Phóng to

Thái độ niềm nở của nhân viên bán hàng cũng là kỹ năng bán hàng - Ảnh: P.Huy

Nhìn mặt phục vụ

Những trung tâm thương mại (TTTM), siêu thị (ST) lớn thường tuyển đội ngũ nhân viên (NV) bán hàng có ngoại hình dễ nhìn, phong cách chỉn chu nhưng chỉ như vậy thì vẫn chưa đủ. “Mới đây, tôi đến TTTM Diamond. Sau khi nhìn tôi từ đầu đến chân, không hiểu sao NV bảo vệ cứ kè kè "bám sát nút" theo sau như giám sát khiến tôi mất cả hứng mua sắm. Hóa ra do tôi mặc quần lửng, đi dép lê… Hành xử như vậy là quá xem thường khách hàng (KH)”, chị U.Phương (nhân viên kế toán), bức xúc.

Hầu hết các gian hàng ở tầng trệt TTTM Diamond (Q.3) đều trưng bày hàng hiệu. Khi chúng tôi ghé một gian hàng bán túi xách, cô NV cao ráo, búi tóc gọn gàng, trang điểm xinh xắn nhưng vẻ mặt lại lạnh tanh, không buồn chào mời khách. Tôi tỏ ý muốn xem chiếc túi xách màu đỏ, cô “chặn đầu” luôn: “Túi này mười mấy triệu lận đó” (?!).

Ở các ST, tình trạng xem thường KH cũng diễn ra. Chị Nguyễn Thu Hòa (ở Q.1) vẫn chưa hết bức xúc khi kể lại: chị dẫn con trai đi ST Maximark (đường 3/2), mải mua hàng nên chị không biết cậu bé đã lấy món đồ chơi khuyến mãi được đính kèm trong hộp kem đánh răng. Sau khi tính tiền, chị ra lấy giỏ xách thì bị một bảo vệ “túm” về văn phòng. Chị Hòa bức xúc vì bảo vệ không có thái độ giải quyết mềm mỏng, có tình có lý mà la lối om sòm. Hơn nữa món quà con chị vô tình lấy chỉ có giá trị khoảng 2.000đ-3.000đ, trong khi hóa đơn mua hàng của chị hơn 700.000đ. Chị cho biết sẽ không bao giờ quay lại ST này vì thái độ phục vụ quá quắt đó.

Việc 'thượng đế" bị đối xử tệ cũng thường xảy ra ở các điểm bán hàng mang tính độc quyền. Cụ thể như sự việc các NV bảo vệ của Metro đối xử tệ với KH mà báo chí đăng tải rầm rộ vừa qua.

Những mô hình cần nhân rộng

Tìm hiểu về cách huấn luyện NV phục vụ, chúng tôi phát hiện nhiều điều thú vị khi đến Công ty liên doanh Art Hair Vina (Q.3) (dịch vụ tạo mẫu tóc). KH khi đến đây rất hài lòng với hình ảnh các NV tiếp tân hai tay để phía trước, cúi người hô to: “Art Hair xin chào!” rất thân thiện, niềm nở. Bà Nguyễn Thị Linh Sơn - quản lý Art Hair Vina, cho biết: “Chúng tôi huấn luyện NV theo nguyên tắc phải giữ phép lịch sự tối đa với KH từ lời nói đến thái độ. Khi có yêu cầu gì từ KH, luôn luôn phải mở đầu bằng câu “xin lỗi, vui lòng cho…”, khi chào khách phải cúi người chứ không chỉ cúi đầu và phục vụ cho tất cả KH, không được phân biệt KH này với KH khác. Khi có bất kỳ phản ánh gì từ KH, bộ phận tiếp tân và ban quản lý sẽ trực tiếp giải quyết. Chúng tôi luôn bắt đầu một ngày làm việc bằng buổi họp đầu giờ nhắc nhở NV về tác phong, thái độ phục vụ khách”.

