Chị là Trần Thị Xuân Hương - chuyên viên Phòng Lao động việc làm và An toàn lao động - Sở Nội vụ Quảng Ngãi, hiện làm nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ ở Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh này. Một người công chức mà từ người dân, doanh nghiệp, chuyên gia, nhà đầu tư nước ngoài và đồng nghiệp, lãnh đạo đều khen, bởi sự tận tụy, nhiệt tình và trách nhiệm.

Những câu chuyện về chị Tuổi Trẻ đã tìm hiểu từ tháng 10-2025. Gần một năm, điều nổi bật không chỉ là những lời khen dành cho một công chức tận tụy mà là cách chị lý giải về công việc của mình: "Tôi làm để người dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư nước ngoài… luôn tin tưởng vào chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước mình".

Tranh thủ dịp nghỉ lễ 2-9, chị Hương tìm về xã Tịnh Khê thăm bé Trần Tuấn Khang. Khang bị khuyết tật chân từ khi sinh ra, đã trải qua nhiều lần phẫu thuật, sau đó còn bị tăng động nặng, thường xuyên la hét. 

Thấy chị Hương đến nhà, anh Trần Ngọc Vỹ (cha Khang) bất ngờ và vui mừng.

Anh Vỹ đưa quyết định nhận trợ cấp xã hội của con cho chị Hương xem và kể lại hành trình làm hồ sơ. Khang sinh năm 2020, bị tật ở chân và đã nhiều lần phẫu thuật. 

Từ năm 2022, anh Vỹ làm hồ sơ xin cho con hưởng trợ cấp xã hội nhưng nhiều lần không thành. Lý do cán bộ xã đưa ra là "cháu 6 tuổi mới làm được".

Đầu năm 2026, một người làm nghề bảo vệ chung với anh Vỹ nghe câu chuyện, mách anh đến chỗ "một cửa" của tỉnh, tìm chị Hương. "Cứ tới nói là chị sẽ giúp" - người đồng nghiệp anh Vỹ nói.

Anh Vỹ ôm con tìm đến. Hồ sơ của Khang không thuộc lĩnh vực chị Hương phụ trách, nhưng chị vẫn ngồi nghe câu chuyện, xem tình trạng của cháu, chụp hình khuyết tật và liên hệ Sở Y tế nhờ hỗ trợ. Sau đó chị hướng dẫn anh Vỹ làm lại hồ sơ gửi UBND xã Tịnh Khê.

Chị Hương không dừng lại ở một lần hướng dẫn thủ tục. Chị vẫn giữ liên lạc, hỏi thăm anh Vỹ, nếu còn vướng mắc thì tiếp tục hỗ trợ. Tranh thủ dịp nghỉ lễ, chị tìm về tận nhà thăm cháu.

"Hồ sơ của cháu Khang không thuộc lĩnh vực tôi phụ trách. Nhưng tôi quan tâm bởi mong cháu sớm hưởng được chính sách nhân đạo của Nhà nước mình", chị nói.

Với chị Hương, giúp anh Vỹ không đơn thuần là giúp một người hoàn thành hồ sơ. Điều chị quan tâm là một chính sách dành cho trẻ khuyết tật phải đến đúng người, đúng lúc. Lúc đưa quyết định trợ cấp xã hội của con cho chị xem, anh Vỹ nói: "Cán bộ vậy mới là cán bộ. Chị quá tốt với người dân".

Có lẽ chị Hương không nghĩ mình vừa làm điều gì lớn lao. Nhưng với gia đình anh Vỹ, khoản trợ cấp của con có thể giúp vơi đi phần nào những nhọc nhằn. Lúc ra về, chị Hương nói: "Nhìn cả nhà vui vẻ, tôi cũng vui lây. Mình tận tâm một chút thôi là chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước sẽ được thực thi ngay".

Chị vẫn còn một điều băn khoăn. Chị bảo sẽ tìm hiểu thêm quy định pháp lý, có phải đến 6 tuổi trẻ mới được nhận hỗ trợ hay không, nhất là với trường hợp khuyết tật bẩm sinh.

Cuối năm 2025, ông Nguyễn Lý, 76 tuổi, ở thôn Diên Niên, xã Sơn Tịnh, tìm đến Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi để sao lục quyết định thương binh, phục vụ việc giám định lại vết thương.

Nghe xong, chị Hương nói: "Trời, chú đi nắng nôi chi cực vậy, thủ tục này ở xã làm được mà". Sau khi giải thích, chị tiếp nhận và hướng dẫn ông Lý từng bước. Khoảng 10 phút sau, thủ tục hoàn thành.

"Tôi rất hài lòng, cháu Hương nói chuyện nhỏ nhẹ, vui vẻ. Tôi mong cán bộ công chức nào cũng như cháu ấy", ông Lý nói.

Với chị Hương, ngồi ở quầy không chỉ là nhận hồ sơ. Quan trọng hơn là giúp người dân hiểu mình cần làm gì, hồ sơ thiếu gì phải nói rõ để họ bổ sung một lần rồi xong. Người dân không phải đi lên, đi xuống, nộp hồ sơ rồi bị trả về vì "thiếu này, hụt kia".

Với những thủ tục khó, chị thường ghi lại từng bước để người dân mang về làm. Chị để lại số điện thoại và dặn: "Về xã làm mà trục trặc thì gọi em". Chị bảo để lại số điện thoại cũng là để lại niềm tin. Người dân về gặp vướng mắc vẫn có người để hỏi, để được giải thích.

"Làm vậy để bà con luôn tin tưởng vào Đảng và Nhà nước mình", chị nói.

Ngày 10-10-2025, ông Duraijai Jaya Kumar, chuyên gia người Ấn Độ, tìm đến Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi. Ông không đến làm thủ tục mà đến để cảm ơn chị Hương.

Ông Kumar là chuyên gia toàn cầu về vệ sinh bồn bể, lò hơi, đường ống áp lực cao cho các nhà máy lọc dầu, nhiệt điện và từng làm việc tại hơn 10 quốc gia. Khi còn ở Ấn Độ, ông bắt đầu làm thủ tục xin thị thực, giấy phép lao động để sang Việt Nam. Chị Hương là người xem hồ sơ và hướng dẫn ông.

"Hương hướng dẫn rất tận tình từ lúc tôi còn ở bên Ấn Độ. Vậy nên tôi biết làm hồ sơ nào trước, hồ sơ nào sau và nhanh chóng đến làm việc ở Dung Quất", ông kể.

Đi qua nhiều quốc gia, ông Kumar có đủ trải nghiệm để so sánh. Ông đánh giá thủ tục cấp giấy phép lao động, thị thực tại Việt Nam thuộc nhóm nhanh nhất trong những nước ông từng làm việc, thậm chí nhanh hơn Indonesia, Thái Lan.

Một lần khác, ông Kumar đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để làm thủ tục giấy phép lái xe. Cầm giấy phép lái xe của Ấn Độ và gặp rào cản ngôn ngữ, ông lúng túng. Thấy vậy, dù không phải việc của mình, chị Hương bước đến hỏi và hỗ trợ. Bốn ngày sau, ông nhận được giấy tờ để lái xe. Chính sự giúp đỡ này khiến ông ấn tượng về công chức Việt Nam.

Ông Kumar bắt tay chị Hương và nói lời cảm ơn. Ông từng lo lắng về thủ tục khi đến Việt Nam làm việc, nhưng sau những lần trực tiếp trải nghiệm, ông có ấn tượng tốt về nền hành chính công Việt Nam.

Chị Hương nói điều khiến chị vui nhất là giúp các chuyên gia, người lao động nước ngoài có cái nhìn tốt về thủ tục hành chính Việt Nam.

"Một chuyên gia đến Việt Nam làm việc sẽ không chỉ nhìn vào nhà máy, doanh nghiệp hay công việc của họ. Họ còn nhìn vào cách họ được đối xử khi bước vào một cơ quan công quyền, cách những quy định của Việt Nam được giải thích và thực hiện nhanh gọn, nhiệt tình nhất", chị Hương chia sẻ.

Quanh năm tiếp xúc với nhà đầu tư, chuyên gia nước ngoài, chị Hương tự "bổ túc" tiếng Anh và đã có bằng cử nhân ngôn ngữ Anh nhưng chị vẫn tiếp tục học cách giao tiếp với người nước ngoài.

"Tôi nghĩ ngồi ở Trung tâm Phục vụ hành chính công không chỉ là tiếp nhận hồ sơ, mà còn là người đầu tiên giúp doanh nghiệp nước ngoài hiểu chính sách, pháp luật Việt Nam để họ sẵn sàng đầu tư vào nước ta. Vậy nên lớn tuổi rồi, tôi vẫn tự học tiếng Anh để thuận tiện trao đổi", chị nói.

Chị Trần Thị Thúy Kiều, giám đốc một trung tâm ngoại ngữ ở Quảng Ngãi, từng nghĩ phải "thuê dịch vụ" khi làm thủ tục bảo lãnh cho giáo viên nước ngoài. Thực tế chị đã hỏi, có người báo giá 25 triệu đồng để hoàn tất thủ tục.

Nhưng những người làm trung tâm ngoại ngữ khác khuyên chị lên "một cửa" tìm chị Hương. Cuộc gặp đầu tiên khiến chị Kiều thay đổi suy nghĩ. Chị Hương chỉ từng bước 1, 2 rồi 3, đưa cả hướng dẫn mẫu và scan một bản để chị Kiều mang về đọc.

Ba ngày sau, chị Kiều tự hoàn thành bộ hồ sơ. Mang lên để chị Hương kiểm tra, chị nhận được câu trả lời hồ sơ đáp ứng.

"Thú thật, tôi không nghĩ giáo viên nước ngoài đầu tiên của trung tâm tôi lại thuận lợi đến vậy", chị Kiều kể.

Từ đó chị Kiều tự làm các thủ tục liên quan giáo viên nước ngoài: xuất cảnh, nhập cảnh, tạm trú, tạm vắng, dịch thuật hồ sơ... Chị gọi chị Hương là "phao cứu sinh", nhưng điều đáng quý là chị Hương không biến doanh nghiệp thành người luôn phải quay lại tìm mình. Chị chỉ cho họ cách tự làm để lần sau có thể tự xử lý.

Từ một người nghĩ thủ tục hành chính quá phức tạp, mấy lần được chị Hương hướng dẫn, chị Kiều giờ đã tự xử lý nhiều thủ tục cho doanh nghiệp.

"Tôi hay nói vui, ước gì gặp những công chức như chị Hương thì bộ máy hành chính nhà nước mình sẽ rất nhẹ nhàng trong mắt người dân, doanh nghiệp", chị Kiều nói.

Trân trọng sự nhiệt tình của chị Hương, thỉnh thoảng chị Kiều lại ghé Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi dù chẳng có việc gì, chỉ để tặng một ly nước ép.

"Tôi không phải người Quảng Ngãi nhưng chắc chắn sẽ gắn bó với tỉnh sau khi gặp chị Hương. Thật sự làm thủ tục gặp chị Hương là quá hạnh phúc. Tôi mong chị luôn vui khỏe và mong gặp được nhiều công chức nhà nước như chị", chị Kiều nói.

Những lời cảm ơn tương tự cũng đến từ các doanh nghiệp nước ngoài tại Khu công nghiệp VSIP Quảng Ngãi.

Anh Hồ Phan Ngọc Khánh, Trưởng phòng hành chính - nhân sự Công ty Z-Wovens Việt Nam, kể năm 2023, công ty đầu tư vào VSIP Quảng Ngãi, nhiều hồ sơ liên quan đến lao động nước ngoài khiến anh lo lắng. Nhưng đồng nghiệp ở các doanh nghiệp khác tại VSIP xóa tan nỗi lo khi bảo anh lên gặp chị Hương: "Không cần qua dịch vụ nào, cứ lên chị ấy chỉ cho là làm được, dễ lắm".

Chị Hương gửi hồ sơ mẫu, hướng dẫn từng bước, dặn anh Khánh làm xong mang lên chị kiểm tra trước khi nộp. Chị muốn doanh nghiệp nộp "phát một", không phải đi lại nhiều lần. Có lần sếp anh Khánh cần hoàn tất thủ tục sớm vì phải về nước rồi bay sang một quốc gia khác. Chị hiểu yêu cầu, hướng dẫn tỉ mỉ để hồ sơ làm đúng, gọn và được trả sớm.

Anh Khánh nói nhờ vậy, doanh nghiệp nước ngoài có thêm niềm tin để đầu tư vào Việt Nam.

Sau một thời gian được chị Hương hướng dẫn, anh Khánh giờ như một "công dân số". Những người làm doanh nghiệp nước ngoài ở VSIP như anh Khánh tự hướng dẫn nhau hoàn tất các thủ tục liên quan. Bí lắm mới gọi hoặc lên tận nơi nhờ chị Hương.

Đó cũng là điều chị Hương mong muốn. Người dân, doanh nghiệp không chỉ hoàn thành hồ sơ mà còn biết cách tự xử lý sau này. Khi họ chủ động hơn, khi doanh nghiệp hiểu và sử dụng được dịch vụ công, nền hành chính cũng bớt đi những khâu trung gian không cần thiết.

"Một người công chức, bằng cách hướng dẫn thật kỹ một người, có thể góp phần làm cho nhiều người khác tự tin hơn trong quá trình chuyển đổi số, hành chính số", chị nói.

Tinh thần ấy còn được chị Hương mang đến với đồng nghiệp cấp xã. Anh Nguyễn Vương, công chức văn hóa - xã hội tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vệ Giang, từng gặp vướng khi xử lý thủ tục di chuyển hồ sơ liệt sĩ. Tìm mãi không ra "tên thủ tục", người làm thì cần gấp, nên anh Vương hướng dẫn công dân ra Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh để làm nhanh hơn.

Tiếp nhận thông tin, chị Hương gọi trao đổi và chỉ cho anh Vương "cụm từ" để bấm vào là ra thủ tục cần xử lý. Thay vì bảo người dân quay về xã, chị tiếp nhận và giải quyết luôn. Trong quá trình xử lý, chị quay video toàn bộ, gửi cho anh Vương.

Anh Vương nói vui rằng khi nhận video, anh cứ tưởng chị đang làm luận án tiến sĩ hay thạc sĩ nên mới kỹ càng đến vậy.

"Thật sự thì bản thân công chức giải quyết thủ tục nhiều có sẵn kiến thức, xem video chị gửi thì "đầy" kiến thức lên thôi. Rất cảm ơn khi chị hỗ trợ nhiệt tình để anh em ở xã phục vụ người dân tốt hơn", anh nói.

Điều anh Vương quý ở chị Hương là dù biết thủ tục thuộc thẩm quyền xã, chị vẫn tiếp nhận bởi "không thể để người dân đi nắng nôi, rồi quay về xã làm thủ tục được".

Chị Hương cho biết những video ấy không chỉ dành cho một trường hợp. Chị có sẵn nhiều video hướng dẫn để khi công chức cấp xã gặp vướng mắc, họ gọi, chị có thể giải thích và gửi clip ngay.

"Mình biết cái gì thì chịu khó hỗ trợ anh em. Cũng như có nhiều thủ tục mình làm không được thì gọi ra bộ, ngành nhờ hướng dẫn vậy thôi. Mỗi người cố một tí thì tất cả đều tốt lên", chị tâm niệm.

Có trường hợp cán bộ một cửa xã Tịnh Khê xử lý hồ sơ cho người dân nhưng hồ sơ không "đẩy" đi được, liên tục "báo đỏ". Bí quá, người cán bộ gọi video nhờ chị Hương "cứu viện". Chị hướng dẫn trực tiếp, hồ sơ trôi ngay.

Với chị, giúp đồng nghiệp cấp xã cũng là giúp người dân. Nếu công chức ở cơ sở làm tốt hơn, người dân không phải đi xa, và thủ tục được giải quyết thuận lợi ngay tại xã.

Sau quầy tiếp nhận hồ sơ, chị Hương còn một công việc khác.

Khoảng 18h30 mỗi ngày, sau khi từ công sở về nhà, ăn vội tô cơm, chị đẩy xe bún đi bán. Gánh bún Ba Cà đã tồn tại khoảng 40 năm. Trước đây mẹ chị bán, chị đi làm về phụ mẹ. Năm 2020, mẹ đột ngột qua đời, chị trở thành người tiếp quản.

Mỗi đêm chị bán đúng 50 tô, đến khoảng 22h mới về. Gánh bún đông khách nhưng chị không bán thêm vì muốn giữ sức khỏe cho công việc chính.

"Ban ngày mệt cái đầu thì mát cái người, ban đêm khỏe cái đầu lại vã mồ hôi", chị Hương hài hước.

Tiền bán bún giúp gia đình trang trải cuộc sống. Còn tiền lương, chị dành để trả khoản vay ngân hàng mua căn nhà cấp 4 trong hẻm ở đường Nguyễn Nghiêm (phường Cẩm Thành).

Ở gánh bún, chị vẫn giữ nụ cười và cách nói chuyện quen thuộc. Có người đang ăn lại hỏi một thủ tục hành chính làm mãi không xong, chị lấy điện thoại xem rồi giúp xử lý. Công việc ban ngày tưởng đã kết thúc lại theo chị ra tận vỉa hè.

Hình ảnh khiến phóng viên Tuổi Trẻ khó quên là lúc chị đẩy xe bún ngang qua trụ sở Sở Nội vụ để đến điểm bán. Ban ngày, nơi ấy là chỗ chị làm việc. Buổi tối, chị đi ngang qua, lặng lẽ mưu sinh.

Chị có những lá thư cảm ơn ở Trung tâm Phục vụ hành chính công, những bằng khen, giấy khen ở nhà. Nhưng khi thay bộ đồ công sở, chị lại là một người bán bún như bao người lao động khác.

Rồi sáng hôm sau, chị lại mặc đồ công sở, lại đến quầy, lại hướng dẫn người dân, lại giúp doanh nghiệp.