Khi nào người bệnh là khách hàng?Tiền, ai không xót

Phóng to

Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình TP.HCM thường xuyên bị quá tải - Ảnh: T.T.D.

Cháu gái tôi bị bệnh tự miễn thuộc thể hiếm. Ngay từ đầu khi đưa cháu đến khoa nhi một bệnh viên trung ương lớn ở miền Trung, tôi may mắn gặp được một bác sĩ giỏi (từng tu nghiệp nước ngoài) điều trị.

Bác sĩ này đã nhanh chóng chẩn đoán bệnh cho cháu là bệnh tự miễn và đưa ra phác đồ điều trị ban đầu, nhưng vị bác sĩ trưởng khoa tại đây chưa đồng ý với phác đồ điều trị này (mặc dù bác sĩ này không phải chuyên ngành dị ứng tự miễn).

Sau nhiều ngày chờ đợi, xét nghiệm lại và hội chẩn nhiêu khê (vì bắt buộc phải có bác sĩ trưởng khoa xem bệnh nhưng bác sĩ này bận liên tục), bệnh cháu ngày càng nặng nên chúng tôi đưa cháu vào một bệnh viện ở TP.HCM.

Tại đây cháu cũng được khám, xét nghiệm và chẩn đoán như cũ, nhưng điều trị với phác đồ chỉ một loại thuốc và bệnh rất kém đáp ứng.

Sốt ruột, gia đình đành đưa cháu ra một bệnh viện lớn ở Hà Nội, tại đây cháu cũng được cho làm lại tất cả xét nghiệm như đã làm từ đầu, chẩn đoán cũng như ban đầu và phác đồ điều trị cũng chỉ một loại thuốc nhưng với liều rất cao, tuy nhiên bệnh vẫn nặng lên.

Vì bệnh cháu có nhiều triệu chứng khó nên cần nhiều chuyên khoa khác nhau và để được bác sĩ chuyên khoa có chuyên môn cao xem bệnh cho cháu, chúng tôi phải đến gặp các vị bác sĩ đó trước (tất nhiên không phải đi tay không). Có lúc không hội chẩn được vì bác sĩ quan trọng nào đó đi vắng lại phải chờ đợi.

Tuy nhiên sau ba tháng điều trị tại Hà Nội, bệnh cháu càng lúc càng nặng, mặc dù đã được các giáo sư bác sĩ hàng đầu xem bệnh và cho y lệnh. Cuối cùng chính bác sĩ trực tiếp điều trị cho cháu nói thật với gia đình là không thể chữa được nữa, nên đưa cháu về nhà.

Gia đình không đành lòng nhìn cháu chết dần nên gom góp tất cả tiền bạc đưa cháu sang Singapore.

Tại Singapore cháu được khám kỹ, bác sĩ xem xét rất kỹ các xét nghiệm cháu đã làm rồi cho làm thêm vài xét nghiệm cao cấp để bổ sung (các xét nghiệm này gia đình chưa từng nghe đề cập khi cháu điều trị tại Việt Nam).

Sau khi hội chẩn qua mạng với các giáo sư bác sĩ chuyên khoa ở Mỹ, bệnh của cháu đã được xác định chính danh (mất khoảng ba ngày). Ngay sau đó gia đình được thông báo đầy đủ bệnh của cháu, được giải thích đầy đủ về phác đồ điều trị và tiến hành điều trị ngay.

Ngay ngày thứ hai sau điều trị, bệnh tình của cháu giảm rõ rệt, các loại thuốc phối hợp trong phác đồ điều trị cho cháu theo tìm hiểu của gia đình đều là loại mới được áp dụng tại các trung tâm nhi khoa ở Mỹ.

Bệnh của cháu giảm nhanh chóng và sau ba tuần cháu được về nhà để điều trị tiếp với các y lệnh thuốc, cũng như chỉ định xét nghiệm theo dõi được gửi qua email.

Cái tôi nhận thấy rõ ở bệnh viện Singapore là tinh thần, thái độ và tính chuyên nghiệp của từng bác sĩ, y tá hộ lý.

Ngoài việc đúng hẹn, đúng giờ, chuyên môn tốt..., chúng tôi thật sự ngạc nhiên về trách nhiệm của họ trước bệnh nhân và gia đình bệnh nhân. Họ giải thích cặn kẽ một cách kiên nhẫn để giúp chúng tôi hiểu được bệnh tình của cháu là bệnh hiếm thế nào, các khó khăn trong điều trị cũng như tiên lượng bệnh.

