Ông Phạm Phú Ngọc Trai: “Đừng để việc “đi đêm” trở thành văn hóa xử lý khủng hoảng” - Ảnh: T.Đạm

Ý kiến của bạn đọc là rất phong phú, đa chiều, trong đó hầu hết tập trung vào việc đưa ra những bài học kinh nghiệm khi gặp sự cố “con ruồi trong chai nước”.

Bày viết này là tổng hợp những ý kiến đáng lưu ý của các chuyên gia pháp luật, kinh tế và bạn đọc (gọi chung là bạn đọc).

Không được mua bán sự im lặng

Đa số bạn đọc đều lên án hành vi cố tình bỏ dị vật vào chai nước rồi đem tới nhà sản xuất để dọa tố cáo, đòi phải đưa một khoản tiền lớn. Bạn đọc cũng nêu rõ cho dù sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, nhưng chưa gây thiệt hại gì mà đòi doanh nghiệp phải trả tới cả tỉ đồng là vượt quá giới hạn của việc đòi bồi thường thiệt hại. Không thể dựa vào cái cớ pháp luật cho phép quyền ra giá khi đòi bồi thường để sách nhiễu hay thỏa lòng tham không đáy.

Một số bạn đọc còn nêu ý kiến: ngoại trừ việc cố tình bỏ dị vật vào chai nước, nếu thấy mình mua phải sản phẩm bị lỗi, không nên đơn phương đến gặp nhà sản xuất để đàm phán riêng lẻ, đặc biệt là đòi tiền với một cái giá trên trời để đổi lấy sự im lặng. Cách làm tốt nhất và hợp pháp nhất là đến Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng đề nghị được bảo vệ, khi nào hội này “bó tay” thì khởi kiện ra tòa.

Một bạn đọc viết: “Giả sử nếu tôi bắt gặp chai nước ngọt đó có ruồi thật thì tôi công bố nó cho thiên hạ biết cách làm ăn cẩu thả của một doanh nghiệp, cần gì phải lén lút đàm phán với họ để ra cái giá không tưởng là 500 triệu đồng, hoặc tôi có muốn thưa kiện để được bồi thường thì tôi cũng công khai thưa ra tòa cho quang minh chánh đại. Nếu tôi chấp nhận cái giá 500 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng thì hóa ra tôi vì tiền mà bưng bít cho một sự thật, vô tình có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe cả một cộng đồng người tiêu dùng”. 

Một bạn đọc khác cũng viết: “Bằng việc bán sự im lặng, không những chúng ta tự hại mình mà còn làm ảnh hưởng đến quyền lợi của những người tiêu dùng khác, đồng thời làm cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không thực hiện hiệu quả. Nếu chúng ta còn tiếp tục ủng hộ những hành động như thế này thì quyền lợi của chính chúng ta sẽ bị ảnh hưởng”.

Bàn về việc người tiêu dùng nhận tiền của doanh nghiệp rồi im lặng, mặc cho các mặt hàng bị lỗi được tiếp tục tiêu thụ trên thị trường, luật sư Võ Xuân Trung (đoàn luật sư TP.HCM) phân tích: “Nếu công dân phát hiện một sản phẩm là đồ ăn thức uống đóng chai, đóng gói bị lỗi, có nguy cơ ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng nhưng lại im lặng, thỏa thuận với nhà sản xuất để giấu giếm thông tin, trước hết phải đánh giá đó là một hành vi thiếu trách nhiệm, gây nguy hiểm cho xã hội. Việc có vi phạm pháp luật hay không thì còn lệ thuộc vào hậu quả trực tiếp của sự im lặng đó”.

Từ ý kiến này, bài học rút ra là khi gặp sản phẩm bị lỗi, khách hàng không nên tự đàm phán với doanh nghiệp để đặt điều kiện theo kiểu: “Anh đưa tiền đây, đổi lại là tôi sẽ im lặng”. Điều này rất nguy hiểm, có thể đưa bản thân vào vòng lao lý như một số vụ từng xảy ra trên thực tế, đó là chưa kể tới chuyện gây tai họa cho những người khác.

Nên ứng xử nhân văn với khách hàng

Trở lại vụ ông Võ Văn Minh, kết luận giám định của Viện Khoa học hình sự cho thấy có dấu hiệu nắp của chai nước có những vết xước do tác động của vật sắc nhọn từ bên ngoài vào. Theo các bạn đọc là chuyên gia pháp luật, nếu đúng như vậy thì việc khởi tố, bắt tạm giam ông Minh là có cơ sở. Tuy nhiên, theo ông Đinh Văn Quế (nguyên chánh Tòa hình sự) và ông Trần Đông Chu (kiểm sát viên cao cấp, Viện Thực hành quyền công tố và kiểm sát xử phúc thẩm khu vực III), khi chưa có kết luận giám định mà khởi tố, bắt tạm giam ông Minh là quá vội vàng. Giá như cơ quan điều tra thực hiện điều này sau khi đã có giám định thì thuyết phục hơn.

