Không phải ai cũng "may mắn" như diễn viên Ngọc Lan. Nhiều khách hàng cho biết ngay cả việc gọi điện thoại đến đường dây nóng của công ty bảo hiểm gửi đơn khiếu nại còn phải mòn mỏi chờ đợi câu trả lời.

Vì thế, việc khách hàng được người có thẩm quyền của công ty bảo hiểm trực tiếp lắng nghe, giải quyết khiếu nại là điều hiếm có.

Khóc lóc, kêu gào mới được ngồi với bảo hiểm

Ngay sau video diễn viên Ngọc Lan vừa khóc tức tưởi, vừa phản ảnh bị tư vấn sai về bảo hiểm nhân thọ xuất hiện trên mạng xã hội, phía Công ty bảo hiểm MVI Life (trực thuộc Tập đoàn Manulife) mới rốt ráo liên hệ, sau đó công khai xin lỗi.

Từ trường hợp trên, một vấn đề được nhiều người đặt ra là các công ty bảo hiểm có nghe thấy tiếng khóc, có hết lòng đọc và giải quyết đơn khiếu nại của những khách hàng khác vốn không phải là người nổi tiếng trên mạng xã hội?

"Tôi thực sự lo lắng nếu tôi trúng vào trường hợp của Ngọc Lan, nhưng tôi không phải là người nổi tiếng", bạn đọc Long chia sẻ.

Bạn đọc Doan thì cho rằng vì Ngọc Lan là diễn viên nổi tiếng, nhiều người biết đến, công ty bảo hiểm sợ bị ảnh hưởng xấu trong cộng đồng nên mới xin lỗi.

Cũng cần lưu ý, nhiều khách hàng ở các công ty bảo hiểm khác đã và đang đăng bức xúc của mình lên mạng xã hội về việc tư vấn sai lệch về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nhưng không được công ty bảo hiểm rốt ráo mời tới đối thoại trực tiếp và giải quyết thấu đáo.

Có người tới công ty bảo hiểm nhiều lần để khiếu nại, nhưng chỉ có các nhân viên ghi nhận và ghi nhận chứ không gặp được người có khả năng và quyền hạn giải quyết khiếu nại.

Chị Giang (huyện Hóc Môn, TP.HCM) cho biết vào năm ngoái có tới một ngân hàng lớn để vay vốn và thế chấp mảnh đất. Để được giải ngân khoản vay, chị phải mua tổng cộng hai hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với mức phí hơn 150 triệu đồng/năm.

Tuy nhiên, sau đó phát hiện người đại lý bảo hiểm đã tự ý làm sai quy định, ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng, nên chị quyết định khiếu nại, yêu cầu công ty bảo hiểm hủy hợp đồng và hoàn tiền.

Hành trình khiếu nại của chị Giang đầy trầy trật và gian nan, hơn nửa năm ròng phải liên tục đấu tranh, trải qua các vòng tròn luẩn quẩn: gửi đơn khiếu nại - đợi công ty bảo hiểm phản hồi - nhận câu trả lời từ chối từ công ty bảo hiểm - tiếp tục gửi đơn khiếu nại lần 2, lần 3...

Quá mệt mỏi với trò đuổi bắt trên, chị tiếp tục tìm đến trụ sở công ty bảo hiểm và đòi gặp lãnh đạo cấp cao để được giải quyết khiếu nại.

Ban đầu chị dùng lời nói nhỏ nhẹ, nhưng do bị "đuổi về" với lời hứa sẽ trả lời sau nên chị đã phải hét lớn đòi gặp lãnh đạo cấp cao, đến lúc này phía công ty bảo hiểm mới lật đật đưa chị vào phòng riêng, lắng nghe và lập tức giải quyết xong khiếu nại của chị.

