Kinh doanh ăn uống và nỗi ám ảnh chấm "sao"

Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống

Đối với giới kinh doanh ăn uống (F&b) ở hàn Quốc, đánh giá (review) của người tiêu dùng kèm việc “chấm sao” cho chất lượng sản phẩm không biết từ bao giờ đã trở thành một nỗi ám ảnh, bởi chúng khiến chuyện làm ăn buôn bán của họ có thể đi toong.

Ngành giao thức ăn của Hàn Quốc ước tính trị giá khoảng 19 tỉ USD, đứng thứ 3 về quy mô trên toàn cầu, chỉ sau Trung Quốc và Mỹ. 3 cái tên chiếm thị phần lớn nhất (tổng cộng 97%) lần lượt là Baedal Minjok (Baemin), Coupang Eats và Yogiyo. Các ứng dụng của 3 hãng này đều cho phép người dùng đánh giá từ 1-5 sao cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ, kèm theo lời nhận xét khen chê.

Những "ngôi sao" do người dùng để lại đã trở thành một nỗi ám ảnh với các chủ tiệm ăn, nhà hàng. Cụ thể, theo tác giả Max Kim viết trong bài "Nỗi ám ảnh mang tên chấm sao trên ứng dụng giao hàng đang hủy hoại nhiều người" trên trang Rest of World, điểm trung bình 4,6 sao là không thể chấp nhận được, 5 thì có vẻ hơi xạo, 4,9 mới vừa khéo.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 1.

Kim Ju-hyun là chủ một gian bếp nhỏ tươm tất, chuyên nấu món dakbal (chân gà cay Hàn Quốc) và chỉ bán mang về qua Baedal Minjok. Không ít lần ông chủ họ Kim phải thức giấc giữa đêm vì nỗi lo không biết liệu quán ăn của mình có duy trì mức đánh giá 4,9 sao trên ứng dụng hay không. "Tôi lo lắng suốt từ lúc đơn hàng vừa được đưa ra khỏi cửa để đem đi giao, cho đến khi khách hàng gửi đánh giá" - anh nói với Rest of World.

Mặc dù đã dày công đầu tư mọi khía cạnh trong sản phẩm của mình, Ju- hyun vẫn không thể an tâm. Ngày nào anh cũng thấp thỏm xem đi xem lại tỉ lệ đánh giá rất nhiều lần. "Kết cục, chính mình lại trở thành "nô lệ" cho công cụ đánh giá" - anh nói.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 2.

Những tuần đầu tiên khi vừa đi vào hoạt động hồi tháng 12-2021, quán nhận được đánh giá không cao - chỉ 4,7 sao. "Khách hàng đâu có thèm để mắt đến những quán 4,7 sao nữa" - anh than thở. Giải pháp của Ju-hyun là giới hạn số đơn phục vụ mỗi ngày, để mức đánh giá sau khi tính bình quân không bị quá thấp.

Theo nhiều chủ nhà hàng và các chuyên gia trong lĩnh vực, tỉ lệ đánh giá trên các ứng dụng quyền lực đến nỗi chỉ một phản hồi không tốt cũng đủ khiến việc kinh doanh giảm sút trong nhiều ngày. Kevin Nam, chủ một cửa hàng bánh mì kẹp thịt ở Seoul, từng chứng kiến doanh thu mỗi ngày tuột dốc từ 400-500 USD xuống chỉ còn 170 USD chỉ sau một đánh giá 3 sao. "Lúc đó cực kỳ căng thẳng. Tôi nhận thức được mình đang tụt lại phía sau các đối thủ cạnh tranh" - Kevin nhớ lại.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 3.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 4.

Tất cả các ứng dụng gọi đồ ăn đều xem trải nghiệm của khách hàng là nền tảng để theo đuổi sự phát triển. "Nền tảng công nghệ ưu tiên người tiêu dùng hơn tất thảy những yếu tố khác. Và các công cụ đánh giá chất lượng chính là biểu tượng cho quyền lực của khách hàng" - Lee Seong-won, tổng thư ký Liên đoàn ngành nghề tự do và doanh nghiệp siêu nhỏ Hàn Quốc, nói với Rest of World.

