Người dân, bác sĩ và các chuyên gia nói gì về vấn đề này?

- Ths HOÀNG QUỐC LÂN (chuyên gia tâm lý lâm sàng):

Hội chứng "kiệt sức" và sự "kỳ vọng tuyệt đối"

Bác sĩ và y tá, những người làm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, làm việc trong môi trường áp lực cao, hằng ngày tiếp xúc với nhiều người, nhiều tính cách, nhiều bệnh nhân khác nhau. Đặc biệt là trách nhiệm nắm giữ tính mạng con người.

Họ dễ bị kiệt sức cảm xúc và phản ứng phòng vệ về mặt tâm lý. Khi bị rơi vào các tình huống chất vấn hoặc nghi ngờ, một số bác sĩ có thể mất kiểm soát, dẫn đến xung đột.

Với người nhà bệnh nhân, tâm trạng chung là lo lắng, căng thẳng, thậm chí hoảng loạn. Kỳ vọng quá lớn mà kết quả chưa đáp ứng ngay họ dễ giận dữ, thậm chí có hành động bạo lực.

Để có thể hạn chế và giảm bớt những vụ việc người nhà bệnh nhân hay bệnh nhân đánh bác sĩ, kíp trực của bệnh viện hoặc ngược lại, phải tiếp cận đa chiều.

Trước hết các bệnh viện nên áp dụng và mở rộng chương trình huấn luyện, đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp y tế, kỹ năng quản lý cảm xúc và xử lý khủng hoảng, trong đó chú trọng phần cảm xúc, thấu cảm, kiểm soát stress... cho nhân viên y tế. Đây không phải kỹ năng mềm phụ trợ mà là một phần quan trọng của chuyên môn y khoa hiện đại.

Hiện có bệnh viện đã triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp y khoa cho đội ngũ y bác sĩ và coi đó như liều "vắc xin" phòng ngừa xung đột. Thực tế cho thấy khi bệnh nhân và người nhà được giải thích kịp thời, dễ hiểu, minh bạch, căng thẳng giảm rõ. Còn nếu nhân viên y tế giao tiếp kém dễ dẫn đến hiểu lầm, nghi ngờ thì nguy cơ xung đột cao hơn.

Đầu tư cho giao tiếp y khoa cũng quan trọng như đầu tư trang thiết bị. Việc hỗ trợ tâm lý cho nhân viên y tế là việc làm cần thiết, họ cần được hỗ trợ tham vấn tâm lý, nghỉ ngơi hợp lý, tăng cường các hoạt động giảm stress. Từ đó tránh hội chứng "kiệt sức và nguy cơ mất kiểm soát trong giao tiếp".

Các bệnh viện cần có các đội ngũ an ninh, tư vấn tâm lý trực ngay tại khoa cấp cứu, nơi dễ phát sinh mâu thuẫn. Công khai chi phí và phác đồ điều trị là cách giảm hiểu lầm, tăng niềm tin cho người bệnh, người nhà bệnh nhân. Nhân viên y tế khi giao tiếp với bệnh nhân cần hỏi thăm, giải thích rõ ràng, có lắng nghe phản hồi, xử lý khiếu nại.

Về phía cộng đồng, xã hội cần được trang bị kiến thức về quy trình cấp cứu, khả năng và giới hạn của y học để giảm tâm lý "kỳ vọng tuyệt đối". Mọi người cần biết và hiểu rằng nên kiên nhẫn, hỏi bác sĩ rõ ràng thay vì phản ứng bạo lực. Bên cạnh đó phải có kênh để người dân phản ảnh, giải tỏa bức xúc.

Xung đột trong bệnh viện không chỉ là chuyện "nóng giận mất khôn", mà phản ánh những áp lực tâm lý sâu xa của cả bác sĩ lẫn người nhà bệnh nhân. Chúng ta cần phát triển tăng cường kỹ năng ứng xử cho bác sĩ, giáo dục cộng đồng và cải thiện hệ thống. Thực hành giao tiếp y khoa kịp thời hoàn toàn có thể trở thành giải pháp nhân văn và bền vững để giảm thiểu các vụ việc đáng tiếc.

- Ông NGUYỄN VĂN THƯỜNG (giám đốc Bệnh viện Thanh Nhàn, Hà Nội):

Đừng để nóng giận ảnh hưởng đến việc cứu người

Hành vi bạo lực trong môi trường y tế là hành vi đáng lên án dù vì bất kỳ lý do gì. Vấn đề bạo lực tại bệnh viện không phải là mới nhưng vẫn diễn ra, đặc biệt tại các khu vực nhạy cảm như phòng cấp cứu.

Khi còn đang làm giám đốc tại một bệnh viện, chúng tôi đã tổ chức những buổi tập huấn cho cán bộ y bác sĩ toàn bệnh viện. 

Bệnh viện đã mời chuyên gia tội phạm học, cựu điều tra viên Phòng cảnh sát hình sự, Công an TP Hà Nội đến hướng dẫn và chia sẻ cho đội ngũ về các tình huống có thể xảy ra.

Trong tình huống người nhà bệnh nhân, bệnh nhân bức xúc, gây sức ép, khiêu khích hay thậm chí hành hung nhân viên y tế phải hết sức tỉnh táo, không để cơn nóng giận của mình làm ảnh hưởng đến công việc cứu chữa người bệnh. Khi đó nhân viên y tế hoàn toàn có thể ra khỏi khu vực nguy hiểm để đảm bảo an toàn.

