Tổng giám đốc điều hành hãng bay United Airlines, ông Oscar Munoz - Ảnh: AP

Theo báo Chicago Tribune (Mỹ), nhân viên của hãng hàng không United Airlines từng đe dọa một hành khách khác là ông Geoff Fearns, buộc ông này phải rời chỗ ngồi để nhường chỗ cho một khách hàng khác thuộc diện ưu tiên hơn trên một chuyến bay gần đây.

Ông Geoff Fearns, 59 tuổi, là chủ tịch của hãng đầu tư TriPacific Capital Advisors, tuần trước phải bắt chuyến bay tới Hawaii để dự một hội nghị doanh nghiệp.

Do có việc phải về sớm nên ông quyết định bỏ ra khoảng 1.000 USD để mua vé hạng nhất tới Los Angeles. Ông lên máy bay tại sân bay Lihue trên đảo Kauai, nhận chỗ ngồi và thưởng thức một ly nước cam trong lúc chờ cất cánh.

Nhưng rồi bất chợt một nhân viên của United Airlines xộc tới, báo rằng ông phải rời khỏi máy bay.

Người khách này kể lại: "Tôi hỏi họ tại sao thì họ bảo chuyến bay đã đủ chỗ hết rồi".

Cũng giống như vị bác sĩ gốc Việt trong đoạn video gây bão mạng từ đêm Chủ nhật 9-4, ông Fearns không chịu rời chỗ ngồi. 

Ông Fearns kể tiếp: "Lúc đó họ mới bảo tôi là họ cần chỗ ngồi đó cho một người quan trọng hơn đến vào phút chót. Họ bảo họ có một danh sách ưu tiên và người này nằm ở vị trí ưu tiên cao hơn tôi".

Ông Fearns bức xúc: "Tôi hiểu là người ta có thể loại bỏ bớt hành khách khi một chuyến bay đã đầy. Nhưng họ đã không nói điều đó ở cổng khởi hành. Tôi đã ngồi vào ghế của mình rồi. Và giờ thì họ bảo tôi không còn lựa chọn nào khác. Họ còn nói sẽ còng tay tôi nếu cần phải làm vậy".

Trước phản ứng của vị khách, một nhân viên của hãng bay dàn xếp bằng việc yêu cầu ông chuyển từ ghế ngồi hạng nhất xuống ghế ngồi hạng phổ thông. Tréo ngoe hơn là họ xếp ông ngồi vào giữa một cặp vợ chồng đã kết hôn nhưng vì đang cãi vã nên không chịu ngồi cạnh nhau.

Ông Fearns than vãn: "Hai vợ chồng họ cãi nhau suốt cả chặng đường về. Gần sáu tiếng đồng hồ. Thật 'vui' kinh khủng".

Trở lại Nam California, ông Fearns tham vấn luật sư của mình sau đó viết thư khiếu nại sự việc với giám đốc điều hành của hãng bay United, ông Oscar Munoz.

Trong thư ông Fearns yêu cầu hãng bay phải hoàn lại tiền vé cho ông và đòi hãng này phải bồi thường 25.000 USD, chuyển số tiền bồi thường này quyên góp cho một tổ chức từ  thiện theo lựa chọn của ông Fearns.

Sau đó ông Fearns nhận được email phúc đáp của một nhân viên chăm sóc khách hàng của United Airlines. Trong đó ngoài lời xin lỗi với khách hàng thì không đả động gì tới chuyện hoàn tiền. Đương nhiên chuyện bồi thường và quyên góp quỹ từ thiện lại càng không có.

Tuy nhiên người đại diện cho hãng bay này có đề nghị hoàn lại phần tiền ông Fearns bị thiệt thòi khi chuyển từ ghế hạng nhất sang hạng phổ thông.

Đề nghị này được gửi vào khoảng 1 tuần sau đó, động thái khiến ông Fearns cho rằng dường như United Airlines không nghĩ đó là việc đầu tiên đương nhiên họ phải làm với khách hàng.

Bà Julia Underwood - Giáo sư chuyên ngành thương mại của Đại học Azusa Pacific - cho rằng cách hành xử của hãng United trong cả hai tình huống vừa qua với ông Fearns và với vị khách gốc Việt bị kéo lê khỏi máy bay cho thấy sự lạnh lùng, vô cảm của họ với khách hàng.

Bà Julia Underwood phân tích: "Họ cứng nhắc với các chính sách của họ và không hề có sự cảm thông nào".

Theo chuyên gia này, một tình huống như vậy đáng lẽ có thể giải quyết êm đẹp thì rốt cuộc lại trở thành mất kiểm soát và dẫn tới những thảm họa không đáng có về quan hệ công chúng của hãng United.

Bà Julia Underwood nói: "Việc mà hãng bay United cũng như tất cả các doanh nghiệp khác cần làm là đào tạo và trang bị kỹ năng ứng xử trong các tình huống bất thường với các nhân viên của mình khi chúng phát sinh. Đừng chỉ chăm chắm thực thi những gì đã được ghi ra trong chính sách hành xử của hãng".

Ông Fearns cho biết đang cân nhắc khởi kiện hãng bay United. Và khi báo Chicago Tribune hỏi liệu ông sẽ còn có lần nào đó bay lại với United không, vị khách này phá lên cười: "Anh đùa hả?".