Trong một tuyên bố gửi qua email cho Rest of World, Kim Oh-new, người phát ngôn của Baedal Minjok, khẳng định rằng công cụ chấm sao "mở rộng sự lựa chọn của người tiêu dùng" và cung cấp "một kênh giao tiếp giữa người bán và khách hàng".

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 5.

Nhưng trên thực tế, sức mạnh review tạo ra áp lực đè nặng lên những người bán như Ju-hyun và làm phát sinh khái niệm "khủng bố đánh giá": dùng review để đe dọa, làm tiền hoặc bắt nạt những người bán hàng một cách bất công, khiến họ phải nỗ lực thêm để giữ vững tỉ lệ đánh giá.

Minh chứng đáng buồn cho sự biến tướng này là trường hợp một chủ cửa hàng bán đồ ăn nhanh qua Coupang Eats bị một khách hàng yêu cầu hoàn lại toàn bộ tiền với lý do một con tôm chiên bị đổi màu sau một ngày để trong tủ lạnh hồi tháng 5-2021.

Lời khiếu nại gay gắt kèm với đánh giá 1 sao của khách được hiển thị nổi bần bật trong ứng dụng, còn Coupang Eats thì liên tục gọi điện làm việc với nữ chủ quán đã ở độ tuổi 50. Trong một lần nhận một cuộc gọi như thế, bà bị xuất huyết não và được đưa đến bệnh viện trong tình trạng bất tỉnh. Ấy vậy mà trong lúc chủ quán nằm viện, phía Coupang Eats vẫn vô tâm tiếp tục gọi và bảo nhân viên cửa hàng nói lại với bà rằng "phải đảm bảo không để vấn đề tương tự xảy ra nữa".

Chủ cửa hàng qua đời vào ngày 29-5-2021 sau 3 tuần trong bệnh viện, còn vụ việc thì trở thành ví dụ cho sự mất cân bằng quyền lực trong nền kinh tế nền tảng (platform economy). Giới chỉ trích cho rằng người bán chịu áp lực từ phía người tiêu dùng lẫn nền tảng nhưng lại có ít biện pháp bảo vệ họ khỏi tình trạng lạm dụng việc đánh giá chất lượng như trên.

Tháng 6 cùng năm, Coupang Eats ra thông cáo xin lỗi vì đã không hỗ trợ đầy đủ cho chủ tiệm nói trên, đồng thời công bố các biện pháp bảo vệ những người bán hàng trên ứng dụng của công ty, trong đó có việc cập nhật tính năng cho phép người bán phản hồi đánh giá của khách hàng.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 6.

Mở bất kỳ ứng dụng giao đồ ăn nào của Hàn Quốc cũng khó mà tìm được một cửa hàng được chấm 4,5 sao. Không chỉ ở Hàn Quốc, một nghiên cứu năm 2021 trên tạp chí khoa học Nature cho thấy tình trạng "lạm phát" review này cũng rất phổ biến ở Mỹ. Các nhà hàng, quán ăn chạy theo đánh giá tích cực bằng hình thức "hối lộ" như sau: tổ chức sự kiện đánh giá mà trong những dịp đó, họ sẽ khao khách hàng một món ăn hoặc một thức uống giải khát để đổi lại đánh giá 5 sao hoặc một bình luận khen họ lên đến tận trời xanh.

Một cuộc khảo sát của Liên đoàn người tiêu dùng Hàn Quốc năm ngoái cho thấy những sự kiện này đã thúc đẩy những người đánh giá đưa ra những review tích cực: trong số những người được hỏi, 53,6% nói rằng họ "đánh giá tích cực nhất có thể", và 12,5% nói rằng họ để lại những đánh giá tích cực vô điều kiện sau những sự kiện như vậy.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 7.

Cửa hàng bánh mì kẹp thịt của Kevin Nam chính là một ví dụ điển mình. Sau khi anh tặng thêm một chai nước khoáng Perrier cho mỗi đơn hàng, không những số lượng review tiệm của anh tăng chóng mặt trong vòng một tháng mà tỉ lệ đánh giá cũng được duy trì ổn định 4,9 sao trong nhiều tháng sau đó.

