cái gì?

- Như chúng tôi đã trả lời, Tân Hiệp Phát chưa bao giờ đồng ý trả tiền bao nhiêu mà chủ yếu đơn phương người ta yêu cầu. Và đến khi chúng tôi thuyết phục họ mãi không được mới đành phải báo cáo công an.

* Chưa bàn tới chất lượng, phải chăng những “sóng gió” của Tân Hiệp Phát vừa qua trước hết do ứng xử của Tân Hiệp Phát với khách hàng có phần thô bạo, thiếu nhân văn, từ đó kéo theo việc đặt vấn đề về chất lượng sản phẩm?

- Chúng tôi cũng thừa nhận phải rút kinh nghiệm trong quy trình đổi sản phẩm lỗi. Chúng tôi cũng suy nghĩ cách đổi sản phẩm thế nào để thuận tiện hơn cho người tiêu dùng. Thời gian qua có thể chưa tốt nên người ta ngại, chúng tôi đang cố gắng tìm ra một quy trình mới để thuận tiện hơn cho người tiêu dùng.

* Công ty nào cũng có vấn đề chứ không phải riêng Tân Hiệp Phát, nhưng thường thì họ giải quyết êm đẹp, không nghe nói có chuyện dính líu tới công an, rồi sau đó khách hàng bị bắt, đặc biệt là không xảy ra làn sóng phản ảnh về chất lượng sản phẩm như đối với Tân Hiệp Phát. Bà nói thế nào về chuyện này?

- Chúng tôi vẫn khẳng định chúng tôi bị cạnh tranh không lành mạnh. Cũng có thể một số chuyện bắt nguồn từ cách ứng xử của chúng tôi.

* Vừa qua ở một số địa phương, người tiêu dùng có phản ảnh về việc sản phẩm của Tân Hiệp Phát có dị vật hoặc liên quan tới chất lượng. Tại sao nhiều trường hợp, không thấy Tân Hiệp Phát chủ động cử người tới các địa phương đó để cùng xác minh?

- Chúng tôi khẳng định trường hợp người tiêu dùng gọi điện về cho Tân Hiệp Phát thì chúng tôi đều cử người tới ngay. Còn trường hợp người tiêu dùng thông tin qua các nguồn thông tin khác thì Tân Hiệp Phát rất mong muốn nhận được những nguồn thông tin đó để phối hợp.

Ví dụ trường hợp của anh Định ở Tiền Giang, Tân Hiệp Phát đã tới làm việc và hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thụ lý trường hợp này. Do vụ việc xảy ra gần tết, hội bảo vệ người tiêu dùng thông báo sau tết sẽ tiếp tục xử lý vụ việc này.

* Bà có nghĩ rằng một số người tiêu dùng không muốn liên hệ trực tiếp với Tân Hiệp Phát khi có sản phẩm bị lỗi là do không được giải quyết rốt ráo, đặc biệt là họ ngại cách ứng xử với khách hàng thiếu thân thiện?

- Cần khẳng định lại một lần nữa là Tân Hiệp Phát luôn luôn cầu thị và chúng tôi luôn luôn xử lý khiếu nại của khách hàng, tối đa là trong vòng ba ngày. Nhưng cũng có những trường hợp cụ thể, như anh Minh ở Tiền Giang là đòi tiền thì Tân Hiệp Phát không thể giải quyết được. Chính sách của chúng tôi là không chấp nhận các trường hợp tống tiền.

* Tân Hiệp Phát nói những vụ chai nước có vật lạ vừa qua là do bị cạnh tranh không lành mạnh hoặc có ý đồ xấu, bà có chứng cứ gì không?

- Hỏi bằng chứng thì chúng tôi chưa thể đưa ra ngay được. Nhưng Tân Hiệp Phát luôn khẳng định không thể có ruồi, muỗi hay vật lạ lọt vào được dây chuyền sản xuất.

Nếu sản phẩm bị lỗi chỉ là do quá trình vận chuyển và bảo quản. Trường hợp có ruồi trong chai nước của anh Minh ở Tiền Giang, cơ quan chức năng cho biết là nắp chai nước này không còn nguyên vẹn. Còn một số trường hợp khác nữa nhưng chúng tôi chưa tiện nêu ra.