Phóng to |
Thực trạng tồi tệ này không chỉ người dân nói đến mà báo đài cũng phản ánh, vạch trần nhiều lần. Tuy nhiên từ lâu nay mọi người đều nhận xét là gần như các cơ quan và con người thực hiện các dịch vụ này quá chai lì và rất thờ ơ với những gì mà dư luận nói và góp ý cho mình. Có phản ứng chăng chỉ là một số hành động mang tính chất xoa dịu cấp thời, tượng trưng bên ngoài chứ không có thay đổi hoặc cải tiến nào bền vững, sau một thời gian thì đâu lại vào đấy. Có cách nào chữa trị?
Trong bối cảnh xã hội chưa có sự phân công cao độ, các cơ quan dịch vụ công vẫn thuộc về chính phủ và do chính phủ tổ chức điều hành, một số ngành kinh doanh chủ yếu vẫn còn độc quyền nhà nước. Từ đó một tình trạng chung cho các hoạt động dịch vụ công này có thể được mô tả như sau:
|
- Nhiệm vụ của từng cá nhân, từng cơ quan sẽ được đánh giá là hoàn thành nếu đủ thời gian làm việc, đạt định mức, đạt khối lượng hay hoàn thành kế hoạch... mà không quan tâm đến các yếu tố hiệu quả và chất lượng công việc cũng như phản ứng của người sử dụng. Từ đó thành tích được xác nhận, danh hiệu được phong và năm nào cũng có tiền thưởng, có cờ thi đua; nhưng về thực chất thì người sử dụng vẫn ngán ngẩm, báo đài vẫn đua nhau phản ánh, cử tri chất vấn, đại biểu Quốc hội chất vấn... rồi đâu lại vào đấy.
Khác với kinh doanh thuần túy, bên cung cấp dịch vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động trong lĩnh vực độc quyền, không mấy khi suy nghĩ đến việc phải làm sao để hành động của mình trở nên thân thiện, thỏa mãn các nguyện vọng của người sử dụng; cũng như quan tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mình mang lại. Điều này không cần lý giải cũng rõ: anh kinh doanh sản xuất mà không vừa lòng người sử dụng thì tự anh sẽ phá sản; còn anh hoạt động dịch vụ mà không vừa lòng người sử dụng thì giỏi lắm là anh bị ngứa lỗ tai chứ có ai sa thải anh, có ai bị hạ lương, có ai mất chức, đơn vị cũng không phải giải thể. Còn người sử dụng tuy có phàn nàn đấy nhưng cũng vẫn phải cắn răng mà sử dụng dịch vụ của anh.
Dĩ nhiên, người dân không thể góp ý về các vấn đề kỹ thuật và tiêu chuẩn của các dịch vụ hoặc đánh giá việc thực hiện chung của cơ quan cung cấp dịch vụ. Nhưng với vai trò là người sử dụng, họ có đủ tư cách để nói lên dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu của mình không và cơ quan cung cấp dịch vụ đó có nhiệt tình, tham nhũng, đáng tin cậy không.
Từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ không coi trọng ý kiến của người dân; và người dân không tin tưởng là ý kiến của mình sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai bên - người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ - thường không có sự thông cảm và thấu hiểu. Quan hệ giữa hai bên đã trở thành một bên là người nhờ vả, chịu đựng và thụ động; một bên đóng vai trò của người có quyền có thể ban ơn huệ và thể sách nhiễu, đòi hỏi.
Phóng to |
“Dịch vụ một cửa một dâu”: cuộc cải cách hành chính được coi là thành công ở quận 1, TP.HCM |
RC là một công cụ đáp ứng được những yêu cầu trên. Được thực hiện bởi một cơ quan độc lập, được tiến hành một cách khoa học, tổng hợp và phân tích một cách khách quan, công cụ này có thể là một động lực cho những thay đổi, cải tổ của các hoạt động dịch vụ công.
Về tác động của RC đối với xã hội, có thể xem kết quả do việc áp dụng công cụ này tại Bangalore, nơi phát sinh công cụ RC. Qua ba năm tiến hành (1994 -1999 và 2003), RC đã đem đến một sự thay đổi mạnh mẽ về chất của một loạt dịch vụ công tại thành phố có 6 triệu dân này. Ở đây chỉ cần nêu lên một chỉ số chính của RC là “tỉ lệ mức độ hài lòng của người dân đối với các cơ quan dịch vụ”. Cơ quan điện lực: từ chỗ chỉ có 6% người dân hài lòng năm 1994 đã tăng lên 94% vào năm 2003. Tương tự cơ quan cấp thoát nước: từ 4% tăng lên 73%; bệnh viện công: từ 25% tăng lên 73%; cơ quan chuyên về môi trường đô thị: từ 16% tăng lên 85%; cơ quan giao thông: từ 14% tăng lên 77%; cơ quan chuyên về vận tải công cộng: từ 32% (trong năm 1999) tăng lên 96%; cơ quan cảnh sát: từ 34% (trong năm 1999) lên 78%.
Với sự thúc đẩy của dân chúng và thước đo RC, các cơ quan đã có những chuyển biến tích cực để những hoạt động của mình phù hợp với nguyện vọng và lợi ích của người dân nhất. Các chỉ số trong RC đã trở thành các chỉ số quan trọng để đánh giá một cơ quan, cũng như khả năng và trách nhiệm của người lãnh đạo và hoạt động của nhà cầm quyền.
Khi chúng tôi đến thăm một cơ quan chuyên về vận tải công cộng của thành phố (một xí nghiệp lớn có 3.400 xe buýt, 24 bến xe, chuyên chở 2,8 triệu lượt hành khách mỗi ngày), điều đầu tiên người giám đốc tự hào thông báo với chúng tôi là: đây là cơ quan được người dân hài lòng nhất trong kỳ khảo sát RC lần 3 (2003). Và để đạt được vị trí này, trong năm năm qua cơ quan đã phải tiến hành một cuộc lột xác kể từ kỳ khảo sát RC lần 2 đã kết luận đây là cơ quan mà người dân không hài lòng nhất.
Theo các nhà nghiên cứu và qua thực tế áp dụng tại một số quốc gia đang phát triển, việc áp dụng RC được xem là đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính, phát huy dân chủ và góp phần không nhỏ trong việc tăng trưởng kinh tế đi đôi với giảm nghèo.
Có thể nhận thấy với mục đích và phương thức hành động, RC là một công cụ hữu hiệu trong việc tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm chung trong các hoạt động dịch vụ công; góp phần cải thiện sự liêm chính trong hành chính, nâng cao tính đáp ứng trong công vụ. RC cũng là một công cụ lấy ý kiến phản hồi của người dân, góp phần tạo điều kiện nâng cao khả năng tương tác giữa dân chúng và chính quyền, cho người dân nói lên tiếng nói của mình mà qua đó các cơ quan và nhà lãnh đạo có được các mục tiêu trước mắt, các định hướng cụ thể và có các chuyển hướng thiết thực.
Đặc biệt do RC có mối quan tâm với các tầng lớp dân cư khó có điều kiện tiếp cận dịch vụ (như tầng lớp dân cư nghèo và người di cư) nên việc sử dụng RC tạo điều kiện cho những tầng lớp nghèo khó trong xã hội có được điều kiện tốt hơn trong việc sử dụng và tiếp cận dịch vụ.
|
Tối đa: 1500 ký tự
Hiện chưa có bình luận nào, hãy là người đầu tiên bình luận