Chủ quán chân gà cay Ju-hyun cũng áp dụng cách thức này - tặng khách hàng một phần twigim (rau củ tẩm bột chiên) hoặc tempura (hải sản hoặc rau củ tẩm bột mì chiên ngập dầu kiểu Nhật) - dù anh tự hứa với lòng sẽ không tổ chức các sự kiện đánh giá.

"App giao đồ ăn chiếm phần lớn trong các hoạt động tiếp thị của nhà hàng chúng tôi, vì thế không thể không nghĩ đến các đặc quyền dành cho người tiêu dùng để giúp nâng cao mức đánh giá" - vị chủ quán nói.

Ngoài "hối lộ" còn có nhiều hình thức "lấy lòng" khác mà phổ biến nhất là dán lên sản phẩm những ghi chú viết tay thể hiện thông điệp cảm ơn khách hàng, kèm theo những nhãn dán (sticker) dễ thương có thể dễ dàng mua với số lượng lớn.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 8.

(kì 1) Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống - Ảnh 9.

Trước áp lực từ chuyện “chấm sao” và review trên mạng và các nền tảng, nhiều chủ nhà hàng ở việt Nam chọn cách trực tiếp đứng ra tiếp nhận và xử lý, với nguyên tắc không bao giờ đôi co với khách hàng. Các hệ thống lớn hơn còn lập cả quy trình xử lý sự cố khi bị phản hồi tiêu cực để tránh bùng nổ những cuộc khủng hoảng từ chuyện “bão 1 sao”.

(kì 2) Khi “bão 1 sao” ập tới... - Ảnh 1.

Là chủ một nhà hàng ở Phú Quốc đường sá quanh co, khó thu hút khách mới, nên anh Nguyễn Hoàng Diệu kỳ vọng rất nhiều vào chuyện "tiếng lành đồn xa", thông qua lời giới thiệu, đặc biệt là các bài phản hồi, "chấm sao" trên mạng, để người đi trước "rước" người đến sau. Một ngày cuối năm 2021, anh Diệu rất buồn khi thấy một khách hàng vừa ăn tối tại nhà hàng Gió Biển của mình và để lại đánh giá trên Google với lời bình gọn lỏn "đồ ăn bình thường, giá cao". Anh "còm" lại phản hồi đó bằng một đoạn văn dài, vừa phân trần, vừa tiếp thu nhưng cũng có phần thể hiện sự chạnh lòng khi viết "đêm nay nơi bắc đảo có thêm một người bị tổn thương".

Màn "đáp trả" của anh Diệu lúc đó gây bão trên mạng xã hội. Cách phản hồi khéo léo, dí dỏm trước một đánh giá tiêu cực đã giúp lượng khách đến nhà hàng ngày một đông. Trả lời Tuổi Trẻ Cuối Tuần, chủ quán Gió Biển nói anh trực tiếp nhận và phản hồi với khách hàng, dù quán có nhiều nhân viên. Với những khách hàng phản hồi tiêu cực hoặc đánh giá 1 sao, anh Diệu phải lập tức liên hệ với khách để nắm sự tình, tìm cách để khách "hạ hỏa" dù đôi khi lỗi không phải đến từ nhà hàng.

(kì 2) Khi “bão 1 sao” ập tới... - Ảnh 2.

"Có lúc khách đánh giá thấp, đánh giá không đúng làm tôi rất buồn, có khi mất ngủ luôn nên nguyên tắc là luôn giải quyết ngay trong đêm, càng sớm càng tốt" - anh Diệu nói. Với những phản hồi tích cực từ chủ nhà hàng, nhiều khách đã đánh giá lại, gỡ những bình luận tiêu cực khi đôi bên đã hiểu nhau, từ đó giúp nhà hàng giữ được "hình ảnh đẹp" trên phần đánh giá ở các nền tảng.