Đường cùng, gửi đơn tới công an

Mới đây, hàng trăm người đã gửi đơn tới văn phòng Cơ quan cảnh sát điều tra Công an TP.HCM để tố cáo Công ty TNHH Manulife và Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) đã có hành vi lừa đảo chiếm đoạt tiền thông qua các nhân viên ngân hàng, đại lý bảo hiểm tư vấn mập mờ, khiến khách hàng nhầm tưởng đang tham gia sản phẩm "tiết kiệm đầu tư" để nhận về lãi cao, có thể rút linh hoạt, nhưng sau đó họ bàng hoàng nhận ra đã tham gia bảo hiểm nhân thọ, nếu hủy hợp đồng trong những năm đầu có khả năng mất trắng số tiền đã đóng, còn nếu đóng tiếp thì lại không có đủ tiền.

Cầm đơn tố cáo trên tay, chị Trâm (quận Gò Vấp, TP.HCM) cho biết đã khiếu nại tới công ty bảo hiểm hơn nửa năm ròng nhưng kết quả vẫn là bị từ chối hoàn tiền nên "đường cùng tôi mới gửi đơn tới công an".

Trước đó, mặc dù đã gửi đơn khiếu nại nhưng công ty bảo hiểm cũng liên tục trả lời từ chối, sau đó lại đưa thêm lý do là đang trong quá trình xem xét.

Bị trì hoãn liên tục nên chị Trâm và nhiều người khác đã đồng loạt gửi mail và đặt lịch hẹn đối chất trực tiếp với lãnh đạo công ty bảo hiểm tại trụ sở.

Tuy nhiên, khi tới nơi, các khách hàng bị nhân viên công ty bảo hiểm nói đi về, hẹn dịp khác, vì người thẩm quyền không có mặt để giải quyết.

Hơn một tiếng chờ đợi, các khách hàng bắt đầu phản đối, la lớn thì công ty bảo hiểm mới cho gặp được bà C. - trưởng phòng cấp cao chiến lược kinh doanh và điều hành kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng.

Mặc dù trong buổi làm việc này bà C. có hứa chậm nhất trong vòng một tuần sẽ có câu trả lời chính thức cho các khách hàng, kết quả có thể hài lòng một số người nhưng không phải tất cả.

Tin tưởng, khách hàng ra về, nhưng họ không nhận được câu trả lời đúng lịch hẹn. Trải qua hơn nửa năm, câu chuyện của phần lớn khách hàng vẫn không được giải quyết rốt ráo.

Chị Ngọc (quận Bình Thạnh, TP.HCM) cho biết cũng phải tìm đến công an vì mặc dù đã khiếu nại bị chuyển tổng cộng 300 triệu đồng từ tiền tiết kiệm sang bảo hiểm nhân thọ, khẳng định bị giả chữ ký trong giấy tờ liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhưng phía Manulife vẫn xử lý một cách hời hợt và rập khuôn, phớt lờ các khiếu nại của khách hàng.

Với trường hợp của chị Trung Thu (quận 12), vào tháng 2-2023 chị có tới Ngân hàng SCB để đối chất trực tiếp. Trong bản tường trình, nhân viên ngân hàng thừa nhận bản thân và đại lý bảo hiểm có nghe khách hàng khai báo về bệnh viên gan B.

Nhưng sau đó khách hàng phát hiện bệnh này không được kê khai trong đơn yêu cầu bảo hiểm nhân thọ, khách hàng hỏi vì sao không kê khai thì đại lý bảo hiểm "nói không sao, không ảnh hưởng".

Như vậy, với việc không được kê khai tình trạng sức khỏe đúng sự thật, chị Thu có rủi ro sẽ bị công ty bảo hiểm từ chối bồi thường.

Dù đưa bản tường trình này cho phía công ty bảo hiểm nhưng chị Thu vẫn chỉ nhận về lời từ chối hoàn tiền, chứ không được công ty bảo hiểm cho gặp mặt trực tiếp để đối chất và giải quyết rõ ràng vấn đề.

Ba năm, hơn 9.000 đại lý bảo hiểm vào 'danh sách đen'

Trong vòng ba năm nay, có tổng cộng hơn 9.000 đại lý bảo hiểm đã bị đưa vào danh sách xử phạt ('black list' - danh sách đen).