Yếu tố thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng
Từ tháng 5-2021 khi làn sóng dịch COVID-19 lần thứ 4 lan rộng khắp cả nước, đã gây ảnh hưởng nặng nè tới tất cả doanh nghiệp (DN), đặc biệt là khối bán lẻ, khi hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng thay đổi.
Điều này đặt ra bài toán cho các DN là làm thế nào để chinh phục và khiến khách hàng tiếp tục mua sắm, nhất là dịp Tết 2020. Theo các DN, lời giải của bài toán nằm ở cụm từ "cá nhân hóa", vốn được nhiều DN áp dụng thành công trong mảng tiếp thị và bán hàng ở khu vực Đông Nam Á trong năm qua.
Vậy đâu là động lực chính để quyết định quay lại mua hàng? Báo cáo "Người tiêu dùng số - Kiên cường trước khó khăn” từ Deloitte công bố hồi tháng 5-2021, đã chỉ ra ba yếu tố lần lượt là: Mức độ hài lòng với lần mua trước đó (19%), tiếp theo là sự thuận tiện cũng như tốc độ giao hàng (17%) và trải nghiệm dịch vụ khách hàng dễ chịu (15%).
Đây cũng là gợi ý cho các DN trong ngành hàng tiêu dùng cần xem xét lại toàn bộ hành trình khách hàng để từ đó thiết kế lại trải nghiệm “cá nhân hóa” sao cho phù hợp với từng khách hàng.
CDP- Công cụ giúp DN xây dựng giải pháp "cá nhân hóa”
Chuyên gia & Tiến sĩ Đinh Lê Đạt, Đồng sáng lập CDPI (Customer Data Platform Institute) tại khu vực Đông Nam Á chia sẻ: Công cụ có thể hỗ trợ DN để làm tốt nhất yếu tố nền tảng - quản trị dữ liệu trước khi họ xây dựng được hành trình mua sắm mang tính "cá nhân hóa" là CDP (Customer Data Platform). Đây là nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng đã chứng minh được sự thành công ở nhiều chuỗi bán lẻ lớn trong khu vực Đông Nam Á lẫn thế giới.
Nói thêm về CDP, Forrester - công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới định nghĩa CDP là một nền tảng hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, tổng hợp các thông tin đó để khái quát một chân dung của khách hàng. Từ đó DN có thể tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao nhất cho khách hàng của họ.
Matt Heffer, Phó chủ tịch tại Merkle-DN đầu ngành về xây dựng trải nghiệm khách hàng cũng khẳng định: “CDP sẽ cho phép các DN hoạt động xoay quanh khách hàng và thay đổi hoàn toàn cách DN tiếp cận trải nghiệm khách hàng.”
Ông Đinh Lê Đạt phân tích thêm, bản chất của CDP là hỗ trợ DN, đặc biệt trong mảng bán lẻ khi tối ưu tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng tần suất quay trở lại mua sắm của khách hàng, cũng như tăng giá trị đơn hàng trung bình mỗi lần mua sắm.
Điều đó đồng nghĩa rằng mục tiêu cuối cùng của DN hay giá trị lớn nhất của CDP mang lại cho khách hàng là tăng trưởng doanh thu chủ động, bền vững từ nguồn tài nguyên sẵn có của doanh nghiệp.
Ông Đạt lấy dẫn chứng từ Amazon, mục tiêu của họ ngay từ đầu không phải là bán được một quyển sách đầu tiên cho khách hàng, mà làm sao tạo ra trải nghiệm tốt nhất, khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua thêm nhiều quyển sách ở các lần kế tiếp.
Đối với thị trường Việt Nam, ông Đạt chia sẻ, hiện tại các DN nói chung, và những DN bán lẻ nói riêng vẫn còn đang ở bước đầu tiên trong việc áp dụng CDP, trong khi khách hàng của họ đã thay đổi rất nhiều chỉ trong hai năm qua.
Riêng với các nhà cung cấp dịch vụ thì Antsomi với giải pháp Customer Data Platform 365, cung cấp một nền tảng CDP toàn diện và hoàn chỉnh, đáp ứng được tất cả nhu cầu đầu - cuối, bao gồm ghi nhận, phân tích cho tới gợi ý được các kịch bản nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thực thi. Doanh nghiệp khi thụ hưởng giải pháp của Antsomi có thể tự vận hành xuyên suốt mà không cần chi trả tiền để bổ sung thêm các tính năng khác. Đáng chú ý, CDP 365 có khả năng bản địa hóa theo yêu cầu riêng biệt từ dữ liệu bán lẻ tới kênh Marketing & Sales của từng thị trường Đông Nam Á. Ví dụ ở thị trường Việt Nam, giải pháp này có thể được điều chỉnh để tích hợp vào POS & ERP - hai hệ thống xuất hiện ở hơn 90% chuỗi bán lẻ của Việt Nam, cũng như thực hiện tiếp thị qua Zalo, Tiki, Sendo, SMS, hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đến từng khách hàng.
Để nhanh chóng xây dựng nền tảng, các DN Việt rất nên tích hợp một giải pháp CDP toàn diện, đã tổng hợp tất cả những tính năng cần thiết thay vì tự xây dựng giải pháp mới.