Theo anh Diệu, gần 100% khách đến nhà hàng là do tìm hiểu trên các nền tảng, đọc các bài review hoặc được người quen giới thiệu nên những bài đánh giá gần như quyết định đến lượng khách của nhà hàng. Cũng "trăm sự nhờ sao" mà từ một nhà hàng quy mô nhỏ ban đầu, đến nay nhà hàng của anh Diệu đã có quy mô phục vụ tối đa đến 300 khách. Do đó, dù bất kỳ trường hợp nào, vị chủ nhà hàng này vẫn luôn luôn theo dõi ngay các phản hồi của khách, bình tĩnh giải quyết và đặc biệt không đôi co, hơn thua với các "thượng đế" dù lỗi thuộc về ai.

Anh Diệu cũng thừa nhận những phản hồi của khách hàng giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ tốt hơn, khắc phục những nhược điểm mà đôi khi nhà hàng chưa lường được hết.

(kì 2) Khi “bão 1 sao” ập tới... - Ảnh 3.

Đối với các hệ thống F&B lớn, việc tiếp nhận phản hồi, "chấm sao" của khách hàng trở thành một trong những kênh quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách. Nhiều hệ thống còn xây dựng cả một quy trình xử lý rốt ráo trước các phản hồi của khách, tránh trường hợp nước đến chân mới nhảy thì sự đã rồi.

Ông An Trần - giám đốc đối ngoại của Gong Cha Việt Nam - cho biết khác hẳn với các quy chuẩn đánh giá sao của các tổ chức quốc tế, việc đánh sao trên các nền tảng công nghệ hoàn toàn theo cảm nhận chủ quan của khách hàng mà không theo một tiêu chuẩn cụ thể nào, song đây lại là công cụ có tác động đến doanh nghiệp nên việc khách hàng "chấm sao" cũng trở thành một trong những áp lực hoặc động lực tự hào đối với doanh nghiệp ngành F&B.

(kì 2) Khi “bão 1 sao” ập tới... - Ảnh 4.

Do là hệ thống lớn, phải quản lý cả cửa hàng thuộc sở hữu trực tiếp lẫn nhượng quyền nên Gong Cha Việt Nam phải xây dựng quy trình xử lý khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Cụ thể, theo ông An, các vấn đề được phân theo 3 mức xanh, vàng và đỏ, tương ứng với các cấp độ xử lý sự cố khác nhau. Trong đó, ở mức vàng và đỏ thì bộ phận đối ngoại và ban giám đốc sẽ trực tiếp xử lý. Trong vòng 15 phút khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng hoặc phát hiện sự việc trên mạng xã hội, các bộ phận liên quan phải báo cáo lên ban giám đốc và chậm nhất 60 phút, phải có sự liên hệ được bước đầu với khách bất kể là ngày hay đêm.

Theo ông An, dù trong bất cứ tình huống nào, nguyên tắc "có lợi" đều cần nên áp dụng cho khách hàng trong ngành dịch vụ, tuyệt đối tránh tình huống đối đầu trực tiếp với khách hàng. Vì với F&B, khách hàng không chỉ mong muốn được đáp ứng về "công năng" của sản phẩm (là giải khát, bổ sung năng lượng) mà họ còn cần thỏa mãn về "cảm xúc" (cảm xúc được tụ họp vui vẻ, được phục vụ, được đáp ứng đúng sở thích).

(kì 2) Khi “bão 1 sao” ập tới... - Ảnh 5.

Hiện nay các nền tảng như Facebook, Google đều có công cụ để hạn chế các đợt đánh giá xấu nếu phát hiện có dấu hiệu bất thường nên các doanh nghiệp có thể phần nào an tâm. Bằng vài thao tác, doanh nghiệp cũng có thể tạm dừng hoặc khóa mục đánh giá, song đây cũng là sự đánh đổi khi những phản hồi tích cực của khách hàng lại không được ghi nhận và cắt đi nguồn tham khảo quan trọng của khách hàng khác. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết dứt điểm mà doanh nghiệp lại đơn phương đóng tính năng đánh giá hoặc bình luận sẽ có thể khiến sự việc trở nên nghiêm trọng hơn và tác động đến tâm lý của người đánh giá và người dùng khác khi cho rằng chủ doanh nghiệp đã dùng thủ thuật để đối phó.

