Phóng to

Chăm chút dịch vụ hậu mãi là một trong những biện pháp lôi kéo khách hàng hiệu quả - Ảnh: THANH ĐẠM

Trong bối cảnh hiện nay, hiện tượng trên đang xảy ra ngày càng phổ biến kể cả ở những doanh nghiệp có hệ thống phân phối uy tín.

Mua rồi... miễn trả

Chị B.T.T.Huyền kể cách đây không lâu chị mua một chiếc balô giảm giá tại một cửa hàng bán vali, balô, túi xách... trên đường Huỳnh Tấn Phát, Q.7, TP.HCM. Khi bán hàng, nhân viên cửa hàng khẳng định nếu không ưng ý với sản phẩm có thể đổi sản phẩm khác hoặc đem trả lại trong thời gian hai ngày sau khi mua. Và khi về đến nhà, vừa bỏ đồ vào kéo khóa lại thì khóa đã hư. Ngay hôm sau chị Huyền ra đổi nhưng nhân viên ở đây nhất quyết không chịu vì cho rằng cửa hàng không có chủ trương cho đổi với các mặt hàng giảm giá. “Bài học tôi rút ra ở đây là khi mua hàng giảm giá càng cần phải xem kỹ chất lượng bởi có trục trặc xảy ra mình luôn là người chịu thiệt” - chị Huyền đúc kết.

Trong tình cảnh tương tự, chị Trần Thị Hằng (P.Bình An, Q.2, TP.HCM), cho biết ngày 3-11 chị mua một điện thoại Nokia N70 cũ tại một cửa hàng điện thoại ở Q.3 với giá 2,4 triệu đồng, thời hạn bảo hành trong vòng một tháng. Tuy nhiên, vừa mua về đến nhà máy đã dở chứng không thể sạc pin. Ngay hôm sau, khi đem ra đề nghị được đổi pin thì nhân viên ở đây cho biết pin là bộ phận không được bảo hành. “Tôi đề nghị bán lại máy thì họ từ chối mua. Lòng vòng đi lại khoảng hai tuần, họ mới chấp nhận mua lại với giá chỉ còn 1,8 triệu đồng. Chiếc điện thoại chưa dùng được ngày nào mà bỗng dưng mất đứt 600.000 đồng” - chị Hằng nói.

Theo chị Hằng, nếu bảo hành theo kiểu như vậy rõ ràng nhà phân phối đã cầm đằng chuôi. Tuy nhiên, do đây là quy định nên khách hàng buộc phải chấp nhận. Chị Hằng cho biết bức xúc nhất là việc nhân viên của cửa hàng này để khách hàng phải mệt mỏi vì việc đi lại nhiều lần mới chịu mua chiếc điện thoại.

“Đầu voi đuôi chuột”

Kích cầu bằng hậu mãi Để kéo người tiêu dùng đến với sản phẩm, kích cầu tiêu dùng, theo các chuyên gia, một trong những biện pháp cần được chú trọng là phát triển dịch vụ sau bán hàng. Nếu có sự thay đổi mạnh mẽ trong hoạt động này, người tiêu dùng sẽ ưu ái hơn đối với hàng hóa và dịch vụ trong nước. Đặc biệt, khi các doanh nghiệp đang cố gắng giảm giá bán sản phẩm, việc đảm bảo cho khách hàng không phải bận tâm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ càng quan trọng hơn. Bởi nếu không đảm bảo được điều này, khi mua hàng xảy ra sự cố, khách hàng không được đổi lại, hoàn tiền thì chắc chắn họ sẽ mất lòng tin vào hàng hóa giảm giá.

Cách đây vài năm khi thị trường bảo hiểm nhân thọ ở VN còn sơ khai, rất nhiều người cho biết đã được các công ty bảo hiểm nhân thọ phục vụ tận tình, chu đáo. Có đại lý còn ưu ái mời khách hàng đi ăn sáng, uống cà phê. Và sau khi ký được hợp đồng, các đại lý thường xuyên đến tận nhà hoặc công ty của khách hàng để thu tiền mỗi khi đến hẹn.

Nhưng hiện nay, chị Thủy, một khách hàng mua bảo hiểm, cho biết công ty mà chị mua bảo hiểm đã “quên” quan tâm, chăm sóc khách hàng. Đến kỳ đóng tiền, công ty chỉ gửi giấy báo về địa chỉ khách hàng và khách phải tự đi đóng tiền. Chỉ khi thắc mắc về chính sách phục vụ khách hàng “đầu voi đuôi chuột” của công ty, chị Thủy được một cô nhân viên cung cấp số điện thoại để gọi khi muốn có nhân viên đến tận nơi thu tiền.

Tương tự, chị N.T.H.Thúy (Q.Bình Thạnh, TP.HCM) cho biết ban đầu khi mua bảo hiểm của một công ty đã có thương hiệu, nhân viên tư vấn bảo hiểm khá nhiệt tình, hứa sẽ đến tận nhà thu tiền bảo hiểm theo định kỳ. Số phí bảo hiểm mỗi tháng là 200.000 đồng. Nhưng theo hợp đồng, sáu tháng chị Thúy phải đóng một lần. Mặc dù vậy, nhân viên bảo hiểm cũng chỉ đến thu một vài lần. Sau đó chị Thúy phải tự lóc cóc đi đóng tiền ròng rã khoảng năm năm. Mới đây, do quá bức xúc về thái độ phục vụ khách hàng của đại lý bảo hiểm này, chị Thúy phải “kiện” tới tận công ty, nhân viên đại lý mới chịu đến nhà thu tiền.

Trông người mà ngẫm đến ta...

Chị N.Thông, một người từng sống nhiều ở nước ngoài, kể năm ngoái khi đang ở Singapore, chị mua một chiếc PC notebook. Máy bị trục trặc, chị gọi đến hãng và được mời đến trung tâm bảo hành. Sau khi hỏi qua “bệnh tình” của máy, nhân viên thao tác ngay trước mặt khách hàng, kiểm tra và thông báo tình trạng của máy. Trường hợp “bệnh” của máy không nghiêm trọng, nhân viên này giải quyết xong chưa đầy mười phút, sau đó trả lại máy cho khách và không quên tặng thêm cho chị một túi nhỏ trái cây được gói lại rất đẹp mắt. Chị Thông so sánh: ở VN, chị từng là khách hàng của trung tâm bảo hành điện thoại trên đường Hai Bà Trưng, Q.1 nhưng trung tâm này thiếu hẳn sự chuyên nghiệp và... nụ cười. “Máy mới vừa bảo hành xong, một tuần sau phải mang đi bảo hành nữa. Và phải đến lần thứ ba, máy mới chịu yên” - chị nói.

Theo các chuyên gia, trong bối cảnh thị trường bán lẻ đã chính thức được mở cửa, nếu các nhà sản xuất, nhà phân phối trong nước không chú trọng hơn đến việc chăm sóc khách hàng, quản lý chặt chẽ thái độ phục vụ của nhân viên công ty, thì các nhà phân phối nước ngoài, với những dịch vụ chuyên nghiệp hơn có thể dễ dàng chiếm thị phần. Người tiêu dùng dù dễ tính đến mấy nếu gặp trục trặc và bị thiệt thòi thì họ cũng chỉ “ngậm bồ hòn làm ngọt” một lần và chắc chắn sẽ quay lưng.