Trong khi ở Việt Nam, hầu như không ai nói cho chúng tôi cặn kẽ như thế.

Khi bắt tay vào điều trị, chính bác sĩ tự tay tiêm thuốc trong da cho cháu, xem xét phản ứng mỗi một giờ, trong đêm trực bác sĩ vẫn đến xem diễn tiến bệnh, đến hôm sau khi cháu có dấu hiệu đáp ứng, chính bác sĩ bắt tay chúc mừng chúng tôi.

Ngày cháu xuất viện, bác sĩ điều trị đã ôm cháu vào lòng như mẹ ôm con gái. Khi chúng tôi đã về nhà, hằng tháng vẫn đều đặn nhận được email hỏi tình hình của cháu và các thay đổi liệu trình điều trị.

Một thời gian sau khi điều trị cho cháu, vị bác sĩ này có dịp sang Việt Nam, chính bà chủ động email cho chúng tôi các xét nghiệm cần làm, ngày giờ, địa điểm mà bà có thể gặp xem bệnh cho cháu để chúng tôi không phải mất công đưa cháu sang tái khám.

Số tiền mà chúng tôi phải trả cho việc điều trị rõ ràng là rất lớn, nhưng hiệu quả của việc chữa bệnh và cung cách làm việc của họ khiến chúng tôi thấy số tiền phải trả thật sự xứng đáng.

Bao giờ chúng ta có nền y tế cao cấp và chuyên nghiệp như thế thì sẽ không còn phải lo đồng tiền chảy ra nước ngoài một cách lãng phí.

Sự căng kéo giữa nhiều quan niệm khác nhau về vai trò, vị trí, thiên chức của nhân viên y tế làm không ít người thật sự nghĩ chưa tới về chức năng của mình xét trên nhiều vị trí xã hội.

Khi trao đổi về vấn đề chăm sóc khách hàng với nhân viên y tế ở nhiều nơi, nhiều câu hỏi trong chuyên đề chăm sóc khách hàng tại môi trường bệnh viện vẫn là thách thức với một số anh chị em.

Có thể đơn cử một vài câu hỏi sau: “Bao nhiêu anh chị đồng ý rằng bệnh nhân là khách hàng? Anh chị cho rằng khách hàng có bao nhiêu nhóm? Nếu một khách hàng không hài lòng về cách chăm sóc và phục vụ của bệnh viện, thiệt hại ước tính như thế nào?...”.

Những câu hỏi ấy không phải là quá khó với một người làm công tác kinh doanh, cũng không phải quá khó với một người làm công tác con người và càng không quá khó với một người được đào tạo căn bản... nhưng vấn đề lại trở nên hết sức khó khăn khi quan điểm và thói quen suy nghĩ chưa thật sự thông thoáng.

Kết quả tìm được trung bình ở những cuộc trao đổi hay những buổi huấn luyện cho thấy chỉ có khoảng 70% nhân viên y tế cho rằng bệnh nhân là khách hàng. Thế nhưng số liệu sẽ thật sự tréo ngoe khi trong số ấy chỉ có xấp xỉ 30% cho rằng ở bệnh viện mình, các nhân viên y tế đã thật sự xem bệnh nhân là khách hàng.

Con số thiếu hụt ở đây là vấn đề mâu thuẫn giữa trả lời đúng (nhận thức đúng) nhưng chỉ dừng ở mức biết mà chưa đạt đến mức hiểu và vận dụng. Mặt khác, trong khi tương tác cùng anh chị em nhân viên y tế thì vẫn còn một số ít (dù rất nhỏ) vẫn chưa thật sự lay chuyển rằng bệnh nhân là khách hàng.

Rõ ràng đấy là những minh chứng sắc nét cho thấy việc “nghĩ” rằng mình có quyền điều trị, mình được người ta nhờ điều trị, mình đang cứu người đã thật sự tồn tại khá sâu sắc trong tâm trí của nhiều nhân viên y tế.

Vấn đề sẽ không chỉ đề cập góc nhìn thực tế mà rõ ràng việc đào tạo nhân viên y tế cần thật sự xem xét lại. Việc định hướng nghề nghiệp, việc rèn luyện y đức, việc thực hiện lễ thề danh dự của bác sĩ điều trị... cần thật sự chuyển hướng theo kiểu phải thấm nhuần sự thay đổi của thực tế cuộc sống và đảm bảo tính thích ứng. Mặt khác, cần có sự tăng cường một cách nghiêm túc việc hướng dẫn những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cho SV y khoa.