"Công cụ chấm sao là con dao hai lưỡi đối với các doanh nghiệp, nếu khách hàng thiện chí, đóng góp đúng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp nâng tầm hình ảnh và là kênh tham khảo quan trọng cho người dùng khác. Song nếu đánh giá mang đậm cảm xúc cá nhân, nội dung đánh giá chưa toàn diện hoặc đậm tính chủ quan sẽ ít nhiều tác động nghiêm trọng đến doanh nghiệp. Và tác động này hoàn toàn có thể cân đo, đong đếm được chứ không dừng ở dự đoán chung chung. Đã có nhiều câu chuyện thực tế từ doanh nghiệp lớn cho đến các hàng quán bị ảnh hưởng bởi các "review" này" - ông An Trần nói.

(kì 2) Khi “bão 1 sao” ập tới... - Ảnh 6.

“Nhìn thấy 1 sao, chúng tôi cay mắt và đau lòng quá”

Cách trả lời bình luận tiêu cực của khách bằng một áng văn lâm ly và hài hước của anh Diệu được cho là lấy cảm hứng từ một số bài trả lời của chủ quán trên các ứng dụng ở Trung Quốc. Tại thị trường tỉ dân này, có thể ôm bụng cười khi đọc các màn đối đáp đầy trào phúng của người mua kẻ bán.

Phiên bản "văn mẫu" được cư dân mạng Việt Nam phát hiện như sau: "Có người được yêu thương, có người tim tan nát, có người giữa đêm lái xe đi ngắm biển, có người bởi vì đuôi tôm nấu không đủ cay mà bị rate siêu tệ.

Tôi không hiểu sao ngón tay 37 độ của bạn thân mến lại có thể gõ ra những ngôn từ băng lạnh như vậy, nhưng nỗi đau vô cùng lớn này khiến tôi không thể ngồi yên, tôi bắt đầu tự suy xét, tôi nghĩ tới liệu có phải ớt không đủ cay, tôi tra khảo nó, nó không phục, tôi cũng không phục tôi mới ăn thử một miếng, tôi phục rồi. Khi trong đầu tôi hoang mang tràn ngập câu hỏi không tài nào lý giải, tôi quyết định để lại những dòng này, đêm nay Cáp Nhĩ Tân lại có thêm một người tổn thương".

(kì 3) “Nhìn thấy 1 sao, chúng tôi cay mắt và đau lòng quá” - Ảnh 1.

Từ đoạn văn này, chỉ cần thay tên món ăn, tính chất đúng và địa điểm là có bài trả lời "đỉnh". Thực tế chuyện "văn mẫu" trả lời "thượng đế" online như thế này ở Trung Quốc không hiếm. Trang hàng mang đi Meituan có biên tập sẵn những câu trả lời mẫu cho từng trường hợp như trả lời cho đánh giá tốt, trung bình hay kém, và cả những cách trả lời cho những trường hợp cụ thể.

Ví dụ khi bị review món ăn vừa mắc vừa ít, có thể trả lời rằng: "Xin lỗi bạn. Bạn nói món ăn mắc Tiểu nhị đau lòng quá. Chắc bạn cũng cảm nhận được khi dùng bữa, tiệm chúng tôi bảo đảm nguồn nguyên liệu tươi ngon, kinh doanh uy tín, có trải nghiệm thú vị khi dùng. Do đó hãy tin tưởng chúng tôi, xin hãy thưởng thức niềm vui do nguồn nguyên liệu đạt chuẩn của tiệm Tiểu nhị mang lại, mong đợi lần review tiếp theo của bạn. Yêu bạn".

(kì 3) “Nhìn thấy 1 sao, chúng tôi cay mắt và đau lòng quá” - Ảnh 2.

