Hiến chương được dựa trên quan điểm cho rằng vì công dân đóng góp cho mọi dịch vụ công với tư cách là người nộp thuế và có các quyền cơ bản của một thành viên trong xã hội, nên họ có quyền được hưởng các dịch vụ công có chất lượng cao, phù hợp và hiệu quả.

Hiến chương công dân thường có các hình thức khác nhau, từ chỗ chỉ là một tuyên bố chung về việc thực hiện các tiêu chuẩn cho đến danh sách chi tiết các quyền của công dân. Hiến chương ở Anh đặc biệt quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ đa lĩnh vực và nhu cầu của các nhóm bị gạt ra ngoài lề. Bất luận dưới hình thức gì, hiến chương cần đi kèm với các cuốn sổ tay hướng dẫn, trong đó giải thích cụ thể các nguyên tắc và tiêu chuẩn, thủ tục khiếu nại và bồi thường cũng như tên, địa chỉ của các cơ quan và viên chức cần liên hệ. Một tuyên bố hứa hẹn đơn thuần mà không có các thông tin cụ thể và hướng dẫn người sử dụng sẽ ít có tác dụng và sự tin cậy.

Hiến chương “Dịch vụ là hàng đầu” là một phần trong chương trình rộng lớn hơn của Chính phủ Anh nhằm đổi mới và hiện đại hóa dịch vụ công. Chín nguyên tắc của nó nhằm mục đích cải thiện tính thích ứng, chất lượng, hiệu quả và sự hợp tác trên các lĩnh vực dịch vụ công, bao gồm:

- Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ

- Công khai và cung cấp đầy đủ thông tin

- Tư vấn và tham gia

- Khuyến khích việc tiếp cận và tạo ra nhiều sự lựa chọn

- Đối xử bình đẳng với tất cả đối tượng

- Chấn chỉnh sự việc khi có sai trái

- Sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả

- Đổi mới và cải thiện tình hình

- Làm việc với các nhà cung cấp khác.

Chúng ta cần nhớ rằng công chúng sẽ bằng cách này hay cách khác nói lên cảm nghĩ của mình. Những cuộc khiếu kiện đông người là biểu thị trực diện sự thất vọng của công dân khi họ không được tạo cơ hội đầy đủ để thể hiện ý kiến của mình, không được trả lời các khiếu kiện một cách nhanh chóng hay không được đối xử một cách công bằng. Sự tham khảo ý kiến thường xuyên và thật sự là việc rất nên làm.

Tham khảo ý kiến công chúng có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, từ đơn giản là chuyển tải thông tin đến việc trao cho công dân quyền kiểm soát các quyết định cuối cùng (ví dụ như cơ chế trưng cầu ý dân ở Thụy Sĩ hay cơ chế đề xuất sáng kiến ở nhiều bang của Mỹ), hoặc chọn lọc ý kiến đóng góp của công chúng qua các cuộc đối thoại, hoặc ủy nhiệm cho đại diện của cộng đồng nhiệm vụ xây dựng các lựa chọn chính sách. Sự phản hồi tích cực của công dân và các cơ chế tham khảo ý kiến công chúng giúp bổ sung cơ chế vận hành của chính phủ.

Đối thoại với công chúng là thể hiện văn minh chính trị của một chế độ. Như Bác Hồ đã có lần nói “dân chủ là làm sao để cho dân được mở miệng”.