Rơi vào trường hợp này, dù có thể khiếu nại nhưng phần thiệt luôn là chủ thẻ.

Phóng to

Công nhân Khu công nghiệp Bình Chiểu (Thủ Đức, TP.HCM) rút tiền sau giờ làm việc - Ảnh: ÁNH HỒNG

Chờ mà lo

Phản ảnh với Tuổi Trẻ, bạn đọc tên Trọng Lê, chủ thẻ một ngân hàng quốc doanh, cho biết khoảng 10g45 ngày 16-1 anh ghé máy ATM của chi nhánh một NH cổ phần tại số 314 Nguyễn Ái Quốc, thành phố Biên Hòa (Đồng Nai) để rút tiền.

Làm các thao tác theo hướng dẫn trên màn hình và nhấn nút rút 2 triệu đồng, trong máy phát ra tiếng kêu lẹt xẹt nhưng tiền không thấy mà chỉ có thẻ được đẩy ra. Máy cũng không có thông báo hỏi cần in hóa đơn hay không. Sau đó màn hình hiện thông báo “Lỗi hệ thống, giao dịch không thành công. Xin lỗi quý khách”. Cùng lúc này điện thoại của anh nhận được tin nhắn tài khoản đã bị trừ 2.003.300 đồng. Trong đó 2 triệu đồng là số tiền anh dự kiến rút, 3.300 đồng là phí NH thu do giao dịch tại máy ATM của NH khác.

Điện thoại ngay cho NH phát hành thẻ, anh được nhân viên hướng dẫn sáng ngày 17-1 liên hệ chi nhánh NH phát hành thẻ. Tại NH phát hành thẻ, anh được nhân viên phát cho một đơn trình báo, sau khi ghi nội dung, anh được nhân viên thông báo về chờ trong một tháng sẽ có thông báo chuyển trả 2 triệu đồng vào tài khoản.

Nếu quá một tháng mà tài khoản không nhận được tiền thì liên hệ lại NH. “Tôi không hiểu sao lỗi không phải do khách hàng mà NH lại giải quyết thiếu trách nhiệm như vậy?”, anh Lê bức xúc.

Hơn 22g ngày 12-1, tại Khu công nghiệp Bình Chiểu, quận Thủ Đức (TP.HCM), anh T.V.C. - công nhân một công ty tại khu công nghiệp - chạy ngược chạy xuôi đến các máy ATM để kiểm tra số dư trong thẻ. Máy nào cũng cho kết quả 797.029 đồng. Số dư này anh biết được nhờ thư báo số dư của NH phát hành thẻ gửi đến yêu cầu khách hàng kiểm tra, ký xác nhận trên giấy báo và gửi lại NH trước ngày 20-1. “Bà xã hỏi tôi ăn nhậu gì mà bay mất hơn 700.000 đồng? Trước đó tài khoản của tôi còn gần 1,5 triệu đồng” - anh nói. Anh cho biết sẽ khiếu nại NH phát hành thẻ nhưng không biết bao giờ NH mới chịu giải quyết.

Không khó nhưng vẫn bắt chờ

Theo các NH, quy trình giải quyết khiếu nại như nuốt thẻ, trừ tài khoản nhưng không nhả tiền...thật sự không khó nếu chủ thẻ rút tại máy ATM của chính NH phát hành thẻ. Trưởng phòng thẻ một NH có lượng phát hành thẻ lớn cho biết nhiều trường hợp chủ thẻ là công nhân bị ATM nuốt thẻ tại chi nhánh NH, nhân viên NH có thể thao tác trả lại thẻ ngay.

Tuy nhiên có NH yêu cầu khai báo và hẹn hôm sau mới trả lại thẻ. Tương tự với trường hợp bị trừ tài khoản nhưng máy không nhả tiền. Khi hoàn quỹ, rút hộc tiền nhân viên kho quỹ kiểm đếm, so sánh với nhật ký máy. Nếu phát hiện tiền thừa nghĩa là có trường hợp bị trừ tài khoản mà máy không nhả tiền.

Khi ấy, không cần khiếu nại NH sẽ tự động kiểm tra và hoàn trả vào tài khoản cho chủ thẻ. Tuy nhiên nhiều trường hợp NH đợi khách hàng khiếu nại mới kiểm tra, rà lại nhật ký máy. Nếu chủ thẻ không khiếu nại thì số tiền thừa NH cứ nhập vào quỹ thừa thiếu ATM. Đến cuối năm nếu không có người khiếu nại, số tiền này sẽ được đưa vào thu nhập bất thường của NH.

Trục trặc do ngân hàng

Giám đốc trung tâm thẻ một NH cổ phần cho biết đường dây nóng rất hay nhận được phản ảnh máy hết tiền, gặp sự cố, lỗi đường truyền hoặc màn hình thông báo không giao dịch được... Tuy nhiên thực tế đường truyền máy ATM rất tốt, rất hiếm khi xảy ra sự cố. Trường hợp máy hết tiền thì màn hình vẫn hoạt động bình thường, chỉ khi khách hàng đưa thẻ vào và ra lệnh rút tiền thì máy mới thông báo không giao dịch được.

Đa số trường hợp màn hình báo lỗi “tạm ngưng giao dịch” là do nhân viên NH “quên” thay nhật ký máy (cuộn giấy dài khoảng 90m). Nhật ký này sẽ ghi lại chi tiết toàn bộ giao dịch của khách hàng. Nếu cuộn giấy này hết thì máy sẽ tự động báo lỗi, giao dịch không thực hiện được.

Với những sự cố xảy ra tại máy ATM không phải của NH phát hành thẻ, các trường hợp đơn giản có thể trả lời khách hàng sớm trong vòng 2-3 ngày. Tuy nhiên với các trường hợp phức tạp hơn, liên quan đến NH khác hoặc liên minh thẻ khác tổ chức chuyển mạch thường yêu cầu trả lời trong vòng 10-15 ngày. Tuy nhiên thực tế có những trường hợp dù đã có trả lời nhưng giữa khách hàng và NH không thống nhất, dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài.

------------------------------------

* Tin bài liên quan: