Phóng to

TT - Tại Tokyo (Nhật), dù chỉ bán một tờ báo cũng là một câu chuyện dài về kinh doanh. Với tiệm báo, khách hàng là “thượng đế”, thậm chí với cách kinh doanh của tiệm báo nơi tôi làm việc, đôi lúc khách hàng là “thượng đế của thượng đế”.

Kỳ 1: “Chạy đua” giữa Tokyo Kỳ 2: Một giây cũng là muộn

Học cách chào và cười

Một khi các tiệm báo ở Nhật đã xem khách hàng là “thượng đế”, các tiệm báo đều phải xây dựng cho mình một bộ máy kinh doanh thật chuyên nghiệp, nếu không muốn bị buộc phải sang lại tiệm báo cho một êkip khác thành thạo và chuyên nghiệp hơn.

Đứng đầu tiệm báo là chủ tiệm, người trực tiếp bỏ vốn gầy dựng tiệm báo. Chủ tiệm sẽ thuê một nhân viên vào vị trí tiệm trưởng, thay mặt chủ tiệm điều hành tất cả các công việc kinh doanh của tiệm báo. Tùy từng tiệm, dưới tiệm trưởng sẽ có các chức danh chủ nhiệm, nhóm trưởng, vị trí cuối cùng là người phát báo bình thường. Trong số nhân viên của một tiệm báo, ngoài những người phát báo chuyên nghiệp, tiệm báo còn phải tổ chức tốt hệ thống những nhân viên chuyên phát thế (cho những người nghỉ luân phiên trong tuần) hay những nhân viên dự bị trong những trường hợp bất khả kháng. Ngoài ra còn có nhân viên kế toán và đặc biệt là nhân viên tiếp thị.

Nhân viên tiếp thị thường do chính tòa soạn báo và các chủ tiệm tuyển chọn. Nói về mức độ lịch sự thì những nhân viên này tất nhiên phải đứng đầu. Họ sẽ làm việc luân phiên tại các tiệm báo, mỗi tiệm báo trong khoảng ba ngày để tìm thêm khách hàng cho tháng tới, quí tới. Ở mỗi tiệm có hẳn một bản qui định với gần 20 điều về cách ăn mặc, giày dép, nói năng cho những nhân viên này và chỉ cần vi phạm một trong các điều qui định ấy, một đồng tiền lương cũng không được nhận dù có mời được bao nhiêu khách hàng mới đi nữa. Chính vì thế các tiệm báo hầu hết đều tìm những người đứng tuổi, cẩn thận và có khả năng giao tiếp tốt.

Ngoài những kiến thức về nghiệp vụ phát báo, nhân viên phát báo ở tiệm tôi làm tại Tokyo còn được trang bị cách chào và cả cách cười với khách hàng mỗi khi gặp họ. Sự quan trọng của lời chào và nụ cười trong kinh doanh tại Nhật khiến chủ tiệm của tôi hằng năm còn mời cả các chuyên viên, mở buổi học và thảo luận về vai trò và lợi thế của những nhân viên phát báo biết chào hỏi và biết cách cười.

Phóng to

Trời mưa, báo được bọc nilông từng tờ một, sau đó dán lại (bằng máy) để phát đến bạn đọc

Khách hàng không bao giờ sai

Sở dĩ tôi có cảm giác khách hàng đọc báo ở Nhật là “thượng đế của thượng đế” bởi một khi đã đăng ký mua báo, mọi yêu cầu liên quan của khách hàng đã cam kết với tiệm báo trên hợp đồng đều được tôn trọng một cách tuyệt đối. Hơn nữa, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, khách hàng cũng không bao giờ là người sai.

Với bạn đọc Nhật, qui định về nơi đặt báo với họ rất quan trọng. Cho dù báo có phát tận cửa nhà, nhưng không đúng chỗ qui định mà mỗi sáng khách hàng ra lấy thì có phát rồi cũng xem như chưa. Ngày tôi mới vào “hành nghề”, nhìn trong sổ lộ trình thấy một khách hàng yêu cầu đặt báo nơi cửa sổ bên phải của nhà họ, một bữa nọ người phát báo lại đặt ở cửa sổ bên trái. Thế là khách hàng này nổi nóng, gọi điện than phiền “sao lại đặt báo bên trái?”. Điện thoại từ tiệm đến và anh bạn tôi đã phải lọc cọc đạp xe đến nhà khách hàng ấy, lấy tờ báo ở cửa sổ bên trái đem đặt qua bên phải, về báo cáo lại với tiệm báo để tiệm báo gọi điện lại thông báo cho khách hàng này là báo đã được đặt đúng nơi qui định kèm theo một tràng dài những lời xin lỗi. Trong trường hợp nghiêm trọng hơn hay gặp những khách hàng khó tính hơn, đích thân trưởng nhóm phải dẫn nhân viên phát báo đến xin lỗi khách hàng, thậm chí là tiệm trưởng hoặc chủ tiệm cũng phải đến để nói lời xin lỗi kèm theo một gói kẹo. Và có khi để tỏ thiện chí hơn, món quà tạ lỗi còn có giá trị ngang với tiền đặt báo cả tháng.

Những yêu cầu của khách hàng đọc báo ở Nhật thì nhiều vô kể: có khách hàng không bao giờ chịu nhận một tờ quảng cáo, có khách hàng thì chỉ “ưa” vài loại, các qui định khác như giao báo đúng giờ, khô, sạch, đặt báo đúng chỗ (thùng thư, kẹt cửa, tay nắm cửa, trong máy giặt đặt trước nhà hay bất cứ nơi nào khách hàng yêu cầu). Chính vì thế mới có những lúc tôi phải leo cả năm tầng lầu chỉ để giao một tờ báo do khách hàng yêu cầu đặt trước cửa căn hộ thay vì bỏ vào thùng thư ở tầng trệt. Việc giao báo sớm cho một vài khách hàng có yêu cầu đôi khi cũng đem đến những chuyện dở khóc dở cười và không có cách nào ngoài sự chịu đựng và cố gắng hết mình của người phát báo. Chẳng hạn có khách hàng yêu cầu phát trước 5 giờ sáng trong khi theo lộ trình phát thì chưa thể nào đến được, thế là lại phải vào vai cuarơ, chỉ giao duy nhất cho khách hàng đó rồi quay về lộ trình cũ, không phát thêm những nhà kế bên vì nếu cứ tiện tay phát thì khi quay lại lộ trình cũ, giờ phát báo cho các khách hàng khác đã muộn.

Đó mới chỉ là những yêu cầu liên quan đến việc phát báo, chế độ hậu mãi dành cho khách hàng còn chi li hơn như tặng quà cho khách hàng có hợp đồng dài hạn từ sáu tháng trở lên, tặng lịch của báo và lịch của tiệm nhân dịp năm mới, tặng thùng đựng báo, thu gom báo cũ để đổi lấy... giấy vệ sinh dù có khi cả tháng mới đổi được một cuộn giấy. Tất cả những công việc chăm sóc này phải làm hằng ngày và báo cáo với tiệm trưởng. Nếu không khả năng bị than phiền và thậm chí đơn phương ngưng hợp đồng là chuyện cũng có thể xảy ra.

Cứ thế, người phát báo âm thầm chịu đựng, âm thầm làm việc chỉ vì thương hiệu tờ báo, vì uy tín của tiệm và vì miếng cơm manh áo giữa mảnh đất được xếp trong hàng những mảnh đất đắt đỏ nhất thế giới này.

Phóng to Trường hợp khách đi công tác, tiệm báo sẽ thực hiện dịch vụ bảo lưu báo. Bao bảo lưu báo ghi rõ địa chỉ, tên khách hàng, loại báo, ngày nghỉ từ ngày nào tới ngày nào, thời điểm nhận lại... Kinh doanh báo chí tại Nhật là một cuộc cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt. Tuy mỗi tờ báo phát hành hàng triệu hay hàng chục triệu bản/ngày, nhưng sự tồn tại của một tiệm báo đôi khi được quyết định chỉ bằng một vài tờ báo/ngày. Những ngày chuẩn bị kết sổ (vào cuối tháng hay cuối quí), công việc ở tiệm báo cực kỳ căng thẳng. Chẳng hạn sang tháng tới sẽ có 100 khách hàng hết hợp đồng đọc báo, từng nhân viên trong tiệm sẽ được giao nhiệm vụ vài tờ/người với bản đồ quản lý khách hàng, quà cáp và cả những kỹ năng đã được huấn luyện để thuyết phục những khách hàng này đọc tiếp hay tìm những khách hàng mới, làm sao cho đủ và tốt hơn là vượt qua con số 100 khách hàng ngưng đọc để tiệm báo có đủ lý do tồn tại. Các nhân viên luôn được dặn phải nhớ là bán 4.500 tờ báo là chuyện khác hoàn toàn so với việc bán... 4.499 tờ! Sau vài tháng mà số lượng phát hành của tiệm không đạt chỉ tiêu, rất có thể chủ tiệm buộc phải sang tiệm cho người khác, đồng nghĩa với việc nhân viên có thể không được sử dụng nữa.

Số tới khời đăng loạt bài:

Thất bại để thành công

Ngưỡng cửa vào đời luôn nhiều lối rẽ và khắc nghiệt. Cho dù những bước chân luôn tìm kiếm lối đi thành công, nhiều người đã ngã và mãi mãi không đứng lên được. Nhưng cũng có người, sự thất bại luôn là bài học quí giá để đi đến thành công.

Những câu chuyện về sự thất bại dẫn đến thành công sẽ là bài học lớn của mọi người chúng ta, nhất là những người trẻ tuổi.