Phóng to

Làm dịch vụ cũng cần niềm nở với khách hàng - Ảnh: Phùng Huy

Tương tự, những ai đã từng đến hệ thống nhà hàng của Nhật The Sushi Bar đều có ấn tượng về cung cách chào hỏi rất trân trọng ngay khi KH bước vào và ra về, dù là khách quen hay khách mới đến lần đầu. Quy trình huấn luyện phục vụ ở đây theo kiểu “trực quan sinh động”. Nghĩa là ngoài việc NV mới phải học cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn thì họ phải thực tập ở khâu bưng bê thức ăn như bài học đầu tiên để làm quen với việc lắng nghe, nắm bắt nhu cầu của KH.

Sau khoảng một tháng, thành thục công việc này, NV mới được chuyển sang khâu “oder” (gọi món). Tại đây, mỗi ca có hai quản lý theo dõi NV phục vụ, ai chưa làm tốt là lập tức điều chỉnh ngay. Đối với người Nhật, khâu phục vụ KH là quan trọng nhất để tạo nên hình ảnh của thương hiệu.

Phương pháp không bằng ý thức

Ông Hồ Đức Hùng - GĐ Viện Nghiên cứu kinh tế phát triển TP.HCM cho rằng, văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp (DN), thông qua quan hệ giao tế để từ đó người ta biết đến hoạt động của mình. Văn hóa giao tiếp thể hiện qua tiếp xúc bên ngoài, không chỉ qua NV bán hàng, NV phục vụ mà cả bảo vệ, giữ xe, tiếp tân…

Hiện nay, tất cả chương trình đều có đào tạo kỹ năng, có bài bản chuyên nghiệp, nhưng không ít DN VN vẫn chưa quan tâm đến chuyện huấn luyện kỹ năng bán hàng, chăm sóc KH cho NV. Ai thích thì mua, ai quan tâm thì đến. Ở phương Tây, phục vụ là cách thể hiện văn minh xã hội, có sự thấu hiểu, tôn trọng, không phân biệt đối xử với mọi KH.

Ông Hùng cũng cho rằng, mọi phương pháp đều không thành công nếu ý thức bản thân không có. Ngành hàng không cũng đã từng phát động “hãy cười” với thượng đế. Các tiểu thương cũng được đào tạo miễn phí Tập huấn kỹ năng bán hàng. Đã có khoảng 700 tiểu thương của 24 chợ được cấp bằng “tốt nghiệp”. Chị L., tiểu thương bán quần áo may sẵn ở chợ Vườn Chuối (Q.3) bày tỏ, sau khóa học, chị ý thức hơn về thái độ mua bán của mình vì đó là lợi ích cho chính mình. Trước đây, mới mở hàng, khách hỏi không mua là chị đốt “phong long”, giờ chị áp dụng chiêu dù khách không mua hàng nhưng vẫn giữ thái độ rất thoải mái và nhận thấy lần sau khách vui vẻ trở lại ủng hộ cho chị.

Ông Phan Đình Tuấn Anh - Chủ tịch Sandler VN (Công ty đào tạo, tư vấn bán hàng và quản lý), cho rằng: “Nhiều DN xem công tác đào tạo là “chi phí” chứ không nghĩ đào tạo là một hình thức “đầu tư” lâu dài, nên chỉ chú trọng vào trang bị ISO. Trong khi, yếu tố quan trọng trong quan hệ KH là chăm sóc KH và NV bán hàng đóng vai trò rất quan trọng, trực tiếp tác động đến doanh thu. Đặc biệt, trong môi trường TTTM, ST một câu nói có thể kích thích khách mua thêm một vài món hàng hoặc “đuổi” khách” khiến họ "một đi không trở lại".

Không ít DN xem đào tạo chỉ là “giải pháp tình thế”. Ngoại trừ một số DN, tập đoàn lớn có đội ngũ đào tạo chuyên nghiệp, thậm chí mời chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, còn lại thì họ tự biên tự diễn. Tùy theo lĩnh vực phục vụ, mỗi nơi có chương trình tập huấn khác nhau, nhưng điều đáng nói là hầu như trong “giáo án” luôn thiếu bài học “cười”, “xin lỗi” hoặc “cảm ơn”.