Nếu khách review đợi món lâu quá thì trả lời: "Chào bạn, xin lỗi bạn nhiều nhé! Giao món lâu ảnh hưởng thời gian dùng bữa của bạn. Mình cũng bực quá. Cơm nóng hổi mà shipper giao đến lại nguội ngắt. Lần sau không gọi anh shipper đó nữa, chọn anh đội hỏa tiễn giao cho bạn nhé!". Hoặc: "Xin lỗi để bạn chờ lâu, lần sau bạn đến ăn tại chỗ, chủ tiệm sẽ tặng bạn thẻ thông hành nhanh trong 6 tháng. Chỉ cần bạn đến xuất trình thẻ, cho dù phía trước có bao nhiêu người xếp hàng, nếu còn chỗ bạn sẽ được ưu tiên".

Khi bị review giao món trễ, giao sai món thì trả lời: "Xin quý khách yên tâm, tôi nhất định sẽ xử lý vấn đề này cho bạn. Cái tên Tiểu nhị này dám giao sai món, xem tôi sẽ bẻ gãy răng anh ta như thế nào (bình thường tôi không bạo lực như vậy đâu). Hôm nay làm bạn phật lòng, chúng tôi xin cúi đầu xin lỗi vì thiếu sót của chúng tôi (...). Quý khách thân mến, hãy cho chúng tôi cơ hội mời bạn ăn kem được không?...".

Nếu không thích văn mẫu, có thể tham khảo cách một chủ tiệm đáp trả khách hàng khó tính, viết review quán ăn mà như báo cáo khoa học.

(kì 3) “Nhìn thấy 1 sao, chúng tôi cay mắt và đau lòng quá” - Ảnh 3.

Không văn vẻ, một chủ tiệm đồ tàu ở Leeds (Anh) thuận theo nguyên tắc "trung ngôn nghịch nhĩ" khi trả lời các "bình luận ngớ ngẩn" mà khách dành cho mình trên ứng dụng Just Eat.

Cửa hàng Oriental Express của Alice Cheung nằm ở Pudsey, West Yorks, có điểm đánh giá trung bình là 5/6 sao, với gần 150 review, đa số là khen ngợi thức ăn. Nhưng ai để lại bình luận chê sẽ nhận được câu trả lời “không khoan nhượng” từ bà chủ 50 tuổi, theo báo mạng Leeds Live.

Chẳng hạn, khi khách so sánh giá và chất lượng với một tiệm khác, bà Cheung bảo khách "nên dính với cái tiệm kia và mang luôn cái review xạo này sang đó". Khách cho 5/6 sao và góp ý gà nấu không đúng, bà chủ "hẹn gặp khách tại quán để quý vị chỉ tôi cách làm cho phải". Khách chấm 3/6 sao và không nói gì, bà Cheung mát mẻ: "Ý bạn là chất lượng quá cao, đồ ăn quá nóng sốt, quá ngon, giao quá nhanh hả?".

Nhiều người có thể xem cách đốp chát vậy là quá quắt, nhưng quan điểm của Cheung là: "Review tiêu cực có thể hủy hoại người làm ăn. Tôi cho rằng việc trả lời review phải thành thật và không văn vẻ. Mọi người cần biết sự thật, nhất là những người đọc review".

95% review của Oriental Express là tích cực. "Các review chê đôi lúc là do lỗi chúng tôi, chẳng hạn giao hàng không đủ nhanh, hoặc ta không thể vừa ý tất cả mọi người. Mỗi người một khẩu vị, không ai có thể hoàn hảo" - bà nói. Cheung cho biết có chê thì hãy chê thành thực, đừng nói vống lên. Cheung khẳng định quán bà cam kết cung cấp bữa ăn chất lượng cao nhất và nghiêm túc trong làm ăn. "Chúng tôi hạnh phúc với khách hàng và cũng có khách hàng thường xuyên luôn hài lòng với món ăn".

Với quan điểm tương tự, một chủ tiệm pizza ở Richmond (California, Mỹ) đã gây sốc khi khuyến khích khách hàng chấm mình 1 sao trên trang danh bạ Yelp, vì tin rằng tay nghề của ông sẽ quyết định thành bại của quán chứ không phải các ngôi sao và bài đánh giá trên mạng.