Các bệnh viện cần thường xuyên đào tạo kỹ năng ứng xử đối với nhân viên y tế, cách xử lý tình huống có hành vi bạo lực. 

Đồng thời phải thực sự coi trọng công tác bảo đảm an ninh trật tự trong cơ sở y tế, lực lượng bảo vệ thực hiện tốt nhiệm vụ để đảm bảo an toàn cho nhân viên y tế, nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh. 

Khi xảy ra hành hung, bảo vệ bệnh viện phải kiên quyết ngăn cản, thậm chí bắt giữ đối tượng có hành vi hành hung.

- Anh BÙI VĂN THẮNG (người dân):

Bức xúc không phải do chờ đợi mà là thái độ của bác sĩ

Cách đây không lâu tôi đưa mẹ đi khám bệnh. Hôm đó mẹ tôi bị đau bụng dữ dội. Đưa bà vào bệnh viện, chờ khá lâu hai mẹ con mới được vào phòng khám. Bác sĩ hỏi vài câu ngắn gọn, giọng lạnh nhạt. Tôi có thắc mắc, chưa kịp nói xong đã bị cắt lời, cảm giác như mình đang làm phiền họ.

Khi chúng tôi gọi bác sĩ cũng không hề ngẩng lên hay đáp lại. Biết rằng bác sĩ vất vả nhưng sự thờ ơ như vậy khiến người bệnh và gia đình cảm thấy bị bỏ rơi, không được tôn trọng, gây ra bức xúc.

Nhiều người khác cũng từng than phiền về việc bác sĩ hoặc nhân viên y tế hạn chế giao tiếp, không giải thích rõ ràng, lắm khi vô tình đẩy sự căng thẳng lên cao.

Một lời giải thích cặn kẽ, một câu nói nhẹ nhàng luôn làm người bệnh an tâm hơn rất nhiều. Về phía người bệnh và người nhà cũng cần kiềm chế cảm xúc, tuân thủ quy định, tránh la hét hay gây áp lực không cần thiết cho bác sĩ. Nếu cả hai bên cùng cố gắng, tôi tin rằng tình trạng bạo lực bệnh viện sẽ giảm đáng kể.

- NGUYỄN VĂN THỤY (36 tuổi, Đồng Nai):

Kiềm chế trong mọi tình huống

Sự quá tải ở bệnh viện, đặc biệt ở tuyến cuối khiến nhân viên y tế luôn áp lực.

Ai cũng mong được thăm khám nhanh nhưng nếu ai cũng chen lấn, to tiếng hoặc cư xử thiếu kiểm soát thì không những gây căng thẳng mà còn ảnh hưởng đến việc điều trị.

Tại nhiều cơ sở y tế hiện nay đều có bảng nội quy rõ ràng dành cho người bệnh.

Ví dụ, như: giữ gìn vệ sinh chung, xếp hàng theo thứ tự, không chen lấn gây mất trật tự...

Mọi người cần chấp hành để thể hiện sự tôn trọng người khác và chính bản thân mình.

- Bác sĩ PHẠM NGUYỄN ANH VŨ (phó giám đốc Bệnh viện huyện Bình Chánh):

Người bệnh đã có nhiều kênh phản ảnh

Xung đột giữa người nhà và nhân viên y tế phần lớn là do ở một số thời điểm nhân viên y tế có cách ứng xử chưa thực sự phù hợp. Người bệnh thường trong tâm thế lo lắng, mong muốn được xử lý nhanh nhất.

Những lời giải thích, tư vấn có nhưng chưa đủ, chưa rõ ràng, chưa đáp ứng được kỳ vọng của bệnh nhân.

Các bệnh viện, cơ sở y tế khác cần tiếp tục cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, giải thích rõ ràng và đồng cảm hơn với người bệnh. Khi có sự việc căng thẳng không được nổi nóng, cần lịch sự, giải thích rõ ràng. Hỏi người bệnh đã xảy ra vấn đề gì, có thể mời trưởng khoa hoặc lãnh đạo đến để trao đổi, giải quyết, hướng dẫn. Tránh đối đầu để giảm căng thẳng.

Người bệnh và người nhà thường đến bệnh viện với mong muốn vấn đề sức khỏe được giải quyết nhanh nhất và đôi khi có tâm lý cho rằng mình phải được ưu tiên số 1. Cách nghĩ này không hoàn toàn đúng vì bệnh viện có thứ tự ưu tiên theo mức độ cấp cứu: cấp cứu khẩn cấp, trung bình, tùy tình trạng bệnh lý.

Người bệnh và người nhà đa số tôn trọng nhân viên y tế nhưng vẫn có trường hợp chưa phù hợp như yêu cầu được ưu tiên hơn dù đã được xử trí và giải thích. Người nhà cần hiểu rằng bệnh không thể hết ngay, như cơn đau cần thời gian để thuốc phát huy tác dụng.

Việt Nam đào tạo y khoa không giống ai và làm gì để thay đổi?

"Tôi đã có dịp được tìm hiểu nguyên lý và chương trình đào tạo bác sĩ y khoa ở nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á cũng như ở nhiều nước phát triển khu vực châu Á, châu Âu, Úc và Hoa Kỳ" - nguyên thứ trưởng Bộ Y tế Lê Quang Cường nói với Tuổi Trẻ.