Văn hóa sáng tạo ở zappos.com

Phóng to

Tony Hsieh tin rằng tạo dựng môi trường làm việc vui vẻ và hạnh phúc cho nhân viên là cách đem lại lợi nhuận lâu dài - Ảnh: asianweek.com

Khi đến TP.HCM để nói chuyện về quản lý nhân sự dành cho các lãnh đạo, ông Roberto M.Fernandez, giáo sư hàng đầu về khoa học hành vi của tổ chức, đã nói với TTCT rằng zappos.com là một trường hợp đặc biệt thú vị về quản lý nhân sự, văn hóa công ty.

Lãnh đạo sáng tạo

Zappos, zapatos theo tiếng Tây Ban Nha có nghĩa là giày. Thành lập năm 1999, zappos.com đạt doanh thu hơn 1 tỉ USD năm 2008. Tony Hsieh (đọc là “Tony Shay”), giám đốc điều hành đời thứ hai của zappos.com, là một thanh niên trẻ hơn nhiều so với tuổi 35. Tốt nghiệp Đại học Harvard, Hsieh có thâm niên về thương mại điện tử. Anh thừa nhận chỉ có 10 đôi giày, trong đó đi một đôi cho đến lúc thủng rồi lại mua đôi khác y như vậy. Hsieh tiếp tục “mài sắc” thêm văn hóa công sở mà người tiền nhiệm đã đặt ra.

Ở zappos.com, chỉ những người thật sự yêu công việc, coi thành công của công ty là thành công của mình thì mới ở lại làm việc. Công ty sẵn sàng trả 2.000 USD cho nhân viên mới nghỉ việc sau đợt đào tạo miễn phí, nếu nhân viên đó không phù hợp với văn hóa công ty và không hạnh phúc với công việc.

“Thay vì giữ những nhân viên làm việc không năng suất và không vui, lãnh đạo cho rằng sẽ có lợi hơn nếu công ty không có nhân viên đó. Khoản tiền trả để họ ra đi, xét về lâu dài, không là gì so với thiệt hại mà nhân viên đó gây ra cho công ty nếu họ ở lại làm việc” - giáo sư Roberto M.Fernandez giải thích.

Thực tế, Tony Hsieh cho biết khi nhân viên vui với công việc sẽ đóng góp ở mức cao nhất cho công ty và cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Theo đó, mọi nhân viên đều là đại sứ của công ty chứ không chỉ có nhân viên bán hàng hay ban giám đốc.

Khi một doanh nghiệp đặt yếu tố con người (nhân viên) lên hàng đầu (không phải là khách hàng hay các nhà đầu tư), các nhà lãnh đạo tạo thêm được hạnh phúc, tinh thần sáng tạo cho nhân viên và lợi nhuận cho công ty. Khi đó, khách hàng và nhà đầu tư cũng sẽ hài lòng. Với Google, Southwest Airlines, SAS Insititute, Disney, Pixar và rất nhiều công ty khác, họ sẽ thừa nhận đây là lý thuyết đầy hiệu quả mà zappos.com theo đuổi.

Trong bài viết “Zappos biết cách làm điều đó” trên Fortune, tác giả cho rằng lãnh đạo doanh nghiệp đã đối xử với nhân viên như những người trưởng thành, đồng thời khiến họ tin rằng kể cả đôi khi họ cư xử như con nít cũng không sao. Zappos.com khuyến khích “sự hoang dã” và sáng tạo, vui vẻ ở nhân viên.

Văn hóa trao quyền

Giáo sư Roberto M.Fernandez cho rằng có một lý thuyết về kỹ năng lãnh đạo: thay vì làm mọi việc, lãnh đạo trao quyền cho nhân viên. Ở zappos.com, nhân viên rất trung thành. Mỗi con người đều được coi trọng, cá tính của họ được phát huy.

Dĩ nhiên zappos.com cũng không bỏ lỡ việc sử dụng truyền thông xã hội như một công cụ để nhân viên tương tác với thị trường và khách hàng. Blog và Twitter là hai thứ được sử dụng nhiều nhất. Bên cạnh lối tiếp cận thị trường mang tính minh bạch, truyền thông xã hội là một cách để nhân viên chia sẻ thông tin nội bộ về các sự kiện đang diễn ra tại công ty, thậm chí cả những xu hướng có thể ảnh hưởng tới công việc của họ, những lời khuyên để giữ gìn sức khỏe, hạnh phúc gia đình.

Có ba điều để 75% khách hàng trở lại zappos.com và trở thành nhà quảng cáo truyền miệng miễn phí cho họ: khách hàng có thể đặt mua bao nhiêu qua mạng cũng được và có 365 ngày để đổi lại hoặc trả lại nếu không hài lòng; dịch vụ vận chuyển hai chiều hoàn toàn miễn phí; trung tâm phục vụ khách hàng hoạt động 24/24 giờ. Trong khi rất nhiều công ty thuê nhân công bên ngoài quốc gia (như Ấn Độ) để trả lời điện thoại dịch vụ khách hàng, zappos.com sử dụng ngay người ở Mỹ. Lý do: dịch vụ khách hàng chính là thương hiệu công ty nên không thể thuê ngoài được.

Ở zappos.com còn cung cấp các dịch vụ như thư viện, ăn uống, y tế hoàn toàn miễn phí. Đó là chưa kể việc nhân viên hoàn thành các lớp học mà công ty tổ chức miễn phí càng nhiều thì lương họ càng cao. Văn hóa công ty mà Tony Hsieh xây dựng được xem là đem lại lợi nhuận về lâu dài. Anh cho rằng những công ty tăng trưởng nhanh nhưng nhân viên căng thẳng và không hạnh phúc thì đó là tăng trưởng không bền vững, nếu không nói là sẽ sụp đổ sớm.