Phóng to

Người tiêu dùng đã thận trọng hơn với các chương trình khuyến mãi của các trung tâm điện máy - Ảnh: N.BÌNH

Trong khi đó ở vụ WonderBuy, chính là nhà bán lẻ chưa đưa ra được phương án giải quyết thỏa đáng nào với các khách hàng của mình.

Mất niềm tin

Trong những ngày qua, tại nơi tiếp nhận các mối liên hệ với Công ty WonderBuy trên đường Trần Cao Vân, Q.1 (TP.HCM) đón nhận khá nhiều khách hàng đến yêu cầu được gặp trực tiếp giám đốc WonderBuy. Họ là những người đã tham gia chương trình bán hàng kiểu Mỹ mà WonderBuy thực hiện hồi đầu năm 2011. Với việc WonderBuy đóng cửa và đứng trước nguy cơ phá sản, những cam kết mà khách hàng được hưởng từ chương trình này cũng đội nón ra đi.

Anh C., một khách mua hàng tại WonderBuy, cho biết chỉ vì tham gia chương trình khuyến mãi trên mà nhiều người đã phải ôm nợ. Như trường hợp anh C., theo hợp đồng đến năm 2014 sẽ nhận được 70% giá trị món hàng. Mặc dù không có nhu cầu nhưng anh C. vẫn mua một chiếc LCD trị giá gần 30 triệu đồng với tính toán sau ba năm với số tiền hoàn trả bằng 70% giá trị chiếc LCD thì không lo lỗ. Hình thức hoàn trả bằng cách bên bán sẽ tặng vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng cho bên mua với giá trị và thời gian trao quà tặng được lựa chọn theo nguyện vọng của khách hàng.

Khi công ty thông báo phá sản, cầm hợp đồng đến ngân hàng để được tư vấn, anh C. cùng nhiều khách hàng khác nhận được câu trả lời “ngoài khả năng giải quyết” và cho biết tài khoản chỉ có giá trị khi công ty còn hoạt động. Xét về luật, khách hàng cũng là chủ nợ của doanh nghiệp nhưng khoản nợ này không biết khi nào mới lấy lại được. Anh C. nói sau sự cố này, anh không dám tin vào bất kỳ chương trình khuyến mãi nào có hiệu lực trong tương lai.

Giám đốc một trung tâm điện máy nhỏ có mặt bằng ở Q.Gò Vấp nhìn nhận đang có sự thay đổi về tâm lý mua sắm ở một bộ phận người tiêu dùng từ sau sự cố WonderBuy. Họ không còn tin vào những lời cam kết của các chương trình khuyến mãi, bán kéo dài mà thay vào đó là “tiền trao cháo múc”, giảm giá trực tiếp. Ông Nguyễn Minh Thư, phó tổng giám đốc trung tâm hệ thống điện máy và nội thất Thiên Hòa, cũng thừa nhận khách đến mua hàng tại trung tâm thể hiện sự quan tâm hơn hệ thống chăm sóc khách hàng, các chế độ hậu mãi bảo trì, chăm sóc, hậu mãi bên cạnh vấn đề giá.

Chạy đua chăm sóc khách hàng

Theo các nhà kinh doanh, thị trường điện máy năm 2011 đang đối mặt với nhiều khó khăn. Sức mua giảm mạnh, người tiêu dùng thắt lưng buộc bụng, chi phí duy trì hoạt động đắt đỏ... đẩy mức rủi ro kinh doanh ngành hàng điện máy, điện tử tăng cao.

Ông Đinh Anh Huân - tổng giám đốc Công ty dienmay.com, chuỗi hệ thống kinh doanh sản phẩm điện tử, điện máy gia dụng - cho biết kể từ cuối quý 1-2011 đến nay thị trường điện máy gặp rất nhiều khó khăn do sức mua giảm sút nghiêm trọng. Ngay cả trong mùa nóng như tháng 5 vừa qua sức mua vẫn giảm đến 50% so với cùng kỳ năm ngoái.

Theo ông Nguyễn Minh Thư, kinh doanh tại thời điểm hiện tại hết sức bấp bênh, cung lại vượt cầu rất mạnh càng khiến sức ép cạnh tranh giữa các nhà phân phối, bán lẻ ngày càng khốc liệt. Ngay cả những nhà bán lẻ có thâm niên trong lĩnh vực, việc duy trì và vận hành các trung tâm điện máy cũng không đơn giản.

Nhà phân phối thắt chặt hình thức thanh toán và thời gian trả nợ với nhà bán lẻ hơn, nhất là bán lẻ nhỏ đã khiến không ít đơn vị phải tính toán lại việc kinh doanh. Vì vậy, sự cố WonderBuy kéo theo không ít sự điều chỉnh trong chính sách phát triển lẫn chế độ chăm sóc khách hàng của nhà bán lẻ bên cạnh chiến lược phát triển hệ thống phân phối.

Chuỗi siêu thị thegioididong.com sẽ sớm ra mắt hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (Customer Relationship Management), thông qua đó các thông tin cho việc tích lũy điểm, tặng quà sẽ được quản lý chặt chẽ cũng như nắm bắt và giải quyết được tất cả các vấn đề, nhu cầu của khách hàng... Trung tâm điện máy Nguyễn Kim với gần 1 triệu khách hàng có thẻ thành viên cũng tuyên bố chiến lược chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế từ khâu tư vấn kỹ thuật, bảo hành, bảo trì, chương trình thẻ thành viên...

Ngay cả bản thân Thiên Hòa vốn được biết đến với giá rẻ cũng cho biết sẽ có sự thay đổi trong hình ảnh thương hiệu. Theo đó, Thiên Hòa muốn “nâng cấp” bằng chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.