Riêng về phía Công ty Tân Hiệp Phát, đa số ý kiến cho rằng có nhiều phương án để Tân Hiệp Phát giải quyết vụ việc của ông Minh một cách thấu tình đạt lý. Cụ thể, khi có phản ảnh của khách hàng, Tân Hiệp Phát nên có những động tác cần thiết để xác minh xem chai nước có đúng là sản phẩm của mình bị lỗi hay không. Trường hợp sản phẩm bị lỗi, Tân Hiệp Phát phải tổ chức đàm phán đền bù thiệt hại, nếu hai bên không thống nhất được thì kiện ra tòa dân sự. 

Trường hợp sản phẩm bị bỏ dị vật vào với mục tiêu đòi đền bù quá đáng, hay nói cách khác là tống tiền, Tân Hiệp Phát cần giải thích cho người tiêu dùng biết đây là một việc làm vi phạm pháp luật, nếu phía bên kia vẫn khăng khăng thực hiện hành vi của mình, Tân Hiệp Phát có quyền tố cáo với cơ quan chức năng. Tân Hiệp Phát không nên sử dụng biện pháp thỏa thuận một giá đền bù nào đó rồi báo công an đến bắt quả tang, điều này dễ bị suy luận là gài bẫy khách hàng. 

Trong cả hai trường hợp nêu trên, theo ông Phạm Phú Ngọc Trai (tổng giám đốc Công ty tư vấn kinh doanh Hội nhập toàn cầu), Tân Hiệp Phát cần công bố công khai cho khách hàng biết cách xử lý của mình theo từng trường hợp cụ thể. “Đừng để việc “đi đêm” trở thành văn hóa xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp” - ông Phạm Phú Ngọc Trai nhấn mạnh.

Không ít bạn đọc còn bày tỏ thái độ bức xúc với chuyện Tân Hiệp Phát “nhờ” cơ quan công an giải quyết các vụ tranh chấp với khách hàng. Vụ bà Hà ở Biên Hòa là một điển hình, Tân Hiệp Phát thỏa thuận đền bù cho bà 49 triệu đồng nhưng lại báo công an bắt bà này khi đang nhận tiền. Rất may là Công an Biên Hòa đã nhanh chóng thả bà Hà sau khi xác minh đây chỉ là tranh chấp dân sự.

Đáng tiếc nhất là vụ anh Nguyễn Quốc Tuấn ở Q.Bình Thạnh (TP.HCM) bị tòa xử 3 năm tù giam. Theo cáo trạng, Tuấn mua chai trà xanh có con gián, mang tới Công ty Tân Hiệp Phát để đòi 50 triệu đồng, nếu không sẽ thông tin cho báo, đài và Bộ Y tế. Tân Hiệp Phát nhiều lần cho nhân viên liên lạc với Tuấn nhưng anh này vẫn kiên quyết đòi phải được trả 50 triệu đồng. Cuối tháng 5-2012, anh Tuấn gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng thì có người hẹn gặp giao tiền. Anh Tuấn bị công an bắt khi vừa nhận tiền xong. 

Bình luận về vụ việc, luật sư Võ Xuân Trung nói: “Nếu anh Tuấn làm giả chai trà xanh, hoặc cố ý bỏ gián vào chai trà, buộc Công ty Tân Hiệp Phát phải mua lại với giá 50 triệu đồng thì mới được coi là có dấu hiệu tống tiền. Trong khi đó, cáo trạng xác định chai trà là thật, tức là con gián có trong chai trà là lỗi của nhà sản xuất. Công ty Tân Hiệp Phát và anh Tuấn thỏa thuận mua - bán 50 triệu đồng để đổi lại sự im lặng, tránh bị xử phạt, ảnh hưởng tới thương hiệu. Do đó, nếu nói vi phạm, Công ty Tân Hiệp Phát mới là bên vi phạm, vì cố ý che giấu lỗi của sản phẩm, có nguy cơ gây ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng. Đúng ra Công ty Tân Hiệp Phát cần phải công bố thông tin về lỗi sản phẩm, thu hồi lô hàng sản xuất, không nên tố cáo tới cơ quan công an để bắt anh Tuấn”.

Theo nhiều bạn đọc, cách xử lý khiếu nại của khách hàng như nêu trên sẽ khiến cho hình ảnh của Tân Hiệp Phát trở nên thiếu thân thiện, cần rút kinh nghiệm để có giải pháp nhân văn hơn.