Theo trang Hustle, từ năm 2014, đầu bếp người Ý Davide Cerretini đã chạy chương trình khuyến mãi đặc biệt: Ai chấm quán của ông 1 sao trên Yelp sẽ được giảm giá 25% (sau này nâng thành 50%). Đây là cách Cerretini phản kháng lại cách vận hành của các nền tảng như Yelp, mà ông cáo buộc là thao túng review, ép buộc chủ tiệm phải chạy quảng cáo...

Ngay ngày đầu khuyến mãi, tiệm của Cerretini đã có doanh số bằng cả một tháng trước đó. Nhiều người đến ăn để bày tỏ sự ủng hộ với phong trào "chống Yelp" của Cerretini; họ không cần khuyến mãi và thậm chí có hăng hái chấm 1 sao và viết review cho Botto Bistro. Sau vài ngày, cửa hàng được hơn 2.300 lượt chấm 1 sao (chiếm 95%) trên Yelp, với các review lạ lùng như "Thức ăn ngon. Giá phải chăng. 1 sao".

Cerretini thành người nổi tiếng với câu chuyện David đấu Goliath của mình, trở thành nhân vật của nhiều chương trình truyền hình, phim tài liệu. Tháng 3-2020, Cerretini bán lại Botto Bistro cho chuỗi Mountain Mike’s Pizza. Cerretini viết đoạn kết cho câu chuyện độc đáo của chính mình: "Chúng tôi muốn cảm ơn Yelp vì đã ngu ngốc và kiêu ngạo đến mức muốn tống tiền người Ý. Khi làm vậy, họ đã giúp chúng tôi có thể vui chơi, tăng doanh số và độ nổi tiếng, lại còn chọc quê họ trong 6 năm qua...".

Hội, nhóm địa đIểm ăn uống: Mặt trận khen chê & cuộc chiến bình luận

Ngoài chấm sao hay review cho hàng quán trên những nền tảng gọi món, thực khách còn có thể bày tỏ khen chê trên các trang, hội nhóm chuyên về địa điểm ăn uống trên mạng xã hội. Những cộng đồng này đã thay thế vai trò của các chuyên mục ẩm thực giới thiệu quán ngon, món lạ trên báo chí, truyền hình ngày xưa nhờ tạo được ấn tượng “người thật việc thật”, dù không phải lúc nào cũng thế.

Theo K., admin (người quản lý, duyệt bài) của một nhóm đánh giá ẩm thực đường phố tại TP.HCM với hơn 100.000 thành viên trên Facebook, điểm cộng lớn nhất và cũng là sức lôi cuốn mạnh mẽ nhất của những nhóm review này nằm ở sự tự do của những người tham gia. Vừa khám phá được một món ăn ngon, độc lạ, họ đăng bài giới thiệu; tìm được một quán có thiết kế đẹp, họ "up" ảnh khoe cùng những người có cùng tâm hồn ăn uống; đi ăn trúng quán có chủ khó tính, nhân viên kém chuyên nghiệp, thức ăn tệ, hóa đơn chặt chém, họ biên bài "bóc phốt", cảnh báo mọi người.

(KÌ 5) HộI, nhóm địa đIểm ăn uống: Mặt trận khen chê & cuộc chiến bình luận - Ảnh 1.

Các bài viết trên những hội nhóm này dù khen hay chê đều nhận được nhiều bình luận, đôi lúc trái chiều (nhất là những bài "tố cáo"). Các admin như K. cảm thấy thoải mái và không phải đắn đo nhiều khi duyệt đăng những review tích cực trên nhóm Facebook của mình. Tuy nhiên nếu chỉ có bài khen thì nội dung trên nhóm sẽ một màu, rất chán. "Một nhóm cộng đồng mà không có bài chê cũng giống như một "sàn" quảng cáo đồ ăn, sẽ không hút được tương tác" - K. nói với Tuổi Trẻ Cuối Tuần.

Admin này tiết lộ khoảng 50% các bài "khen" trên nhóm không phải từ những thực khách review thật mà là những bài quảng cáo có phí của các đơn vị kinh doanh ăn uống. Chính vì thế, việc cân bằng giữa tỉ lệ bài khen - chê cũng là cách để các hội nhóm review đủ sức hút với cả người dùng lẫn các hàng quán muốn chọn kênh quảng bá. “Tỉ lệ khoảng 7 khen - 3 chê hoặc 6 khen - 4 chê là đẹp với các nhóm review" - K. nói.

(KÌ 5) HộI, nhóm địa đIểm ăn uống: Mặt trận khen chê & cuộc chiến bình luận - Ảnh 2.

Võ Thành Duy (23 tuổi) - một trong những bạn trẻ sáng lập 2 nhóm Facebook "Sài Gòn ơi, ăn gì?" và "Đà Nẵng ơi, ăn gì? - cho biết hiện các nhóm có khoảng 4 admin, sẽ làm nhiệm vụ sàng lọc các bài đăng vào nhóm.Vì là nhóm mở nên sự tự do của các bài đăng vẫn sẽ được ưu tiên, tuy nhiên nhóm sẽ cẩn trọng trước những bài đăng "bốc phốt" mang tính thù địch.

Bộ lọc đầu tiên là tần suất xuất hiện của những từ ngữ bình phẩm tiêu cực một cách nặng nề hay có phần thái quá, kích động. Chỉ trong một bài viết, số từ có ý chê cao một cách bất ngờ có thể là dấu hiệu của một chiêu trò review "bẩn", chê quán A để ngầm nâng quán B. Hay chỉ trong vài ngày có đến 2-3 bài đăng về nội dung tương tự, nhắm đến cùng một địa chỉ, cũng sẽ đáng ngờ.

(KÌ 5) HộI, nhóm địa đIểm ăn uống: Mặt trận khen chê & cuộc chiến bình luận - Ảnh 3.

"Những bài chê thật sự thường sẽ không có quá nhiều ác ý hay liệt kê hàng loạt những điều tệ của quán ăn. Bên dưới các bài đăng này, số lượng bình luận cũng nhìn tự nhiên hơn, sẽ có người hỏi han thêm, có người đồng tình, có người bảo vệ cho chủ quán - Duy nói - Càng làm nhiều thì các admin sẽ có cảm giác về những bài đăng bóc phốt mang dụng ý xấu. Họ cũng sẽ có nhiều mối quan hệ hơn để khi cần có thể gọi điện hỏi thăm kiểm tra chéo thông tin".

Võ Thành Duy cho biết thỉnh thoảng cũng có lúc sau khi các thành viên đăng tải những bài "bóc phốt", nhóm admin nhận được những yêu cầu xóa bài. Nhóm lấy lý do đây là một trang cộng đồng, sẽ ưu tiên đánh giá của từng thành viên. "Người dùng Facebook hiện cũng tỉnh táo hơn, ngoài đọc bài review, họ xem thêm dưới phần bình luận. Có người còn tìm thêm thông tin về quán ở những nguồn tham khảo khác".

Trong khi đó, K. nói rằng "quyền lực" hiện nay không thuộc về nội dung bài viết mà nằm ở các bình luận. Một bài đánh giá 2 sao cho một quán ăn nhưng khi kéo xuống lại thấy thêm nhiều bình luận chê bai thì người xem cũng sẽ hình dung quán ăn như 0,5 sao. Ngược lại, một bài viết "bốc phốt" nhưng bên dưới lại có quá nhiều ý kiến khen quán thì đôi khi chính người "tố cáo" lại bị "ném đá".

"Biết được tâm lý này nên một số nhóm Facebook sẽ dùng cách sau khi tranh cãi về một quán nào đó, thường là tiêu cực, lắng xuống thì họ sẽ chặn tính năng nhìn thấy các bình luận của bài viết đó. Không thấy được những bình luận chê bai, họ cũng sẽ ít ác cảm hơn với quán ăn bị bóc phốt. Hoặc đôi lúc cũng có những đội ngũ được thuê mướn để bình luận "phản pháo" lại các bài review không tốt về quán ăn của mình. Hiện giờ bình luận mới là mặt trận khốc liệt" - K. nói.

(KÌ 5) HộI, nhóm địa đIểm ăn uống: Mặt trận khen chê & cuộc chiến bình luận - Ảnh 4.